Así funcionala gestión de la experiencia
¿Qué significa la gestión de la experiencia? (XM)
Las nuevas tecnologías están cambiando los modelos de negocio y acortando los ciclos de vida de los productos. En este contexto, las empresas deben esforzarse aún más por satisfacer las necesidades y expectativas de las personas con las que entran en contacto, desde sus propios empleados hasta sus socios y clientes.
En eso consiste la gestión de la experiencia (o “XM”). XM es la disciplina de crear y mejorar las cuatro experiencias principales de una empresa: cliente, empleado, producto y marca.
La gestión de la experiencia o XM no es un conjunto de actividades que las empresas puedan simplemente agregar a sus listas de tareas pendientes existentes. XM es una disciplina que deben incorporar en todas las facetas de su negocio. Para establecer esa disciplina, las organizaciones deben adoptar el marco operativo XM, que se compone de tres componentes tecnología, competencia y cultura. Si bien los tres son esenciales, recomendamos comenzar con un enfoque en las competencias para practicar XM con éxito. Las empresas deben dominar un conjunto de competencias XM que están habilitadas por la tecnología y nutridos por su cultura organizacional. El marco incluye 6 competencias XM distintas.
Echemos un vistazo más de cerca a cada uno.
Liderar: esta competencia se trata de articular una estrategia XM clara y luego coordinar la ejecución de esa estrategia en muchas personas y proyectos diferentes durante varios años.
Darse cuenta: Se trata de garantizar que los esfuerzos de XM utilicen las métricas correctas y logren objetivos comerciales bien definidos.
Activar: se relaciona con la superación de la inercia al garantizar que las personas tengan las habilidades, el apoyo y la motivación adecuado para cumplir la visión XM de la organización.
Iluminar: esta competencia significa recopilar y analizar datos para proporcionar información procesable en toda una organización.
Responder: Compartir conocimientos no es suficiente. Esta competencia se trata de construir mecanismos organizacionales para tomar continuamente acción sobre los conocimientos que se distribuyen.
Interrumpir: se trata de identificar y diseñar experiencias que diferencien a la organización de la competencia.
Estas 6 competencias cobran vida a través de 20 habilidades XM, con 3 o 4 habilidades en cada competencia. Por ejemplo, Las habilidades asociadas con el liderazgo son la estrategia de XM, la gobernanza y la hoja de ruta del programa. Usted puede pensar en este marco como un modelo de cómo las organizaciones logran dominar XM, así como un plan de estudios para construir su conocimiento y experiencia XM.
Para obtener más información sobre gestión de experiencia y el marco operativo XM, visite XMinstitute.com.
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