Integration mit Amazon Connect

Informationen zur Integration mit Amazon Connect

Durch die Integration mit Amazon Connect können Sie Ihre Kundeninteraktionsdaten von Amazon in Qualtrics übertragen. Diese Daten können dann in Qualtrics-Workflows verwendet oder mit einer beliebigen Qualtrics-Analysemethode analysiert werden, einschließlich Text iQ in einem CX-Dashboard.

Einrichten der Integration

In diesem Abschnitt werden die ersten Schritte zum Einrichten der Integration zwischen Qualtrics und Amazon Connect beschrieben. Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, führen Sie die Schritte unter Verwenden von Amazon-Connect-Kundenprofilen aus, um die Einrichtung der Integration mit Kundenprofilen abzuschließen. Wenn Sie Ihre Kundendaten in einem anderen CRM speichern, anstatt Amazon-Kundenprofile zu verwenden, führen Sie stattdessen die Schritte unter Kundendaten nach einem Anruf suchen aus.

1. Erstellen Sie einen neuen Workflow in Qualtrics, der durch ein JSON-Ereignis gestartet wird.
2. Klicken Sie im Popup-Fenster auf URL kopieren, um den Endpunkt zu kopieren.
   
   Achtung: Schließen Sie dieses Fenster nicht, solange Sie die verbleibenden Schritte in AWS abgeschlossen haben.
3. Generieren Sie ein Qualtrics-API-Token für die Verwendung in AWS.
4. Erstellen Sie einen neuen geheimen Schlüssel im AWS Secrets Manager, der Ihr Qualtrics-API-Token verwendet.
   
5. Geben Sie qualtricsAPIToken in das Schlüsselfeld innerhalb eines neuen Schlüssel/Wert-Paars ein.
6. Fügen Sie Ihr API-Token aus Schritt 3 in das Wertefeld ein.
7. Wählen Sie aws/Secretsmanager als Verschlüsselungsschlüssel aus.
8. Click Next.
9. Laden Sie die Beispiel-AWS-Lambda-Funktion hoch. Wenn Sie Amazon-Connect-Kundenprofile verwenden, verwenden Sie diese Beispielfunktion.
10. Fügen Sie die folgenden Umgebungsvariablenschlüssel QUALTRICS_API_TOKEN_ARN und QUALTRICS_API_TOKEN_KEY hinzu. Werte finden Sie im AWS-Geheimnis-Manager.
    
11. Klicken Sie auf Speichern.
12. Fügen Sie Ihre Lambda-Funktion Ihrer Amazon-Connect-Instanz hinzu. Anweisungen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

Verwenden von Amazon-Connect-Kundenprofilen

Für die Integration mit Amazon Connect mithilfe von Kundenprofilen und Sprachinteraktionen müssen Sie Kundenprofile mit E-Mail-Adresse und Telefonnummer eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

Um mit Amazon Connect mithilfe von Kundenprofilen und Chat-Interaktionen zu integrieren, müssen Sie Kunden-E-Mails in Ihrem Chat-Widget sammeln und als Attribut übergeben. Anweisungen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

1. Fügen Sie Ihrem Amazon-Connect-Kontaktablauf den Block Kundenprofile hinzu.
   Achtung: Wenn ein Agent mit einem neuen Kunden arbeitet, muss er ein Kundenprofil anlegen, bevor der Ablauf den Kundenprofilblock erreicht.
2. Wählen Sie unter Aktion die Option Profil abrufen.
   
3. Wählen Sie einen Suchschlüssel aus:
   • Nur Sprachdienste: Wählen Sie die Telefonnummer aus.
   • Nur Chat: Auswählen
4. Wählen Sie
   
   
5. Wählen Sie das Attribut Typ:
   • Nur Sprachdienste: System
   • Nur Chat: Benutzerdefiniert
6. Wählen Sie das Attribut:
   • Nur Voice: Kundennummer
   • Nur Chat: Der E-Mail-Attributname, der von Ihrem Chat-Widget übergeben wird.
7. Wählen Sie für die Antwortfelder Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse und Telefonnummer aus.
8. Fügen Sie am Ende des Kontaktflusses den Funktionsblock AWS Lambda aufrufen hinzu.
9. Wählen Sie für FunctionARN die Option Wählen Sie eine
   
