Integration mit Genesys

Schritt 1: Erstellen der Umfrage nach der Interaktion

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie ein Quickstart-Projekt für Customer Care einrichten. Sie benötigen diese für die Einrichtung der Integration mit Genesys.

1. Erstellen Sie ein neues Projekt auf der Katalog- oder Projektseite.
2. Wählen Sie Customer Care Quickstart.
   
3. Richten Sie Ihre Umfrage gemäß den Anweisungen im Einrichtungsleitfaden ein.
   Tipp: Hilfe beim Einrichten, Starten und Verwenden der Lösung finden Sie im Playbook „Methodik und Implementierung“.
4. Fügen Sie eine neue Multiple-Choice-Frage nach der ersten Frage im Umfrageblock Haupt-KPI hinzu. Der Fragetext sollte lauten: Haben Sie sich im Chat oder in der Stimme mit uns verbunden?
   zulässt
   Achtung: Stellen Sie sicher, dass die Antwortart auf Eine Antwort zulassen gesetzt ist.
5. Fügen Sie direkt nach der soeben erstellten Frage eine neue Multiple-Choice-Frage hinzu. Der Fragetext sollte lauten: Wenn du dich nicht verbunden hast, was war der Grund dafür?
6. Fügen Sie eine Anzeigelogik hinzu, sodass die Frage nur angezeigt wird, wenn ich keine Verbindung hergestellt habe, in der vorherigen Frage ausgewählt ist.
7. Fügen Sie dieselbe Anzeigelogik zu Q10 im Block Lösungsumfrage hinzu.
8. Navigieren Sie zu Ihrem Umfragenverlauf.
9. Fügen Sie ein neues eingebettetes Datenfeld namens ConversationID im Element Group: Transactional Data hinzu, und lassen Sie den Wert leer.
10. Legen Sie einen Branch an.
11. Verschieben Sie den Block Agent-Treiber, den Block OPTIONAL und die Gruppe Agent-Performance-Score in Ihren neuen Zweig.
    
12. Klicken Sie auf Anwenden.

Schritt 2: Auslösen ​​Umfragenverteilung

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie eine Umfragenverteilung basierend auf Genesys-Interaktionen auslösen. Um mit der Einrichtung zu beginnen, müssen Sie zunächst einen Qualtrics-Workflow einrichten.

1. Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows.
2. Legen Sie einen ereignisbasierten Workflow an, und wählen Sie JSON-Ereignis aus.
3. Klicken Sie im Popup-Fenster auf URL kopieren, um den Endpunkt zu kopieren.
   
   Achtung: Schließen Sie dieses Fenster nicht, während Sie die verbleibenden Schritte in Genesys abgeschlossen haben.
4. Öffnen Sie Genesys.
5. Wechseln Sie zur Registerkarte Admin.
   
6. Click Actions.
7. Wählen Sie
   
   
8. Wählen Sie Webdienst-Datenaktionen als
   
   Tipp: Falls noch nicht geschehen, müssen Sie diese Integration auf der Registerkarte Integrationen installieren und aktivieren.
9. Fügen Sie einen Aktionsnamen hinzu.
10. Klicken Sie auf Hinzufügen.
11. Navigieren Sie zur Registerkarte Setup.
    
12. Ändern Sie den Eingabevertrag in JSON, und folgen Sie diesem Leitfaden, um die an Qualtrics gesendeten Eigenschaften zu konfigurieren.
13. Kopieren Sie den Inhalt der JSON-Datei.
14. Navigieren Sie zur Registerkarte Konfiguration.
    
15. Ändern Sie den Request in POST.
16. Fügen Sie die JSON-Ereignis-URL aus Schritt 3 in die Request-URL-Vorlage ein.
17. Klicken Sie auf Kopfzeile hinzufügen.
    
18. Geben Sie X-API-TOKEN in das Textfeld für den Schlüssel ein.
19. Fügen Sie Ihr Qualtrics-API-Token in das Werttextfeld ein.
20. Wählen Sie die Unterregisterkarte Test, und geben Sie die Testwerte ein.
21. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktion ausführen. Genesys gibt an, ob der Aufruf des JSON-Ereignisses erfolgreich war. Ist dies nicht der Fall, wird die Fehlerantwort angezeigt.
    
22. Navigieren Sie zurück zu dem Workflow, den Sie in Qualtrics konfiguriert haben, wo Sie auch die vom Test bestandenen Daten sehen können.
23. Wenn die Daten erfolgreich in Qualtrics erfasst wurden, klicken Sie auf Fertig stellen.
24. Klicken Sie in Genesys unten auf Sichern und veröffentlichen. Dadurch wird die Aktion plattformübergreifend nutzbar.
25. Klicken Sie auf Ja, um zu bestätigen, dass Sie veröffentlichen möchten. Nach der Freigabe kann das Datenmodell Aktion nicht mehr bearbeitet werden.
26. Fügen Sie dem Qualtrics-Workflow, den Sie in Schritt 2 erstellt haben, eine neue XM-Directory-Aufgabe hinzu.
27. Konfigurieren Sie Ihre Aufgabe zum Senden von E-Mail-Verteilungen.
28. Wählen Sie die Kontaktliste aus, die Sie beim Einrichten des Schnellstarts für Customer Care in Schritt 1 angelegt haben.
    
29. Setzen Sie Ihre Felder auf die entsprechenden Ereignisdaten aus Ihrer Umfrage, und fügen Sie alle anderen Ereignisdaten als eingebettete Datenfelder hinzu.

