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CLARINS + QUALTRICS

「隨著 Clarins 利用Qualtrics擴大我們的CX計劃,我們正在取得直接的投資回報。」

Clarins 成功實現

通過單一的平台管理 9 個市場

在 12 個月內,NPS 提高了 7 倍以上

在 12 個月內捕獲的反饋量增加了 50%。

總覽


自 1954 年以來,以客戶為中心一直是 Clarins 的核心價值,當時 Jacques Courtin-Clarins 創立了這個護膚品牌,並牢記兩個核心原則:傾聽女性的需求,以及對大自然的熱愛。 Clarins 認識到傾聽客戶反饋並採取行動的重要性。為了確保公司能夠跟上現代客戶需求的步伐,並領先於其競爭對手,Clarins 選擇了Qualtrics CustomerXM™ 來設計並不斷改善其客戶體驗(CX)。

Clarins 如何縮小體驗差距


將數位和店內體驗結合起來

隨著實體和數位體驗之間的界限不斷模糊,Clarins 能夠通過一個平台衡量和了解亞太地區 9 個市場的店內和在線渠道的 NPS。 CX 項目的整合簡化了平台管理,加快了洞察力的速度,從而使決策更加明智和快速,提高了組織效率。

使團隊成員具備
有執行性的洞察力

通過使用易於理解的視覺化儀錶盤,從區域層面到各個門店都可以對結果進行分析,從領導到一線員工都有權限。儀表板可以通過各種裝置訪問,包括指定的移動應用程序。 Qualtrics 提供的透明度、分析和移動性使 Clarins 具備了有執行性的洞察力,可以根據當前的需求設計和改進其客戶關係,並為整個組織分享學習和最佳實踐提供了平台。

通過自動化實現閉環

通過利用與外部平台(包括 Zendesk)的整合,Clarins 已經實施了票據工具和自動化工作流程,在美容專家和客戶服務大使團隊的支持下,快速解決和升級客戶反饋。這增強了整個品牌的責任感,使其更容易與客戶建立聯繫,這有助於改善所有數位和實體店面的體驗。

為什麼選擇 Qualtrics

數據分析

簡化和加速多個市場的項目管理和分析的能力確保持續的優化。

跨平台

功能表現在不同的設備和參與中是一致的,使所有用戶都能從這些功能中受益。

增加價值

對Qualtrics的投資立即實現了價值,它正在推動提升整個市場的使用量和能力。

利用票據工具和自動化工作流程,以快速解決和上報客戶反饋問題

Michelle Lin

Michelle Lin

高級經理 - 亞太區客戶關係管理

Qualtrics 為 Clarins 提供了一個現代化的平台,幫助我們捕捉洞察力,識別機會,並實時採取行動,不斷改善線下和線上的客戶體驗。Qualtrics 於 2020 年首次在 Clarins 亞太區推出,此後於 2021 年 4 月在歐洲、中東和非洲地區實施。

Clarins 是一家值得信賴的家族式美容公司,業務遍及全球。Clarins 強大的品牌提供與眾不同的高品質產品和服務,公司的使命是讓生活更美麗,為客戶傳遞一個更美麗的地球。

clarins.com.hk
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產業

零售

區域

亞太

組織規模

企業

企業類型

B2C