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顧客の声を反映、オムニチャネル戦略とデジタル化を加速

【2019年5月13日　東京、日本発】
エクスペリエンス・マネジメント（XM）のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）は本日、株式会社SMBC信託銀行（代表取締役社長：藏原文秋、以下SMBC信託銀行）がクアルトリクス製品を採用したことを発表します。

SMBC信託銀行は、「信託」「外貨」「不動産」の3つのエッジを有した信託銀行として、幅広い領域におよぶ金融ソリューションを提供しています。「PRESTIA（プレスティア）」では、世界200以上の国と地域で、約260万台のCD/ATMで利用可能なキャッシュカードをはじめとする各種決済サービス、外国為替取引を中心に、顧客の多様なニーズに対応できる幅広い商品・サービスを提供しています。

SMBC信託銀行は、「Customer First」をコンセプトとして顧客ごとに最適なサービスを提供するためオムニチャネル戦略（様々なチャネルで顧客との接点を作り、購入の経路を意識させない販売戦略）の強化を図り、顧客の声をフィードバックするためのアンケートシステムを刷新しました。その際に、窓口やコールセンターなどの対面チャネルだけでなく、インターネットバンキングやモバイルバンキング（IB/MB）、ホームページからの顧客の声を非対面チャネルからの情報として活用し、よりパーソナライズされた顧客体験を先進のテクノロジーで提供するためのサービス基盤として、クアルトリクスのXMプラットフォームを採用しました。

従来は、来店、インターネットバンキング、ホームページ、および電話チャネルで別々にお客様アンケートを実施していました。またアンケート内容もお客様毎にパーソナライズされておらず、アンケート結果も一部デジタル化されていなかったり、アンケート結果の統合・分析作業にも時間がかかっていました。2019年4月から稼働を始めたクアルトリクスを採用した新システムではWebベースのアンケートをクアルトリクス経由に一本化し、アンケートの回答収集方法をEメール経由の専用サイトでの入力と、店頭のタブレット画面での入力に集約しました。

これにより、業務面ではアンケート業務のデジタル化及び自動化・効率化を実現するとともに、顧客からは、対面や口頭でないことでより詳しい本音の回答を引き出すことが期待できます。アンケートを集約したことで、チャネル間の比較が可能となり、本部のCRMやデータウェアハウスとのデータ連携による対象顧客の特定や分析の高度化、情報共有を通じて、顧客の声を迅速なサービス改善につなげるサイクルを実現しました。

クアルトリクスの導入にあたり、SMBC信託銀行CX推進部は「クアルトリクスのXMプラットフォームは、柔軟に設問設計を変更できる他、分析や集計、共有が容易なことが決め手となり、選定しました。クアルトリクスのXMプラットフォームを採用し、顧客体験向上を通じて顧客満足度の向上につながるサービス改善を進めていきたいと考えています。」と語っています。

*1: 顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、0から10の中から点数をつけてもらって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化する。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です

■SMBC信託銀行について
事業内容　: 銀行業務、信託業務、併営業務として不動産関連業務
設立年月　: 1986年2月25日
本店所在地: 東京都港区西新橋一丁目3番1号　西新橋スクエア19階
代表者　　: 藏原文秋
資本金　　: 875億5千万円（2019年3月31日現在）
従業員数 ：2,091名（2019年3月31日現在）
URL　　 ： https://www.smbctb.co.jp/

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業10,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス Customer Experience (CX)製品概要
クアルトリクスのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX)は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームおよびアンケート分析ツールです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/ja/