Widget der wichtigsten Treiber (CX)

Über Widgets der wichtigsten Treiber

Das Widget der wichtigsten Treiber ermöglicht es Ihnen, die Korrelation zwischen einer Ergebnismetrik und einem oder mehreren potenziellen Treibern anzuzeigen.

Feldtyp-Kompatibilität

Nur Zahlensätze, numerische Werte und Einzelelemente aus Feldgruppen (EN) sind mit dem Widget der wichtigsten Treiber kompatibel. Für weitere Informationen über Feldtypen und Widget-Kompatibilität, schauen Sie sich unsere Tabelle Feldtyp- und Widget-Kompatibilität (EN) an.

Widget-Anpassung

Ergebnismetrik

Die Ergebnismetrik ist ein Maß für den Fortschritt, der von den wichtigsten Treibern beeinflusst wird. Beispielsweise könnte ein Unternehmen besorgt sein über die allgemeine Zufriedenheit seiner Kunden mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung. Die Ergebnismetrik in diesem Fall wäre eine Gesamtbewertung der Zufriedenheit.

Potenzielle Treiber

Potenzielle Treiber sind leistungsbasierte Metriken, die die Ergebnismetrik beeinflussen. Wenn zum Beispiel die Ergebnismetrik eines Unternehmens die allgemeine Zufriedenheit für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, können potenzielle Faktoren Qualität, Wert oder Nützlichkeit umfassen.

Feldgrenzen definieren

Sie können Feldgrenzen definieren, wenn Ihre Metrik entweder auf das Feld „Durchschnitt“ oder „Oberes/unteres Feld“ eingestellt ist. Abhängig von der ausgewählten Metrik ist die Einrichtung unterschiedlich.

Wenn Sie die oberen und unteren absoluten Grenzwerte eines Feldwerts angeben möchten (damit das Widget weiß, wie es seine Berechnungen vornimmt), können Sie die Feldgrenzen für jeden potenziellen Treiber angeben, den Sie Ihrem Widget hinzufügen, wenn die Metrik Durchschnitt ist. Klicken Sie auf den Namen des potenziellen Treibers, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Feldgrenzen definieren und legen Sie dann das Feldminimum und das Feldmaximum für den ausgewählten Treiber fest. Der Zweck besteht darin, die Grenzen in beiden Richtungen größer zu machen als diejenigen, die in Ihren Antwortdaten sichtbar sind.

Leistungsachse

Die Leistungsachse bezieht sich auf die x-Achse des Widgets der wichtigsten Treiber. Diese Achse kann durch Eingabe des gewünschten Namens in das Textfeld Label umbenannt werden.

Die Metrik bestimmt, wie die wichtigsten Treiber berechnet werden. Siehe Abschnitt Interpretation (EN) für weitere Informationen.

Zuletzt können Sie den Schwellenwerttyp bestimmen, der die vertikale Linie entlang der x-Achse anpasst:

• Statisch: Bestimmen Sie, wo die vertikale Schwellenwertlinie auf der x-Achse liegen wird. Das Verschieben der Schwellenwertmarkierung ermöglicht es Ihnen, den Punkt zu bestimmen, an dem sich eine Punktzahl von gut zu schlecht entwickelt.
• Dynamisch: Die Schwellenwertlinie wird automatisch auf die Mittelwerte der Treiber eingestellt, die in das Widget gezogen werden.
  Tipp: Kundenzufriedenheitsdaten werden häufig durch die gesammelten Daten, nicht durch fest codierte Standards, bestimmt. In Fällen, in denen es keinen Industriestandard gibt, kann diese Option günstig sein.

Wichtigkeitsachse

Die Wichtigkeitsachse bezieht sich auf die y-Achse des Widgets der wichtigsten Treiber. Diese Achse kann durch Eingabe des gewünschten Namens in das Textfeld Label umbenannt werden.

Hier können Sie den Schwellenwerttyp bestimmen, der die horizontale Linie entlang der y-Achse anpasst:

• Statisch: Bestimmen Sie, wo die vertikale Schwellenwertlinie auf der y-Achse liegen wird. Das Verschieben der Schwellenwertmarkierung (nicht abgebildet) ermöglicht es Ihnen, den Punkt zu bestimmen, an dem sich eine Punktzahl von gut zu schlecht entwickelt.
• Dynamisch: Die Schwellenwertlinie wird automatisch auf die Mittelwerte der Treiber eingestellt, die in das Widget gezogen werden.
  Tipp: Kundenzufriedenheitsdaten werden häufig durch die gesammelten Daten, nicht durch fest codierte Standards, bestimmt. In Fällen, in denen es keinen Industriestandard gibt, kann diese Option günstig sein.

Legendenwerte

Klicken Sie auf die Farbskala, um die Farbe der Treiberkreise für jeden Quadranten zu ändern. Sie können auch den Standardtext auswählen und Ihre eigenen Legendenwerte eingeben.

Wenn Sie die Legende nicht im Widget anzeigen möchten, können Sie die Option Legende anzeigen deaktivieren.

Anzeigeoptionen

Wählen Sie aus den verschiedenen Anzeigeoptionen, um das Widget weiter anzupassen.

Wählen Sie x-Achse anzeigen, um die Prozentsätze an Leistung am unteren Rand des Widgets anzuzeigen.

Wählen Sie y-Achse anzeigen, um die Wichtigkeitswerte entlang der linken Seite des Widgets anzuzeigen.

