XM 知識庫 (EN)
BMW + QUALTRICS
「借助 Qualtrics 的技術，我們能夠提供與我們產品體驗一樣優越的客戶體驗。」
BMW 成功實現
90%
的問題在 5 天內得到解決
提高回購和售後服務率
23
淨推薦值於首九個月的數值提升
總覽
BMW 的駕駛性能在汽車行業中絕對是首屈一指。但在體驗經濟中，要贏得並留住忠誠的客戶，一次出色的體驗遠遠不夠。借助 Qualtrics XM 的技術，BMW 得以重新設計其客戶體驗計劃，並提高回購和售後服務率。
如何為車主塑造極致的客戶體驗？
借助 Qualtrics XM 的技術，BMW 得以重新設計其客戶體驗計劃，並提高回購和售後服務率。
簡化客戶體驗
BMW 於 1985 年建立全球客戶滿意度計劃，以確保經銷商兌現品牌承諾。三十年過去，該計劃顯然沒有發揮效用：回購率和使用經銷商售後服務的車主數量同告下降。
計劃在 2016 年獲得重新設計，簡化為僅擁有兩條問題的調查：標準 NPS 評分，以及詢問客戶為何給予該評分的開放式文字回覆。
雖然 BMW 的調查變得容易完成，但他們仍然需要一整套工具，以確保聆聽到每一位客戶的心聲，並根據客戶的需求實現完整的反饋循環。Qualtrics XM 提供內文分析、整合服務和個性化及方便個人流動裝置使用的儀表板，以確保組織中每位領袖都能夠根據反饋採取行動。
推動全球成果
在北美，BMW 與 Qualtrics 合力在組織內推動新的工作流程，以確保經銷商提供以客戶為本的優越體驗。每個經銷商都有責任確保使用自動問卷來衡量體驗。與客戶的互動如不符合標準，便會觸發自動票據，該票據會跟蹤所採取的行動，並協助經銷商員工根據客戶的需求實現反饋循環。
BMW 位於北歐的業務單位亦部署了類似的解決方案：他們每天均使用 Qualtrics 閱讀客戶的每一則評論、在 24 小時內回覆客戶，並在 5 天內解決問題。透過真誠聆聽客戶的需求，BMW 成功增加回頭客，並推動業務發展。
在日本，BMW 透過 Qualtrics 團隊的積極支援，在短短三個月內將他們的研究計劃轉變為全面的客戶體驗管理計劃，使他們能夠輕鬆地向公司團隊和整個經銷商網絡提供實時見解。
每一次優越的客戶體驗，均可為 BMW 贏得品牌愛好者
CRAIG WESTBROOK
BMW 副總裁（北美地區）
「XM 平台擁有最合適的技術，讓我們可實現願景：提供與我們產品體驗一樣優越的客戶體驗。」
產業
汽車
區域
全球
組織規模
企業