將聯絡中心的每一次客戶互動轉化為可帶來變革的洞察

聯絡中心分析可透過多種不同的管道（包括：電話、電子郵件、聊天室、社群媒體）來收集、分析及解釋客戶互動資料，以提升客戶服務品質、營運效率以及業務績效。其中包含語音分析、文字分析、預測分析以及績效指標等功能，可讓您明確了解趨勢、監控客服專員的績效表現、了解客戶行為，並根據實際資料來做出明智的決策，進而有效提升整體客戶體驗。

聯絡中心體驗是指客戶透過各種管道（電話、電子郵件、聊天室、社群媒體）與公司的聯絡中心進行互動的整個過程與互動。其中包含了從等待時間及聯絡客服專員的難易度，到所獲得的服務品質及問題解決辦法等所有層面。積極正面的聯絡中心體驗特點包括高效、友善且能提供有效的客戶服務，不僅能滿足客戶的需求，且能讓客戶對互動經驗感到滿意。

全通路是指透過多種管道（例如：電話、電子郵件、社群媒體、聊天室以及面對面互動）提供順暢無礙、完善整合的客戶服務與行銷做法。客戶可以在不同的通訊聯絡方式之間切換，同時仍保有連貫、一致的服務體驗。有別於通路之間各自獨立的多通路概念，全通路可創造統一一致的客戶體驗之旅，所有接觸點的資訊與脈絡都會予以保留，因此能提供更順暢的互動、更完善的客戶體驗。

對話分析可深入分析客戶與客服專員之間的語音與文字互動，以從中獲得有用的洞察。這項工具運用了 AI 與自然語言處理技術來仔細檢視對話中的情緒、話題、模式及趨勢。能有助企業了解客戶的意圖、情感與行為，同時找出可用於改進客戶服務、法規遵循以及人員教育訓練等範疇。包括電話、聊天室、電子郵件以及社群媒體互動等各種管道的資料都能處理。

聯絡中心分析軟體是一款技術解決方案，可收集、處理及分析來自多種管道的客戶互動資料。運用了 AI、語音分析與機器學習技術，可用於評估客服專員的績效表現、客戶情緒、對話模式以及營運指標。這款軟體可透過儀表板與報表提供深入分析，協助企業提升客戶服務品質、實現最佳化營運、確保法規遵循，並根據實際資料做出明智的決策。常用功能包括：即時監控、預測分析以及績效追蹤。

Qualtrics 可提供全方位的聯絡中心分析解決方案，將運用 AI 技術的語音與文字分析功能結合先進的體驗管理工具。我們的解決方案具備即時深入分析、預測分析及自動化操作功能，能讓您實現更好的客戶體驗、客服專員績效以及營運效率，且能與現有的聯絡中心系統完美整合。