Schritt 3: Workflow zum Anlegen einer Umfrageantwort

Nachdem Sie nun das Datenset nach der Interaktion erstellt und einen Workflow für Umfrageantworten eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Daten aus Genesys Ihrem Datenset zuzuordnen.

Rolle in Genesys anlegen

1. Wechseln Sie in Genesys zur Registerkarte Admin.
2. Wählen Sie Rollen/Berechtigungen.
3. Klicken Sie auf Rolle hinzufügen, um eine neue Rolle zu erstellen.
4. Erteilen Sie Ihrer neuen Rolle die Berechtigung zur Verwendung der Analyse- > Konversationsdetails > Anzeigeberechtigung.
   
5. Navigieren Sie zur Registerkarte Integrationen.
6. Wählen Sie OAuth.
7. Klicken Sie auf Client hinzufügen.
8. Geben Sie im Feld App-Name einen Namen ein.
   
9. Wählen Sie Client-Credentials als Erteilungsart aus.
10. Wählen Sie unter Rollen die Rolle aus, die Sie angelegt haben.
    

Web-Service-Workflows anlegen

1. Legen Sie einen neuen ereignisbasierten Workflow an, der durch eine Umfrageantwort gestartet wird.
2. Fügen Sie Bedingungen hinzu, sodass der Workflow nur ausgeführt wird, wenn ein Benutzer Ich habe keine Verbindung hergestellt auswählt und das eingebettete Datenfeld ConversationID nicht leer ist.
   
3. Fügen Sie dem Workflow eine Web-Service-Aufgabe hinzu.
4. Wählen Sie die
   
   
5. Fügen Sie ein neues OAuth-Benutzerkonto hinzu, und geben Sie die relevanten Anmeldeinformationen aus Genesys ein. Der Tokenendpunkt sollte https://login.mypurecloud.com/oauth/token sein.
   
6. Wählen Sie GET für die Anfrageart.
   
7. Geben Sie die folgende URL ein, um sie als Endpunkt zu verwenden:
   https://api.mypurecloud.com/api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
8. Fügen Sie im Abschnitt Header Authorization als Key hinzu, und geben Sie Bearer [credentials] als Wert ein, wo die Anmeldeinformationen als dynamischer Text eingefügt werden.
9. Beginnen Sie mit der Zuordnung Ihrer Felder im Abschnitt Dynamischer Text. Geben Sie jeden Feldnamen sowohl in der Spalte Pfad als auch in der Spalte Bezeichner für dynamischen Text ein. Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Felder hinzufügen: unterhalteEnde, Unterhaltungs-ID, Konversationsstart, Teilnehmer.
   
   Tipp: Einige der Felder, die von Genesys zurückgegeben werden, müssen möglicherweise mithilfe einer Code-Aufgabe bereinigt werden. Sie können die Code-Aufgabe Ihrem Workflow hinzufügen, um die Daten in ein lesbareres Format umzuwandeln.
10. Legen Sie eine weitere Web-Service-Aufgabe an, indem Sie die Schritte 3-6 wiederholen.
11. Geben Sie die folgende URL als Endpunkt ein, indem Sie das Feld Agenten-ID mit dynamischem Text einfügen: https://api.mypurecloud.com/api/v2/users/[CC_Agent_ID].
12. Ordnen Sie Ihre Felder im Abschnitt Dynamischer Text zu.
    
    Tipp: Einige der Felder, die von Genesys zurückgegeben werden, müssen möglicherweise mithilfe einer Code-Aufgabe bereinigt werden. Sie können die Code-Aufgabe Ihrem Workflow hinzufügen, um die Daten in ein lesbareres Format umzuwandeln.
13. Legen Sie eine dritte Web-Service-Aufgabe an, indem Sie die Schritte 3-5 wiederholen.
14. Wählen Sie PUT als Anforderungstyp.
    
15. Geben Sie die URL im folgenden Format ein: https://datacenterID.qualtrics.com/API/v3/responses/${rm://Field/ResponseID}, wobei datacenterID durch die ID Ihres Rechenzentrums ersetzt wird.
16. Fügen Sie im Abschnitt Header X-API-TOKEN als Schlüssel hinzu, und geben Sie die Authentifizierung, die Sie in Schritt 8 konfiguriert haben, als Wert ein.
17. Fügen Sie alle zusätzlichen Schlüssel-Wert-Paare hinzu, die Sie in der Anforderung verwenden möchten.

Schritt 4: Verbindung zu Ihrem CRM herstellen

Nachdem Sie Ihre Workflows für Umfrageantworten angelegt haben, müssen Sie Qualtrics mit Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) verbinden. Dieser Schritt sieht je nachdem, wie Ihr CRM eingerichtet ist, unterschiedlich aus. Folgen Sie der Dokumentation für Ihr CRM-System, um weitere Kontaktdaten nach Telefonnummer zu suchen.

Schritt 5: Schließen der Schleife mit Ticketing

Um die Schleife zu schließen, verwenden Sie den Workflow Unzufriedene Kundentickets, der automatisch angelegt wurde, als Sie Ihre Umfrage nach der Interaktion eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Schleife schließen.

Schritt 6: Analysieren von Genesys-Daten in CX-Dashboards

Für die von Ihnen angelegte Umfrage nach der Interaktion ist ein Beispiel-Dashboard enthalten. Dieses Dashboard kann basierend auf den Daten geändert werden, die Sie aus den Umfrage- und Interaktionsdaten visualisieren möchten.