   
10. Wählen Sie die Lambda aus, die Sie unter Einrichten der Integration angelegt haben.
11. Wählen Sie für den Eingabeparameter der ersten Funktion die Option
    
    .
12. Fügen Sie qualtricsEventURL als Zielschlüssel hinzu.
13. Fügen Sie als Wert die Qualtrics-JSON-URL ein, die Sie in Schritt 2 kopiert haben.
14. Fügen Sie einen zusätzlichen Eingabeparameter hinzu, und wählen Sie
    
    .
15. Geben Sie email als Zielschlüssel ein.
16. Wählen Sie Kunde als Typ.
17. Wählen Sie für Attribut die Option E-Mail-Adresse aus.
18. Wiederholen Sie die Schritte 25 bis 28, um die folgenden Eingabeparameter anzulegen:
    

    Zielschlüssel	Typ	Attribut
    phoneNumber	Kunde	Telefonnummer
    Vorname	Kunde	Vorname
    Nachname	Kunde	Nachname

19. Setzen Sie den Timeout auf 8, damit Lambda 8 Sekunden wartet, bevor es zu einem Timeout kommt.
20. Kehren Sie zu dem JSON-Ereignis zurück, das Sie in Qualtrics erstellt haben, und klicken Sie auf Nächstes Ereignis erfassen.
    
21. Testen Sie den Kontaktablauf, um das Ereignis in Amazon Connect auszulösen.
22. Bestätigen Sie, dass die Testdaten im Qualtrics-Ereignis angezeigt werden.
    

Kundendaten nach einem Anruf suchen

Wenn Sie Ihre Kundendaten in einem anderen CRM speichern, anstatt Amazon-Kundenprofile zu verwenden, müssen Sie Ihre Kundendaten am Ende des Anrufs oder Chats über ein anderes Feld nachschlagen. Für Chat-Interaktionen müssen Sie in Ihrem Chat-Widget Kunden-E-Mails sammeln und als Attribut übergeben. Anweisungen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

1. Fügen Sie am Ende des Kontaktflusses den Funktionsblock AWS Lambda aufrufen hinzu.
   Achtung: Das Kundenprofil muss in Ihrem CRM vorhanden sein, bevor Sie mit diesem Schritt beginnen.
2. Wählen Sie für FunctionARN die Option Wählen Sie eine Funktion aus.
   
3. Wählen Sie die Lambda aus, die Sie unter Einrichten der Integration angelegt haben.
4. Wählen Sie für den ersten Eingabeparameter der Funktion Text verwenden.
   
5. Fügen Sie qualtricsEventURL als Zielschlüssel hinzu.
6. Fügen Sie als Wert die Qualtrics-JSON-URL ein, die Sie in Schritt 2 kopiert haben.
7. Fügen Sie einen zusätzlichen Parameter hinzu, und wählen Sie Text verwenden.
   
8. Fügen Sie qualtricsDatacenter als Zielschlüssel hinzu.
9. Fügen Sie als Wert Ihre Qualtrics-Rechenzentrums-ID hinzu.
10. Fügen Sie einen zusätzlichen Eingabeparameter hinzu, und wählen Sie Text verwenden.
    
11. Fügen Sie qualtricsDirectoryId als Destinationsschlüssel hinzu.
12. Fügen Sie als Wert Ihre Qualtrics-Pool-ID hinzu.
13. Fügen Sie einen zusätzlichen Eingabeparameter hinzu, und wählen Sie Attribut verwenden.
    
14. Geben Sie einen Destinationsschlüssel ein:
    • Nur Stimme: phoneNumber
    • Nur Chat: E-Mail
15. Wählen Sie einen Typ aus:
    • Nur Sprachdienste: System
    • Nur Chat: Benutzerdefiniert
16. Wählen Sie das Attribut:
    • Nur Voice: Kundennummer
    • Nur Chat: Der E-Mail-Attributname, der von Ihrem Chat-Widget übergeben wird.
17. Setzen Sie Timeout auf 8.
18. Kehren Sie zu dem JSON-Ereignis zurück, das Sie in Qualtrics erstellt haben, und klicken Sie auf Nächstes Ereignis erfassen.
    
19. Testen Sie den Kontaktablauf, um das Ereignis in Amazon Connect auszulösen.
20. Bestätigen Sie, dass die Testdaten im Qualtrics-Ereignis angezeigt werden.