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卓越的客戶服務不僅依靠於一線員工的努力，也需要團隊主動去贏得客戶的芳心。每位員工都應齊心協力解決問題，給客戶留下好印象。企業應讓一線團隊為客戶提供盡可能多的價值，客戶是否還會來光顧，便取決於此。
以下的技巧旨在幫助客服代表、客服管理人員和營運團隊共同努力，打造優越的客服體驗。團隊要想走得遠，提升客服技能很重要，唯有如此，才能有回頭客。
為什麼客服代表必須提供優質的客戶服務？
客服代表就是品牌大使。客戶與品牌的每次互動，都將提升或削弱他們對貴公司品牌的忠誠度。提供優質的客戶體驗，不僅對客戶有益，也對您自身的職業生涯發展有益；您還可以將所學的技能應用到日常生活中。
閱讀瞭解我們的客服技巧，以提升您的客服技能，帶領您職業生涯更往前一步。
客服代表的服務技巧
為什麼客服團隊經理必須提供優質的客戶服務？
不管您如何看待客戶服務，許多研究已表明，優質的客戶服務技巧是成功的基礎。
根據資料顯示，由於缺乏良好的客戶服務，美國企業每年因此損失620億美元。相信僅此一個數字，就足以說服您改善客戶體驗。
如何打造一支優秀、有凝聚力的客服團隊，利用優質的客戶服務提升客戶的忠誠度？請繼續閱讀。
客服團隊管理及營運技巧
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給客戶服務專員的貼士
如果您的工作內容是直接為客戶提供服務，如果您希望在工作中表現得更好，那麼這些貼士正是您所需要的。
1.練習主動傾聽
每一通來自客戶的電話，都代表一個有疑問，需要答案，需要被理解、傾聽和服務的人。主動傾聽是一項關鍵技能，您可透過每日與同事和家人的對話，來練習傾聽。首先，在對話中學習，並把注意力放在講話者身上。客戶說完後，您要提出問題，澄清未講明的地方，確保您準確瞭解對方在說什麼。最後，以簡單的總結語快速結束對話，確保雙方已達成共識。
透過練習主動傾聽，不僅能幫助您成為真正出色的客服代理，還能改善您在生活中的人際關係。
2.學會共情客戶
共情是去理解客戶感受，理解他們為何來找您。有些人天生就具備同理心，而有些人需要學習來掌握這一技能。在傾聽客戶的意見時，盡量注視著對方的眼睛，理解他的問題，並揣摩他的感受。這是一項重要的客服技能，如果客戶感到被理解，他們也更願意接受您的觀點。這可以緩和衝突，讓客戶能與您更愉快地互動。
3.使用委婉的語言
在處理客戶問題時，使用委婉的語言能有效緩和壓力。語言具有強大的力量，能在您與客戶之間建立起信任。措辭要委婉。例如，與其說「不要點擊紅色按鈕」，不如說「最好選擇綠色的按鈕」。在答復時，多談論「將來」，而不是在過去的問題中糾纏。比如「這是個好問題，我會幫您解決的！」、「我想再多瞭解一些……」等等，諸如此類的表達，能夠吸引客戶的注意力。同時，一定要真誠、積極地與客戶交談，給客戶留下好印象，並保持冷靜、樂於助人的姿態，即使客戶很生氣。
4.提高專業能力
客戶的問題可能五花八門，但他們希望這些問題都能快速得到解決。如果您不知道如何妥善處理服務工單，這就是在浪費他們寶貴的時間。在與客戶互動前，您應充分掌握實時聊天和工單系統的操作方法，並加快打字速度。
5.瞭解產品和服務
要幫客戶解決問題，您就要深入瞭解相關產品及其操作方式。我們建議每位客服代理在入職時，都花時間向經驗豐富的產品專家學習，提出問題，並充分瞭解產品的來歷與使用方法。這樣當客戶提出問題時，客服代理就能及時為客戶提供幫助，並分享產品的使用貼士和技巧，讓產品易於使用。
6.人性化
實時聊天、電郵溝通，甚至電話交流，都有可能讓人感到缺少人情味，因為您看不到對方的表情和肢體語言。消費者希望與您拉近距離，因此，您需要找到雙方間的共同點，快速建立起聯繫。
7.準確溝通
清晰的口語表達、準確的書面用語，這兩者對優質的客戶服務都至關重要，尤其是在與不同母語的人士溝通時，對問題的解疑應做到清晰、簡潔，且語調自然。
客戶想要一個解釋，但他們沒必要瞭解所有的細節。如果他們想瞭解更多的詳細資料，您可以分享給他們，但大多數人只是希望盡快解決問題。每次談話結束時，都問一句：「您還有什麼需要幫忙的嗎？」，給他們機會繼續提問，而您要盡一切努力回答這些問題。
同時，如果您不得不中斷談話，比如您需要查看他們的賬戶，或與您的經理溝通。這時切記要提前告知對方，特別是在實時聊天中，您不能離開太久。
8.專注於解決方案
在聯絡中心工作，可能常常要面臨情緒化的客戶，有時對方很沮喪，有時對方很憤怒。為了雙方的利益，您應專注在大局上，這有助於您保持適應能力和決心，最後妥善地解決問題。把解決問題作為自己的使命，幫助客戶從以問題為導向，轉而關注解決方案，讓客戶將心態放平。如果客戶一開始心態就不錯，這個方法更能奏效。
