提升顧客滿意度的關鍵 － 什麼是CSAT？如何衡量它？

什麼是CSAT？

CSAT是顧客滿意度得分的簡稱。它是商業上經常使用的一個指標，在所有類型的企業中，都可以以CSAR作為客戶服務和產品質量的關鍵績效指標。雖然顧客滿意度是一個籠統的概念，但CSAT可以將其轉化成更明確的指標，以百分比表示。例如，100%是非常好的，而0%則是非常糟糕的。

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該如何衡量CSAT？

CSAT是透過客戶的反饋來衡量的。可以透過以下的這個問題，或是將其問題進行些變化來收集您的CSAT指標。

“您如何評價對收到的[商品/服務]的總體滿意度？”

受訪者使用以下1到5的評分標準

1. 非常不滿意
2. 不滿意
3. 中立
4. 滿意
5. 非常滿意

對收集到的結果可以進行平均化，從而得到一個綜合的客戶滿意度分數，雖然CSAT分數大多是以百分比來表示。

一般來說，收集反饋意見最常見的方式就是進行客戶滿意度調查，既可以是傳統的問卷調查，還可以透過網站上的識別、彈跳視窗或永久表格，又或是在應用程式內，通過訊息或其他的方法來進行。

計算CSAT

要從調查的數據中來計算出CSAT分數，您需要使用4（滿意）和5（非常滿意）的回答。因為根據研究顯示，使用反饋調查中的兩個最高值，是有效預測客戶保留率的最準確方法。

而要進行這一計算，您還會需要知道所收到的答案的總數。如果您透過一個集中式的平台來進行客戶反饋調查，這個總數將可以很容易得到。

您可以使用以下公式來得出百分比分數:

(滿意的客戶數量(4和5)/調查回覆的數量) x 100 = 滿意客戶的百分比

應該何時進行CSAT測量？

那麼，您應該在什麽時候向客戶詢問他們對於體驗的反饋呢？這個答案可能必須取決於您所提供的產品或服務類型。在不相關聯的互動的情況下，例如當客戶打電話至您的客戶服務中心時，在通話後立即詢問該客戶的反饋便是有意義的，因為剛發生的談話內容讓人記憶猶新。

而對於一個能夠長期存在的體驗來說，例如訂閱或是長期使用的物品，如工具或家具，您可能需要給客戶多一點時間來體驗，如幾天或幾周之後再詢問他們的想法。這樣，他們才能夠給予準確的評估，並且才可以真正獲得在不同的使用時間或是情況下的表現反饋。

不過，CSAT主要是個「此時此地」的指標，意思是該指標多與某一個特定的經歷有關，而非與持續的客戶關係相關聯。

當然您也可以在多次要求老客戶提供反饋意見（不過，請確保不要向客戶發送過多的反饋請求，因為這本身就會產生問題）。

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怎樣才是好的CSAT分數？

在您已經實施了CSAT調查，結果也出來了之後，要如何知道您的CSAT分數是否良好？以及應該如何設定您的期望目標呢？

CSAT評分的基準並不是一門精確的科學，因為每個企業和產品都是獨一無二的，但您可以透過ACSI（美國客戶服務指數）這樣的資源來了解您所在行業的典型情況和數字，它提供了行業、部門、品牌和公司的基準分數。

然而，這裡有一點是確定的——如果您的分數越來越高，這就代表您所做的事情是正確的。之後，為了可以持續跟蹤您的進展，您應該使CSAT成為提高您的客戶體驗滿意度的常規項目來持續測量CSAT。

CSAT的優點和缺點有哪些？

像所有的衡量標準一樣，CSAT只是衡量商業成功的一塊拼圖。您需要知道它如下的優缺點和所能夠提供的能力。

CSAT的優點

容易測量
CSAT數據可以通過一個簡單的評分表格式的問題來獲取，該格式可以快速且簡單地在一系列渠道中進行管理。

對您的客戶來說很容易完成
由於CSAT問題簡明扼要，對客戶來說屬於低工作量的任務。這降低了他們在多次提問時感到疲憊的可能性。

它能產生用戶友好的數據
CSAT提供的數據可以很容易用來對各種統計測試進行處理和分析使用。

它廣為人知
因為CSAT已經成為一個標準的衡量標準，所以您可以與其他企業進行比較，甚至可以將其用來在行銷和推廣上宣傳您的優秀分數。

CSAT的缺點

它依賴於主觀意見
眾所周知，依照顧客個人的主觀意見得到的數據很容易出現偏差。即使是像CSAT問卷這樣簡單的東西，您也可能在回答中出現偏差，例如得到的分數可能取決於某人的情緒或生活事件。

它的深度和細節都是有限的
CSAT是對積極性或消極性的一種直截了當的衡量。它不能捕捉到經驗中的細微差別或顆粒度。

它只是個人的反饋
當一位顧客有個人經歷時，CSAT效果會很好。但是，如果他們代表的是一個家庭、一個團隊、甚至整個企業使用該產品或服務的人作出回應，那可能就不那麼準確。

它受到回應偏見的影響
對CSAT的回應要求做出反應的人可能是有非常積極或非常消極經歷的人。多數感覺中立的人可能不太願意接受調查。

CSAT與NPS和CES有什麽不同？

CSAT是用來衡量客戶對產品或服務的滿意度，而計算淨推薦分數（NPS）則是衡量客戶對組織的忠誠度。同時，客戶努力得分（CES）則是衡量客戶在您這裡完成任務的容易或困難程度。

CSAT針對的是對特定互動、產品或事件的「此時此刻 」的反應，但在衡量客戶與公司的持續關系時，它是有限的。

CSAT可以在多種情況下使用，用以關注客戶體驗的特定部分，例如，「您如何評價您對所接受的電話服務／客服人員／交付的總體滿意度？」

相反地，NPS的單一問題忠誠度測量，例如：「您向朋友或同事推薦[組織X/產品Y/服務Z]的可能性有多大？」可以得到顧客對品牌或產品更廣泛的看法，並持續關注他們的意向，而不是他們的整體滿意感覺。

CES則是對這兩者的補充，為CSAT經驗數據增加了一個額外的維度，並幫助預測顧客未來忠誠的可能性。與其他指標一樣，它是一個單一問題的指標，具有一系列可能的響應。

如何使用CSAT

CSAT，像NPS一樣，是一個衡量客戶體驗的指標。但了解您的CX表現的狀況只是第一步，真正重要的是，您將如何利用這些分數來推動和改善顧客體驗。

CSAT（以及CES和NPS）分數應該輔以進一步的定性研究，以了解分數背後的驅動因素，這樣您就可以採取行動來改善客戶體驗（以及由此帶來更佳的業務成果）。

將CSAT與收入連結起來

當您了解了滿意度與收入的關係之後，您就可以開始對收入產生影響了。追蹤客戶的整體盈利能力被稱為客戶終身價值，這是您將客戶體驗作為長期商業成功戰略的下一步。

在每個客戶旅程中，最大限度地提高滿意度，可以對您的業務產生以下影響：