プレスリリース

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下「クアルトリクス」）は、組織があらゆるチャネルで顧客の体験を深く理解し、顧客や従業員とより強いつながりを構築して、最も重要な場所とタイミングでパーソナライズされたアクションが可能となる、一連の新しいAIイノベーションを発表しました。

このイノベーションに含まれるExperience Agents™は、高度に専門化されたAIエージェントで、あらゆるチャネルやインタラクションにおいて卓越したカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを自律的に提供します。

​​Experience Agents：ビジネスに​おける「​人間らしいつながり​」​をさらに強化​​

Experience Agentsは、効率化をうたうトランザクション型のAIエージェントとは異なり、クアトリクスならではの「人間の体験」を理解する能力を備え、顧客や従業員と直接やり取りできるよう設計されています。また、将来を見据えた、パーソナライズされた方法で顧客や従業員と共感しながら直接やり取りができるため、顧客のロイヤルティや従業員のエンゲージメントを高め、より優れたビジネスインサイトを導き、改善につなげます。専門特化型のエージェントであるExperience Agentsは、あらゆるチャネルやタッチポイントを広範囲にカバーし、リアルタイムの応答で体験の修正や改善を行い、市場動向を把握して戦略的に有意義なビジネスチャンスを追求します。 

Experience Agentsを利用することで、企業はアンケート調査やコールセンターでの会話、オンラインレビュー、インターネットでのやり取りなどからのフィードバックを待つことなく、アクションを起こせるようになります。Experience Agentsは顧客とのやり取りに直接介入し、個々の顧客の好みやニーズに合わせた方法で、その場で問題を解決できます。ニーズを予測し、先を見据えて顧客や従業員と関わることで、顧客や従業員のエクスペリエンスの継続的な向上につながると考えるクアルトリクスは、将来的にはExperience Agentsが、問題が発生した時だけでなく、顧客と従業員とのこれまでのやり取り、ブランドについての知識、業界の背景情報などに基づいて、先を予測しながら関与できるフローを構想しています。

クアルトリクスCEOのジグ・セラフィンは次のように述べます。「今、世界で多くのトップクラスの組織がクアルトリクスのAIを活用して、さまざまなつながりを構築しています。なかでもExperience Agentsは、エクスペリエンス管理プラットフォームの可能性を根本的に変えるものです。何十億ものタッチポイント、各種チャネル、重要な局面において真のエージェント体験を実現するための深い人間理解と業界の専門知識を有しているのが、クアトリクスの最大の強みです」

クアルトリクスは、大規模言語モデル（LLM）を用いたAIアプリケーションを構築・展開するトッププラットフォームであるLangChainと提携し、LangChainのLangGraphプラットフォームでクアルトリクスのExperience Agentsを開発する予定です。 

このパートナーシップにより、企業は既存の他のテクノロジーやトランザクション型エージェントとExperience Agentsを簡単に統合でき、投資やビジネス効果を最大限に高めることができます。

【その他のAIイノベーション】

• Qualtrics Edgeは、次の2つのソリューションを通じて、次世代の市場インサイトをもたらすマーケットインテリジェンス機能を提供します。Qualtrics Edge Audiences：AIを活用してパネル（オーディエンス）を合成することで、市場調査チームはこれまで以上に迅速で確実な意思決定を行えるようになります。これにより、アンケート調査のコストを最大70％削減し、収集時間を数週間から数分に短縮できます。Qualtrics Edge Instant Insights：競合他社に関するインサイト、業界のベンチマーク、新たな消費者トレンドに即座にアクセスし、AIが発見した価値あるインサイトをリアルタイムで取得できます。

• クアルトリクスの会話型フィードバックは、AIを活用して、消費者の回答に応じた動的なフォローアップ質問を行えるため、従来のアンケート調査を根本から変革します。クアルトリクスAIが否定的・肯定的なフィードバックを識別するため、詳細をさらに明確にするための追加の質問ができるようになります。これにより、チームは課題に特化したアクションを起こせるようになり、問題解決率が向上します。

• クアルトリクスのロケーションエクスペリエンスハブは、XM for Customer Experienceの新しいソリューションです。現場チームがその拠点でのカスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで把握できるようになります。店舗マネージャーは、自分が管理する拠点のスコアがどのように推移しているかをいち早く確認し、AIのパーソナライズ応答を使用して、複数のチャネルに対して一括で対策を取ることができます。ロケーションエクスペリエンスハブにより、現場チームは迅速にアクションを起こして、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、パーソナライズされた、そのブランドにふさわしい体験をどこででも提供できるようになります。

• クアルトリクスのデジタルエクスペリエンス分析により、レイジクリックやマウススラッシュといった行動を手がかりに問題を発見して、起こっている問題に最適化したカスタマーサポートを即座に提供したり、ユーザーエクスペリエンスを事前に改善したりできます。このほかにも、顧客がページでどのような行動をして、どこで最もフラストレーションを感じたのかをデジタル担当チームが視覚的に理解できる「ヒートマップ」、パフォーマンスの低いコンバージョン経路や顧客がエンゲージメントを放棄する瞬間を特定できる「ファネル」、「リアルタイムのフラストレーションインターセプト」などの新機能が提供されます。これらのソリューションを組み合わせることで、顧客維持率やコンバージョン率の向上が期待できます。

• クアルトリクスのインサイトエクスプローラーはAIを活用したテキスト分析ツールです。組織は通話ログやオンラインレビューといった構造化・非構造化フィードバックからの回答を迅速に分析して、実用的なインサイトを取得し、アクションにつなげられます。インサイトエクスプローラーでは、あらゆるフィードバックの簡潔な要約や、市場での機会、テーマ、新たな課題、満たされていない顧客ニーズの特定が可能です。これにより、組織は顧客満足度を高め、解約を減らし、収益増を促せます。

• クアルトリクスのXM for Employee ExperienceのAI機能により、組織は従業員からの複雑なフィードバックを収集・分析する能力を向上させ、得られたインサイトをもとに、従業員のエンゲージメント、満足度、生産性の改善に向けたレコメンドやアクションにつなげます。XM for Employee Experience向けQualtrics Assist、コメント要約、会話型フィードバックといった機能により、従業員からのフィードバックをもとに、バイアスが少なく、マネージャーやチームのパフォーマンスを向上させる、明確で実践的なレコメンドを創出できます。

【クアルトリクス合同会社について】
クアルトリクスは、エクスペリエンス管理（XM）カテゴリーのリーダーおよびクリエーターです。クラウドネイティブのソフトウェアプラットフォームを通じて、組織が卓越したエクスペリエンスを提供し、顧客や従業員とより深い関係を構築できるよう支援します。クアルトリクスが提供するインサイトを活用することで、組織はビジネスの最大の問題点を特定し、それを解決し、優れた人材を確保してそのエンゲージメントを高め、適切な商品やサービスを市場に投入することが可能になります。全世界で約20,000社ものお客様がクアルトリクスの高度なAIを活用して、人々の声を集め、分析し、それをもとにアクションを起こしています。また、膨大な体験データに基づいた、人間の感情についての世界最大規模のデータベースも構築しています。クアルトリクスの本社は、米国ユタ州プロボとシアトルの2カ所にあります。詳しくは、www.qualtrics.com をご覧ください。

【クアルトリクス合同会社について】
クアルトリクス合同会社（所在地：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F、代表者：熊代 悟）は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援を提供しています。
URL ：www.qualtrics.com/ja/