9.承認錯誤
如果您誤解了客戶的需求，犯了錯誤，讓他們認為這是浪費時間或金錢，或者您沒能兌現您的承諾，這時候，請坦誠告之。這類情況時有發生，每個人都會犯錯，但勇於承認錯誤是積極解決問題最快速的方式。
如果是業務上有問題，並非您個人所為，您可以站在客戶的角度思考，並向客戶說明您將如何糾正這個錯誤。無論是什麼樣的問題，都要明確指出錯在哪裡，並讓對方明白，您在盡力尋找解決方案。
10.主動學習
汤姆·布雷迪不是一夜之間成為偉大球員。他經過多年的艱苦訓練，在站到首發位置之前，他甚至只是一名替補四分衛。而現在，他成為了超級碗冠軍四分衛，但他仍繼續堅持營養餐食，觀看比賽錄像，虛心接受教練的批評。
要打造優質的客戶服務，也需要不斷學習進步。要成為世界級的客服代表，您必須主動學習客服技能，從錯誤中吸取教訓。
給管理和營運領導者的客戶服務貼士
團隊或部門的領導者，或決策者，該如何在組織中提供卓越的客戶服務？請繼續閱讀，瞭解提升團隊的基本客戶服務技能的貼士。
11.提供一流的培訓
客服代表是企業的第一線，因此有必要為客服代表提供一流的培訓課程。不管是正式課程，還是易於訪問的維基百科、在線參考工具，或是要求高級員工進行持續性的指導，或是以上多種方法的結合，都能讓您的員工感到更自信，清楚明白自己該做什麼。改善代理體驗是值得的，您的客戶服務代表越敬業，他們就越能提升客戶滿意度。
12.設定高標準
確保員工理解各自工作的價值，知道您對他們的職位和專業技能的重視。設定產出標準，明確禮貌、準時、積極和團隊支援的重要性。明確期望，這有助於員工對所做的工作樹立信心。以下是一些鼓舞人心的客戶服務金句，有助於您的團隊意識到自身工作的價值。
13.明確上報渠道
客服團隊和聯絡中心難免會遇到無法解決的問題。要為此做好準備，為每個崗位制定和規定上報的渠道，讓大家都知道當問題超出其職權範圍時，應該聯絡誰。
14.客戶旅程觸點對齊
每一次的客戶服務體驗，都是客戶旅程中的一部分。客戶旅程可能涉及業務中的若干觸點，從在快速公路上看到廣告牌，到搜尋和下載智能手機應用程式。在客戶旅程的大背景下，思考您的客戶服務產品，這樣您能更好地瞭解客戶：他們對貴公司的瞭解有多少，他們的目標是什麼，他們可能已經與公司業務進行了哪些互動。
15.創造卓越文化
幸福員工，快樂客戶。當員工體驗和客戶體驗目標一致時，您就可以圍繞客戶體驗培養一種文化，讓員工充滿熱情和奉獻精神，獻身於工作。良好的客戶體驗不僅是關於「我們做什麼」，更關乎「我們是誰」。
16.善於利用自動化
聊天機器人和自助服務工具，可為客戶解決簡單的問題和挑戰，是客戶服務的得力助手。既能減輕聯絡中心工作人員的負擔，也能減少客戶等待的時間。然而，根據客戶的反饋，大部分時候，只有與真人客服對話，才能解決最重要的問題。因此，要有選擇性地使用自動化和聊天機器人，並始終要讓客戶知道，如何可以終止自動化交互，聯絡人工代理。
17.使用能提高速度和效率的工具
或許您擁有全世界最優秀的客服專員，但使用的系統卻速度緩慢、滯後或過於繁瑣，耽誤了客服的工作，或讓他們無法及時獲得所需的資料，最後的客戶服務體驗仍然十分糟糕。選擇能快速解決問題的客戶關係管理和聯絡中心工具很重要，為您的客戶和員工提供零負擔的體驗。尋找一個平台，完全集成客戶服務與您的其他業務系統，支援提取不同業務的實時資料，以便您的員工能隨時獲取所需的詳細資料。這是打造靈活的工作隊伍的一部分，根據需求靈活變化，以提供更優質的客戶服務體驗。
18.衡量和分析客戶反饋
想知道客戶服務是否已達到一流水平？最佳的方法是向客戶詢問。透過調查，追蹤主要的客戶服務指標、個人表現，設計針對特定代理服務的調查問題，例如，「您認為我們的客服專業嗎？」，或者「您認為與客服的溝通是否有效？」在瞭解自身的優勢與不足後，便可專注於提升特定的技能。
19.閉環反饋
接收客戶反饋的方式很重要。您如何處理客戶反饋，更是重中之重。透過閉環反饋，定期跟進客戶的反饋，尤其是那些不滿意的客戶，讓他們知道自己的意見如何被採納，如何改善公司的工作方法。這樣做是向客戶傳達一個明確的信號——我們傾聽您的意見，我們重視您的反饋，我們借用您的知識以做得更好。
20.傾聽、理解並採取行動
聽取客戶和客服代表的反饋很重要，但更重要的是採取行動。向客戶與客服專員證明，他們的反饋是有價值的，您傾聽並接納了他們的意見。這同樣有助於打造優質的客戶服務（甚至是卓越的客戶服務！）。這也有助於提高客戶忠誠度，在您與團隊間建立起更牢固的聯繫。
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