Wählen Sie Labels anzeigen, um die Labels neben den Treibern innerhalb des Widgets anzuzeigen.

Wählen Sie Bereich automatisch skalieren, um die minimalen und maximalen Achswerte automatisch anzupassen. Dadurch werden Ihre Schwellenwertmarkierungen nicht angepasst. Vielmehr dient es der Vergrößerung bzw. Verkleinerung, damit Sie die bestmögliche Sicht auf Ihre wichtigsten Treiber erhalten.

Wählen Datenpunkte nach Stichprobengröße skalieren, um die Größe jedes Treiberkreises relativ zu den Stichprobengrößen der anderen Treiberkreise anzupassen. Je größer der Kreis, desto größer die Stichprobengröße.

Anzahl der Antworten für jeden Datenwert in QuickInfo anzeigen stellt sicher, dass, wenn jemand über einen Datenpunkt fährt, ein QuickInfo die Leistung, Bedeutung und Stichprobengröße für diesen Datenpunkt anzeigt.

Interpretation

Die Größe jedes Treiberkreises korreliert mit der Stichprobengröße im Verhältnis zu den anderen Treiberkreisen. Je größer der Kreis, desto größer die Stichprobengröße.

Die y-Achse, auch Wichtigkeitsachse genannt, ist ein Wert zwischen 0 und 1, der darstellt, wie stark ein bestimmter Treiber mit der Ergebnismetrik korreliert. Dazu wird der Absolutwert von Pearsons r genommen, so dass:

Wichtigkeit = | r |Je näher der Wichtigkeitswert an 1 herankommt, desto wichtiger wird die Beziehung zwischen Treiber und Ergebnis.

Die x-Achse, auch Leistungsachse genannt, ist eine normalisierte Skala. Das bedeutet, der Wert reicht von 0 % bis 100 %. Diese Achse wird normalisiert, und abhängig davon, ob Sie das Feld Durchschnitt oder Oberes/unteres Feld für Ihre Metrik ausgewählt haben, ist sie entweder von der durchschnittlichen Punktewertung oder von den Punktewertungen der oberen/unteren Felder abhängig. Normalisierung macht es möglich, potenzielle Treiber mit verschiedenen Skalen zu vergleichen. Der Prozentsatz für den Durchschnitt wird berechnet, indem der Wert für den potenziellen Treiber der Ergebnismetrik verwendet und durch den maximal möglichen Wert des potenziellen Treibers dividiert wird. Der Prozentsatz für Oberes/unteres Feld wird berechnet, indem der Wert für den potenziellen Treiber der Ergebnismetrik verwendet und durch 100 dividiert wird.

Das Widget der wichtigsten Treiber ist in vier Quadranten unterteilt:

• Wichtig und gut bewertet: Diese Werte fallen in den oberen rechten Quadranten und zeigen Treiber an, die bei der Bestimmung der Ergebnismessung eine große Rolle spielen. Diese Treiber haben höhere Punktewertungen. Zum Beispiel treibt die „Service Satisfaction“ (Service-Zufriedenheit) die Gesamtzufriedenheit in der Weise an, dass eine höhere wahrgenommene Sicherheit mit höheren Gesamtzufriedenheitswerten zusammenhängt. In diesem Fall haben die Befragten auch angegeben, dass dieses Unternehmen in Bezug auf „Service Satisfaction“ (Service-Zufriedenheit) gut abschneidet.
• Wichtig, aber schlecht bewertet: Diese Werte fallen in den oberen linken Quadranten und zeigen Treiber an, die bei der Bestimmung der Ergebnismessung eine große Rolle spielen. Diese Treiber haben niedrigere Punktewertungen. Zum Beispiel spielt „Product Satisfaction“ (Produktzufriedenheit) eine große Rolle bei der Bestimmung der Gesamtzufriedenheit in der Weise, dass schlechte Produkte mit niedrigeren Gesamtzufriedenheitswerten zusammenhängen. In diesem Fall gaben die Befragten an, dass es diesem Unternehmen in Bezug auf die Kontrolle der „Product Satisfaction“ (Produktzufriedenheit) nicht gut abschneidet. Dies ist ein Bereich der Verbesserung für dieses Unternehmen.
• Nicht wichtig und schlecht bewertet: Diese Werte fallen in den unteren linken Quadranten und zeigen Treiber an, die bei der Bestimmung der Ergebnismessung unwichtig sind. Diese Treiber haben niedrige Punktewertungen. Zum Beispiel führt „Frequency of Contacting Support“ (Häufigkeit des Support-Kontakts) nicht zu guten Gesamtzufriedenheitswerten. Die Befragten gaben auch an, dass dieses Unternehmen den Support kaum kontaktieren musste. Dieses Unternehmen muss sich möglicherweise nicht bei diesen Treiber verbessern, da es die allgemeine Zufriedenheit nicht beeinträchtigt.
• Nicht wichtig, aber gut bewertet: Diese Werte fallen in den unteren rechten Quadranten und zeigen Treiber an, die bei der Bestimmung der Ergebnismessung unwichtig sind. Diese Treiber haben auch eine hohe Punktewertung. Zum Beispiel führt „Resolution Time“ (Auflösungszeit) nicht zu guten Zufriedenheitswerten, obwohl die Befragten hohe Punktewertungen abgegeben haben. Während man argumentieren könnte, dass eine gute Auflösungszeit für eskalierte Probleme immer eine gute Sache ist, beeinflusst dies nicht die allgemeine Kundenzufriedenheit dieses Unternehmens.