Configuração de dados de dashboard para viagens do cliente

Sobre a configuração de dados do dashboard para viagens do cliente

Ao configurar seu dashboard, você deve mapear os marcos (também conhecidos como “fases”) e os resultados de seus dados. Seus marcos devem corresponder ao que você criou para suas jornadas (esteja você usando a página Jornadas ou as jornadas do programa Experiência do cliente).

No exemplo que seguimos nesta página, o campo “Etapa” conterá cada um dos marcos da viagem. Você também deve considerar qual métrica deseja usar para seus dados de resultado. Os dados de resultados referem-se a qualquer impacto que você esteja medindo ao longo da jornada do cliente. Por exemplo, isso pode ser NPS, satisfação ou qualquer outra métrica de desempenho.

Depois de configurar os dados do dashboard, você pode visualizar sua jornada do cliente no dashboard.

Tipos de painéis

Os dados da jornada podem ser mapeados para alguns tipos diferentes de dashboard. Estas incluem:

• Programas de experiência de cliente
• Dashboards CX
• Engajamento do funcionário
• Ciclo de vida
• Pesquisa de satisfação
• Pesquisa de funcionário ad hoc
• Análise da jornada do funcionário

Mapeando dados de viagem em andamento para dashboards

Esta seção detalhará como configurar seu dashboard para pesquisas que foram criadas após você ter criado sua viagem; em outras palavras, todas as pesquisas em que você coletará novas respostas para o dashboard de viagens do cliente.

1. Criar um dashboard para visualizar sua jornada.
2. Clique em Adicionar origem e selecione sua pesquisa de primeira viagem. Para mais informações, consulte Mapeamento de uma fonte de dados do dashboard.
   Atenção: ao configurar os dados do dashboard, certifique-se de ter selecionado o campo de dados integrados que corresponderá à fase da viagem e as perguntas que você usará como dados de resultado. A pergunta deve corresponder ao tipo de métrica selecionado ao Definir sua jornada. Por exemplo, se você usou uma pergunta NPS específica para rastrear a experiência do cliente ao longo da jornada, deve selecionar essa pergunta quando estiver configurando a origem do dashboard.
   Exemplo: neste exemplo, o campo de dados integrados correspondente à etapa da viagem é chamado Etapa, e os dados de resultado são representados pela pergunta CSAT. P1 – O quanto você ficou satisfeito com sua experiência navegando conosco?
   
   
3. Clique em Adicionar origem para adicionar suas pesquisas de viagem adicionais como fontes.
   
   Exemplo: neste exemplo, BrowseSurvey, SubscribeSurvey, PurchaseSurvey e CustomerExperienceSurvey são selecionados como fontes para o dashboard de viagens.
4. Clique em Não mapeado para mapear as outras fontes de dados para suas perguntas de resultado.
   
5. Selecione Set de números como o tipo de campo do seu campo de saída.
   
   Qdica: Você pode renomear seu campo de resultados para que ele seja facilmente reconhecível quando você estiver configurando seu widget de gráfico de jornada.
6. Agora que o resultado está configurado, você pode configurar os dados da fase da viagem. Certifique-se de que o tipo de campo é Conjunto de texto para seu campo de dados integrados de fase.
   Atenção: certifique-se de que seu campo de dados integrados esteja identificado corretamente em todas as fontes.
   Qdica: Você pode renomear seu campo de fase para que ele seja facilmente reconhecível quando você estiver configurando seu widget de gráfico de jornada.
7. Salve suas configurações do painel de instrumentos.
   
8. Visualize seu dashboard. Consulte Widget Gráfico de viagem (CX) para criar seu widget de viagem.

Mapeamento de dados históricos de viagem para dashboards

Você também pode querer visualizar o feedback de pesquisas mais antigas em sua jornada. A seção a seguir mostrará como configurar suas pesquisas existentes para visualizar dados anteriores representados em sua viagem.

1. Crie um dashboard ou abra um dashboard existente para visualizar sua jornada.
2. Clique em Adicionar origem e selecione sua pesquisa de primeira viagem. Para mais informações, consulte Mapeamento de uma fonte de dados do dashboard.
   Atenção: certifique-se de selecionar a pergunta que representa seus dados de resultado. A pergunta deve corresponder ao tipo de métrica selecionado ao Definir sua jornada. Por exemplo, se você usou uma pergunta NPS específica para rastrear a experiência do cliente ao longo da jornada, deve selecionar essa pergunta quando estiver configurando a origem do dashboard.
   Exemplo: neste exemplo, os dados de resultado são representados pela pergunta NPS, P1 – Qual a probabilidade de você recomendar a experiência de check-in com nossa companhia aérea? na pesquisa, selecionaremos isso ao configurar nosso painel.
   
3. Clique em Adicionar origem para adicionar suas pesquisas de viagem adicionais como fontes. Neste exemplo, as pesquisas de embarque, check-in, voo e feedback pós-voo são selecionadas como fontes para o dashboard de viagens.
   
   Exemplo: neste exemplo, as pesquisas de check-in, embarque, voo e feedback após o voo são selecionadas como fontes para o dashboard de viagens.
4. Clique em Não mapeado para mapear as outras fontes de dados para suas perguntas de resultado.
5. Selecione Set de números como o tipo de campo do seu campo de saída.
   
   Qdica: Você pode renomear seu campo de resultados para que ele seja facilmente reconhecível quando você estiver configurando seu widget de gráfico de jornada.
   
6. Agora que o resultado está configurado, você pode configurar os dados da fase da viagem. Adicione um novo campo clicando em Adicionar campo. Em seu dashboard, este campo representará a dimensão Etapa em seu widget de gráfico de viagem.
   
7. Certifique-se de que o tipo de campo está definido como Conjunto de texto.
8. Nomeie seu campo de fase.
   Exemplo: neste exemplo, o nome do campo é Etapa para que seja fácil localizá-lo ao configurar o widget de gráfico de viagem.
9. Clique em Não mapeado na sua primeira fonte de dados.
   
10. Selecione a opção Adicionar texto estático na lista suspensa.
11. Na janela exibida, insira o nome da fase.
    
    Qdica: recomendamos que você use o valor que corresponde ao nome da fase que você definiu na página Viagens para fins organizacionais.
12. Clique em Adicionar.
13. Depois de adicionar todas as fases como texto estático, salve as configurações dos dados do painel.
    
14. Visualize seu dashboard. Consulte Widget Gráfico de viagem (CX) para criar seu widget de viagem.

Métricas de resultado de recodificação

Você pode recodificarseus dados de resultado em seu dashboard. A recodificação de dados determina o que cada valor representa numericamente, como dizer “Extremamente insatisfeito” é igual a “1” e “Extremamente satisfeito” é igual a “5”.

Primeiro, você precisará configurar seus dados de marco no dashboard. Assim que seu campo de etapa/marco estiver configurado para todas as fontes de dados, você pode utilizar o editorde recodificação para configurar seu conjunto de campos de resultado.

Depois de configurar suas etapas e resultados de viagem, consulte Widget de gráfico de viagem para criar seu widget de viagem.