什麼是客戶努力度（CES）？如何衡量客戶努力度？

CES調查通常會要求客戶「評價與『公司』互動的難易程度，從『非常容易』到『非常困難』。」理論上認為，如果產品和服務更易於使用，那麼客戶也會更忠誠。

因此，客戶努力度是忠誠度的重要指標。為了避免顧客流失，企業須付出十分的努力。衡量客戶努力度的過程很簡單，不需要佔用太多時間，並且可以在不同的服務和調查渠道中實施。將CES與業績關聯，就能做到持續跟踪。

客戶努力度（CES）的歷史

2010年，CEB研究人員發現，減少客戶解決問題所費的力氣，比提高客戶滿意度，更能提升客戶的忠誠度。基於此觀察，他們採取行動為客戶消除障礙，並發現這樣做可以降低客戶服務成本，減少客戶流失率。

CEB發現，讓客戶感到費力的活動指標，包括為客戶切換渠道以解決問題、向客戶重複資料內容、一般服務，將客戶轉移給其他代理等。根據《零負擔體驗》書中發表的研究表示，「96%在服務互動時感到費力的客戶失去了忠誠度，相比之下，只有9%的客戶感到不那麼費力。這樣可能會讓公司付出高昂的代價，比如客戶可能傳播負面口碑，或者不再購買這家公司的產品。」

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何時使用CES等客戶體驗指標？

客戶服務指標主要有三個：淨推薦值 (NPS)、客戶滿意度 (CSAT)、客戶努力度 (CES)。這三大指標相互補充，您必須實踐以瞭解什麼樣的組合更適合您的企業。

客戶努力度

部署和跟蹤CES並不複雜，而且這是衡量客戶忠誠度的最佳工具。然而，CES有時並不能讓您看到事物的全貌，因此，最好與NPS結合使用。假設有一名客戶與貴公司的關係良好，但最近一次的互動體驗卻很糟糕。如果只看CES，您可能會把他當成是非忠誠客戶，但事實並非如此。

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淨推薦值

NPS用於衡量顧客的長期忠誠度，識別品牌大使，以及及早發現哪些客戶有可能轉向其他品牌。NPS著眼於顧客與企業的整體關係，是業務增長的重要指標。可以將NPS與CES一起使用。CES衡量的是單個觸點，而NPS衡量的是整體體驗，涉及產品屬性、價格、品牌和客戶服務。二者結合，能讓您擁有更全面的視角。

通常，NPS分數越高，代表著客戶忠誠度持續越久。請查看下方的模擬演示如何跟蹤改善工作。

顧客滿意度

CSAT衡量的是客戶短期內的滿意度。這是一項多功能指標，能從單次交互或單個觸點中看出許多問題。使用CSAT瞭解客戶對特定交互、產品或事件的「當下」反應，但在衡量客戶與公司的長期關係，或忠誠度時，CSAT的作用有限。

開始使用CSAT： 客戶滿意度調查問題和示例

展開CES調查的技巧

企業應在與顧客交互或特定觸點事件後，如購買產品、詢問客戶服務後，立即進行CES調查。在客戶與貴公司互動後，只需詢問他們是否認為解決問題有困難，就可得知他們是否還會來光顧。如果要進行更深入的調查，可詢問客戶為什麼認為有困難，或者為什麼覺得很輕鬆，以便您改進閉環交互體驗。

展開CES調查時要注意的事項：

• 針對流動設備優化——超過50%的在線互動是透過流動設備，因此，必須針對流動設備優化調查。刪除不必要的內容，如徽標、無關的文本和外部鏈接，並將正面的選項放在前面，負面的選項放在後面。
• 自動觸發——在顧客與客服代表互動後，或在特定觸點事件發生後，自動發送調查問卷。可使用Qualtrics等軟件創建自動觸發器，這樣您就無需手動發送調查。
• 保持簡單——調查只應包含1~2個問題，避免引導性提問
• 分享資料——將調查結果與行動者分享，各部門的領導層應配合實施戰略。客服代表有權跟進客戶，以解決初次交互中未解決的問題。

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提高企業CES分數的常用方法

客戶希望交易過程輕鬆，如果他們認為很難得到想要的答案，他們會轉向其他供應商。利用以下方法，您能快速改進貴公司的CES。

• 提供多種聯絡/反饋渠道——企業應支援所有的數碼支持渠道，讓顧客選擇最舒適的聯絡方法。常見的渠道包括社交媒體支援、電子郵件、實時聊天、現場支援中心和呼叫中心。
• 提供自助服務工具——許多客戶更願意自行解決問題，而非與客戶服務代表交談。透過自助服務選項，客戶能更輕鬆地找到想要的答案，從而降低他們的努力度。您可以從提供資料表格或自助型文章開始。
• 減少等待時間——客戶希望能迅速解決問題，不想在通話中等待太長時間，才能與真人代表接線。如果貴公司目前的等待時間較長，您需要在繁忙時段使用回撥系統，或僱用更多的員工。

如果客戶不滿意，但完全理解您會為了留住業務而做得更好，那就有必要為客戶提供閉環服務。同時，還要累積調查結果，用以改進產品或客戶服務計劃。

根據Gartner的研究結果，減少客戶努力度可以有效提高客戶複購率、降低服務成本，並減少員工流失。如果使用Qualtrics等客戶體驗管理平台，您就能展開CES調查計劃。立即申請演示，瞭解我們如何改善客戶體驗。大多數的Qualtrics憑證都包含交易型客戶努力度（CES）XM解決方案自動化項目。XM解決方案是一組初步設計調查和報告項目，內置設定嚮導，可引導您立即啟動項目。