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NPS®(*1)調査の強化でカスタマーサクセス向上へ

【2019年7月29日　東京発】
エクスペリエンス・マネジメント（XM）のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）は本日、株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太、以下プレイド）がクアルトリクス製品を採用したことを発表します。

プレイドは、ウェブサイトやアプリを利用するユーザーの行動をリアルタイムに解析して一人ひとりを可視化し、個々のユーザーにあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームの「KARTE（カルテ）」(*2)を提供しています。2015年にサービスを開始して以来、2019年2月までに累計ユニークユーザー数は41億5千万人を数えます。

ただし、KARTEの導入企業が増加し、クライアントの業種・業態が多様化して事業規模が急成長を遂げていく中で、カスタマーサクセスを実現するために必要な顧客ロイヤルティと創出要素（ドライビングファクター）との相関関係を把握することが難しくなってきていました。同社はこれまで、サービスをブラッシュアップさせるためカスタマーサクセス部門を中心に、KARTEの機能を利用したNPS®（ネット・プロモーター・スコア）調査を実施していましたが、クライアント環境の変化にともない、従来の手法ではサービス改善のための要因分析が難しくなりつつあるという問題を抱えていました。

そこでプレイドは、NPS®運用に実績のあるクアルトリクスCXソリューションを採用し、2019年6月からシステムの利用を開始しました。クアルトリクスを介して取得した顧客フィードバックは、カスタマーサクセス部門におけるPDCAサイクルを回す上での意思決定に活用するほか、今後はプロダクト開発部門でも活用を予定しています。

今後は、クアルトリクスのSlack IntegrationやAPI Integration(Developer Tools）を利用したKARTEとクアルトリクスXM（エクスペリエンス・マネージメント）とのプロダクト間連携を計画しています。KARTEの強みである、表面的なペルソナ（顧客属性）のみにとどまらない豊富なOデータ（業務オペレーショナルデータ：エンドユーザーの感情・モメンタムを捉えるリアルタイムデータ・社内外に存在する多種大量のオンライン/オフラインデータ）の取得と、クアルトリクスの取得するXデータ（エクスペリエンスデータ）を組み合わせ、クライアントが自社のエンドユーザーに対して最高の顧客体験を創出する環境の提供に取り組んでいく予定です。

クアルトリクスの導入にあたり、プレイドの宮原忍氏は「クアルトリクスのCXプラットフォームは、アンケート設計とドライビングファクター分析に優れていた部分が採用の決め手になりました。柔軟に設問設計を変更できる他、分析や集計、共有が容易に行えます。クアルトリクスを自社で採用することで得た知見を通じて、今後クライアントへ提供するKARTE連携サービスにも生かしていきたい」と述べています。

*1: 顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、0から10の中から点数をつけてもらって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化する。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

*2: https://karte.io/

■プレイドについて
設立年月:2011年10月
所在地　:東京都中央区銀座6-10-1 GINZA SIX 10F
代表者　:倉橋 健太
資本金　:149,987,878円
事業内容: CXプラットフォーム「KARTE」の開発・運営など
URL　 ：https://plaid.co.jp/

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業10,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス Customer Experience (CX)製品概要
クアルトリクスのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX)は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームおよびアンケート分析ツールです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/ja/