Integration mit Five9

Informationen zur Integration mit Five9

Durch die Integration mit Five9 können Sie alle Ihre Contact-Center-Daten an einem Ort konsolidieren und analysieren. Anschließend können Sie Ihre Daten mit einer beliebigen Qualtrics-Analysemethode analysieren, einschließlich Text iQ in einem CX-Dashboard.

Schritt 1: Qualtrics-Workflow erstellen

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie einen Qualtrics-Workflow erstellen, der durch ein JSON-Ereignis gestartet wird. Dieser Workflow wird verwendet, um Daten an Five9 zu senden.

1. Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows.
2. Legen Sie einen ereignisbasierten Workflow an, der durch ein JSON-Ereignis gestartet wird.
   
3. Klicken Sie im Popup-Fenster auf URL kopieren, um den Endpunkt zu kopieren.
   
   Achtung: Schließen Sie dieses Fenster nicht, solange Sie die verbleibenden Schritte in Five9 abgeschlossen haben.

Schritt 2: API-Token generieren

Um Ihre Qualtrics-Daten erfolgreich in Five9 zu integrieren, müssen Sie ein API-Token generieren. Anweisungen zum Anlegen Ihres API-Tokens für die Verwendung in Five9 finden Sie unter API-Token generieren.

Schritt 3: Neues Five9-Event-Abonnement anlegen

Dieser Abschnitt beschreibt die Erstkonfiguration, die Sie in Five9 abschließen müssen, um die Integration einzurichten. Um die Transaktion SEPTU zu starten, müssen Sie zunächst ein Veranstaltungsabonnement in Five9 anlegen.

1. Klicken Sie in Five9 auf ES – Konfiguration.
   
2. Fügen Sie bei Bedarf einen Namen für Ihre Ereignisabonnements hinzu.
   
3. Setzen Sie die Zustellungsmethode auf HTTPS.
4. Setzen Sie die HTTP-Methode auf POST.
5. Fügen Sie die URL, die Sie in Schritt 1 kopiert haben, in das Feld URL-Endpunkt ein.
6. Fügen Sie im ersten Header-Feld den Header X-API-TOKEN hinzu.
7. Fügen Sie den in Schritt 2 erhaltenen API-Schlüssel in das Wertefeld ein.
8. Fügen Sie den Header Content-Type im zweiten Header-Feld hinzu.
9. Setzen Sie den Wert auf application/json.
10. Wählen Sie Gefiltert, um das Konfigurationsmenü zu öffnen.
    
11. Wählen Sie attached_variables im Menü Fields aus. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kontaktinformationen im Ereignis enthalten sind.
    
12. Wählen Sie Dispositioniert im Menü InteractionEvent.
13. Klicken Sie auf Speichern.
14. Click Create.

Schritt 4: Testen der Integration

Nachdem Sie Ihren Qualtrics-Workflow erstellt und ein Ereignisabonnement in Five9 eingerichtet haben, müssen Sie ein Testereignis senden, um sicherzustellen, dass die Integration korrekt konfiguriert ist.

1. Klicken Sie innerhalb des JSON-Ereignisses, das Sie in Schritt 1 angelegt haben, auf Nächstes Ereignis erfassen.
   
2. Ihr JSON-Ereignis zeigt nun an, dass es darauf wartet, dass ein Ereignis ausgelöst wird.
3. 
4. Kehren Sie zu Five9 zurück, und wählen Sie Ihr Veranstaltungsabonnement aus.
   
5. Klicken Sie auf Start, damit Ihr Ereignisabonnement mit dem Senden von Nachrichten beginnen kann.
6. Verwenden Sie Five9, um einen Testanruf zu tätigen.
   
7. Kehren Sie zu Ihrem JSON-Ereignis in Qualtrics zurück, um zu überprüfen, ob der Testanruf empfangen wurde. Das zuletzt empfangene Ereignis sollte sich nun im Abschnitt Ereignis auslösen befinden.
8. Click Finish.
   
   Tipp: Wenn Sie Ihr Veranstaltungsabonnement unterbrechen möchten, während Sie die Integration abgeschlossen haben, kehren Sie zu Five9 zurück, wählen Sie Ihr Veranstaltungsabonnement aus, und klicken Sie

Schritt 5: XM-Directory-Aufgabe anlegen

Nachdem Sie nun eine Verbindung mit Five9 hergestellt haben, ist es an der Zeit, Daten von Five9 zu Qualtrics zuzuordnen. Dazu müssen Sie dem Workflow, den Sie in Qualtrics erstellt haben, eine Aufgabe hinzufügen.

1. Klicken Sie in Ihrem Qualtrics-Workflow auf das Pluszeichen (+) unter dem JSON-Ereignis.
   
2. Wählen Sie Aufgabe.
3. Wählen Sie die XM-Directory-Aufgabe aus.
   
4. Wählen Sie Umfrage verteilen.
   
5. Wählen Sie die gewünschte Verteilungsart, Verteilungsmethode und Verknüpfungsart aus, wenn Sie Ihre Verteilung senden möchten und wie Sie Informationen sichern oder aktualisieren möchten. Weitere Informationen zu den einzelnen Optionen finden Sie unter XM Directory-Aufgabe.
   
6. Wählen Sie eine Kontaktliste aus, in der Ihre Five9-Kontaktinformationen gespeichert werden sollen.
   
7. Legen Sie die Kontaktdetails fest, um die relevanten Felder aus Five9 abzurufen. Verwenden Sie die folgende Syntax, um sicherzustellen, dass die Felder korrekt abgerufen werden:
   • Vorname: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Kunde.E-Mail’]}
   • Nachname: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Kunde.Vorname’]}
   • E-Mail-Adresse: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Kunde.Nachname’]}
     
     Tipp: Wenn Sie die Umfrage per SMS verteilen, verwenden Sie die Syntax ~{aed://payload.attached_variables.[‘Customer.number1’]} oder ~{aed://payload.attached_variables.[‘Call.DNIS’]} für das Telefonnummernfeld
8. Schließen Sie die Konfiguration Ihrer Aufgabe ab. Weitere Anweisungen zum Senden einer E-Mail finden Sie unter Senden von E-Mail-Verteilungen mit der XM-Directory-Aufgabe oder Senden von SMS-Verteilungen mit der XM-Directory-Aufgabe für Anweisungen zum Senden einer SMS-Verteilung.
9. Wählen Sie Sichern, um Ihre Aufgabe zu sichern.

Schritt 6: Workflow validieren

Nachdem Ihre Daten nun zugeordnet wurden, können Sie einen Test ausführen, um zu überprüfen, ob die Integration funktioniert. Dieser Schritt ist optional.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow in Five9 aktiviert ist, damit Sie jedes Mal, wenn ein Anruf dispositioniert wird, erfolgreich Folgeumfragen senden.
2. Verwenden Sie Five9, um einen Testanruf zu tätigen.
3. Navigieren Sie zu Ihrem Qualtrics-Workflow, und wählen Sie Ausführungsverlauf.
4. Wenn Ihr Workflow erfolgreich ausgeführt wurde, sollten alle Aufgaben
   
   
5. Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, die mit dem Kontakt in Five9 verknüpft ist, erfolgreich eine Umfrageeinladung erhalten hat.
6. Wenn Ihr Workflow nicht erfolgreich ausgeführt wird, führen Sie die oben genannten Schritte aus, um sicherzustellen, dass alles korrekt eingerichtet ist.