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顧客体験と従業員満足度の向上で顧客ロイヤルティ強化に

【2019年4月23日　東京、日本発】
エクスペリエンス・マネジメント（XM）のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社:東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）は、株式会社ベルシステム24（本社：東京都中央区、代表取締役　社長執行役員:柘植一郎、以下ベルシステム24）に、法人顧客へのサービス拡充に向け、クアルトリクスのエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Experience Management Platform（クアルトリクス・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォーム、以下XMプラットフォーム）」を提供したことをお知らせします。

ベルシステム24は、コールセンター・コンタクトセンター業務のアウトソーシングから運営支援までの一貫したサービスを提供する中で、同社が提供するCRMソリューションの一環として、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）(*1)指標を活用した顧客接点評価サービスを実施しています。

カスタマーサポートにおいては、従来の電話だけでなく、Webサイトやチャット、SNSなど消費者との接点が多様化し、コールセンターやオムニチャネルソリューションを組み合わせたサポートサービスを提供する場面が増えています。これらの複合した環境の中で、それぞれのタッチポイントにおける顧客に対してのサポートと、さらには全体最適化された顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）の提供に向け、NPS®指標に基づいて測定・分析するためのシステム基盤として、ベルシステム24はクアルトリクスのXMプラットフォームを採用しました。

また、ベルシステム24の社内においては多様な働き方を実現し、社員が安心して長期にわたり働くことができる職場環境の整備に、積極的に取り組んでいます。その一環として、従業員満足度管理にもクアルトリクスを導入し、NPS®指標を活用して従業員やコミュニケーターのエンゲージメントやチームワーク強化、実施業務の適切な評価や日常業務のサポート、帰属意識の強化等につなげる取り組みを行っていきます。コールセンターは顧客が最初に企業にコンタクトするチャネルです。従業員満足度が業務品質に影響し、品質向上は顧客のロイヤルティ向上に寄与します。コールセンターにおける従業員満足度が向上することで、この好循環の実現が可能です。

クアルトリクスの導入にあたり、株式会社ベルシステム24の専務執行役員松永公人氏は次のように述べています。「ベルシステム24では、長年に渡り顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）をNPS®指標に基づいて測定し、お客さまに対する継続的なトータルソリューション提供の価値向上を目指してきました。自社の従業員に対しても同様の取り組みに着手しており、社員のエンゲージメントやチームワーク強化にも積極的に取り組んでいます。今回、ベルシステム24はクアルトリクスのXMプラットフォームを採用し、顧客体験と従業員満足度の向上を通じて顧客ロイヤルティ向上を目指し、これまで以上に的確に顧客のニーズを把握し、顧客満足度の向上につながる取り組みを加速させていきたいと考えています。また、同社のプラットホーム活用は、多くの当社のクライアント企業様にとっても有用であり、クアルトリクス社との協業も視野に、新たなソリューション提
供へ繋げていくことを期待しています。」

(*1)顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、0から10の中から点数をつけてもらって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化する。
注：Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

■株式会社ベルシステム 24について
1982年に国内初の本格的コールセンターサービスを開始。以来、業界におけるリーディングカンパニーとして、企業と消費者の接点となるコンタクトセンターアウトソーシング事業を展開し、業界のスタンダードモデルを創出してきました。2014年に伊藤忠商事、2017年に凸版印刷と資本業務提携を締結し、新たな事業機会とサービスの創造を図っています。
企業理念「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」のもと、当社に勤務する3万人を超える多様な人材が、安心して長く働ける、人に優しい職場（コミュニティー）を創出するべく、環境の整備に取り組んでいます。

設立年月　:　　1982年9月20日
資本金　　:　　100百万円
本店所在地:　　東京都中央区晴海1-8‐11 晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワーY棟
代表者　　:　　代表取締役　社長執行役員　柘植一郎
事業内容　 :　 CRMソリューションに関する、アウトソーシングサービス/テクノロジーサービス/コンサルティングサービス/
人材派遣事業/有料職業紹介事業
連結社員数:　　社員　1,029名、コミュニケーター　26,093名（2018年2月末現在）
URL　　　：　 https://www.bell24.co.jp/

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業10,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス Customer Experience (CX)製品概要
クアルトリクスのXMソリューションは、アンケートを通じてお客様との対話を実行するのみならず、収集したフィードバックを様々な角度で分析を実行し、かつお客様への改善アクションをリアルタイムに企業レベルで運用していただけるプラットフォームです。アンケートの作成・配信・分析が直感的に操作でき、専門知識なしで高度な分析を実行しかつ改善アクションを適任者に通知し、そのアクションの対応状態をモニタリングできます。。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/ja/