XM 知識庫 (EN)
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商學院均採用 Qualtrics
迅速根據客戶的意見回饋採取行動，並將批評者變成推薦者。 透過自動工單功能、根本原因分析以及從網路、簡訊、Slack 等通路進行解決方案追蹤，您將能夠迅速採取行動，以解決問題並減少客戶流失。
透過以下簡單途徑，在客戶經歷不良體驗後積極跟進他們的意見回饋：
- 透過調查、聊天或其他通路徵求客戶的意見回饋
- 分析獲得的回應
- 使用自動執行規則和標準標記負面回應
- 透過服務台軟體和聊天整合功能，建立工單並路由到正確的團隊成員
- 積極跟進客戶的意見回饋
在收到意見回饋時立即獲得解決方案
自動觸發條件可讓您大規模採取行動
自動將客戶的意見回饋轉化為工單 – 只需設定觸發條件，每當客戶需要回應時，您都會立即知悉。 重點提示說明能讓每位團隊成員瞭解問題所在，並協助他們選擇下一步要採取的正確行動。
預測客戶下一步行動，並減少客戶流失
利用桌面、行動裝置或 Qualtrics Follow-up 應用程式管理、追蹤和回應工單。當您不在時，可以自動轉傳工單，以確保能夠回應每位客戶的需要。
追蹤所有平台上與客戶的每一次互動
透過工單追蹤和整合到您的客戶關係管理 (CRM) 和其他關鍵業務資料系統中，全面瞭解每次與客戶的互動。
Qualtrics 能協助您將批評者變成推薦者
將正確的資訊傳送給正確的人員
利用基於工作角色的儀表板追蹤客戶滿意度、首次解決率和客戶服務代表及團隊的工作效率，並透過根本原因和關鍵驅動因素分析深入探討問題。
透過自訂提醒功能和動作減少客戶流失
根據客戶的意見回饋、行為和客戶流失預測設定自訂條件。 如果某位客戶流失的機會很高，您可以自動產生工單，並透過 Slack、您的 CRM 系統或客戶服務平台分享它們。
什麼是閉環的客戶跟進？
當客戶向您的組織提供意見回饋時，利用閉環的回饋和跟進系統，能讓您的前線員工與客戶取得聯繫，並協助客戶解決問題。 這通常涉及兩個主要部分 – 個案管理和行動計畫工具。
透過個案管理，組織可以設定觸發條件，指示系統在需要聯繫客戶時傳送提醒通知。 例如，如果任何人在回答有關淨推薦值 (NPS) 的問題時，對您公司給予低於 6 分的評分，您可能會決定作出跟進。 個案管理系統會將工單傳送至您的前線團隊，讓他們能夠追蹤和解決問題。 行動計畫工具讓您能與團隊成員協作，以解決客戶體驗中的系統性問題。