เปลี่ยนทุกการมีปฏิสัมพันธ์กับศูนย์บริการลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำการเปลี่ยนแปลง

การวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้า เป็นกระบวนการรวบรวม วิเคราะห์ และตีความข้อมูลจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ (การโทร อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย) เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และผลการดำเนินงานของธุรกิจ ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์คำพูด การวิเคราะห์ข้อความ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานเพื่อระบุแนวโน้ม ติดตามผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และทำการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อยกระดับประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าโดยรวม

ประสบการณ์ของศูนย์บริการลูกค้า หมายถึง การมีปฏิสัมพันธ์โดยรวมและเส้นทางที่ลูกค้าใช้ ในขณะที่มีส่วนร่วมกับศูนย์บริการลูกค้าของบริษัทผ่านช่องทางต่าง ๆ (โทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย) ซึ่งครอบคลุมทุกอย่าง ตั้งแต่ระยะเวลารอและการเข้าถึงตัวแทนได้อย่างง่ายดาย ไปจนถึงคุณภาพบริการที่ได้รับและการแก้ปัญหาประสบการณ์เชิงบวกของศูนย์บริการลูกค้าคือ การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เป็นมิตร และมีประสิทธิผลที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์

ออมนิแชแนล หมายถึง แนวทางการบูรณาการที่ราบรื่นในการบริการลูกค้าและการตลาดในช่องทางต่าง ๆ (เช่น โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย แชท และการมีปฏิสัมพันธ์ด้วยตนเอง) ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน พร้อมรักษาประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและราบรื่นเอาไว้ได้ ซึ่งแตกต่างจากหลายช่องทางที่แยกจากกันในแต่ละช่องทาง แต่ออมนิแชแนลจะสร้างเส้นทางของลูกค้าแบบรวมเข้าด้วยกันที่เก็บข้อมูลและบริบทไว้ในทุกช่องทางติดต่อ เพื่อช่วยส่งมอบปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่น และยกระดับประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า

การวิเคราะห์การสนทนา เป็นกระบวนการวิเคราะห์การมีปฏิสัมพันธ์ด้วยเสียงและข้อความระหว่างลูกค้าและตัวแทนเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย โดยใช้ AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อตรวจสอบความคิดเห็น หัวข้อ รูปแบบ และแนวโน้มการสนทนา เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจเจตนา อารมณ์ และพฤติกรรมของลูกค้า พร้อมระบุจุดที่ต้องปรับปรุงบริการ ปัญหาการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และโอกาสในการฝึกอบรมทั้งยังสามารถประมวลผลข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ รวมถึงการโทร การแชท อีเมล และการมีปฏิสัมพันธ์กับโซเชียลมีเดียได้อีกด้วย

ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้าเป็นโซลูชันเทคโนโลยีที่รวบรวม ประมวลผล และวิเคราะห์ข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในหลายช่องทาง โดยใช้ AI การวิเคราะห์คำพูด และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ความคิดเห็นของลูกค้า รูปแบบการสนทนา และตัวชี้วัดการดำเนินงานซอฟต์แวร์นี้ให้ข้อมูลเชิงลึกผ่านแดชบอร์ดและรายงาน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน รับรองการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลได้คุณสมบัติทั่วไป ได้แก่ การติดตามแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และการติดตามผลการปฏิบัติงาน

Qualtrics มีโซลูชันการวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้าที่ครอบคลุมที่ผสานการวิเคราะห์คำพูดและข้อความ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ากับเครื่องมือการจัดการประสบการณ์ใช้งานที่ซับซ้อน ซึ่งจะมอบข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และการดำเนินการอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า ผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่และประสิทธิภาพการดำเนินงาน และผสานรวมกับระบบศูนย์บริการลูกค้าที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น