ทำความรู้จักกับ XM
ถาม CX, ฝ่ายวิจัย หรือฝ่ายการตลาด แล้วพวกเขาจะบอกคุณว่าถึงเวลาที่ภูมิทัศน์การตลาดของลูกค้าถูกนำเสนอโดยการสนทนาทางเดียวสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีส่วนร่วม ทุกวันนี้ ผู้นำตลาดกำลังเปลี่ยนกลไกการฟังและการตอบสนองเร็วขึ้น เนื่องจากโปรแกรม VoC แสดงถึงโอกาสอันยิ่งใหญ่ในการขับเคลื่อนความภักดีและยอดขายที่เพิ่มขึ้น
ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีส่งผลให้ค่าประมาณ ขาดทุน 83 ล้านล้านบาท โดยบริษัทต่างๆ ของไทย ในแต่ละปีเนื่องจากการละทิ้งและละทิ้งการซื้อ และผู้คนมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นถึง 2 เท่า พูดถึงประสบการณ์ด้านลบ กว่าพวกเขาจะเป็นบวก
ฟรี eBook: ค้นพบวิธีรับผลตอบแทนจากการลงทุนในโครงการริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้า
คำจำกัดความของความเห็นจากลูกค้า (VoC)
ความเห็นจากลูกค้า (VoC) คือการบันทึกสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ
ความเห็นจากลูกค้า (VoC) เป็นคำที่อธิบายคำติชมของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์และความคาดหวังสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า ความคาดหวัง ความเข้าใจ และการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
โดยการฟังเสียงจากลูกค้า ธุรกิจสามารถเข้าใจและ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าความคาดหวัง – และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขานำเสนอ โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบ ปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า โปรแกรม VoC เหล่านี้ระบุและตอบสนองต่อความเห็นจากลูกค้าเพื่อ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี
ธุรกิจจับเสียงจากลูกค้าเพื่อใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงวิธีที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์การโต้ตอบทั้งหมดกับธุรกิจ VoC เป็นที่เข้าใจได้ดีที่สุดโดยใช้เทคโนโลยีที่มีการวิเคราะห์ข้อความและ วิเคราะห์ความรู้สึก เพราะสิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าคุณสามารถ ค้นหาความหมายในข้อมูลคำติชมของลูกค้า.
โปรแกรม VoC ได้รับแรงฉุดในช่วงหลายปีที่ผ่านมาและเป็นส่วนที่เติบโตอย่างรวดเร็วของกลยุทธ์ทางธุรกิจหลักสำหรับองค์กร พวกเขาทำงานได้ดีเป็นพิเศษสำหรับแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าต้องการการมีส่วนร่วมโดยตรงกับบริษัทมากขึ้น และเนื่องจากการรวบรวมและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจที่ซับซ้อนของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
ประโยชน์ของโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า
ธุรกิจจับเสียงจากลูกค้าเพื่อใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงวิธีการ ลูกค้าได้สัมผัสทุกปฏิสัมพันธ์ กับธุรกิจ VoC เป็นที่เข้าใจได้ดีที่สุดโดยใช้เทคโนโลยีที่มีการวิเคราะห์ข้อความและการวิเคราะห์ความรู้สึก เพราะสิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าคุณจะพบความหมายในข้อมูลคำติชมของลูกค้า
การฟังเสียงจากลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบ ปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า ทำให้ธุรกิจอยู่ในสถานะที่ดีขึ้นในการระบุปัญหาและโอกาสเพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการขั้นตอนต่อไปได้อย่างเหมาะสม
บริษัทต่างๆ กำลังเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ทางธุรกิจด้วย VoC อย่างไร
การรับรู้ของลูกค้าในคุณภาพและการบริการลูกค้าที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยได้รับการพิสูจน์ครั้งแล้วครั้งเล่าว่าเป็นผู้นำในการขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจ เมื่อลูกค้าของคุณแบ่งปันความคิดเห็นแบบเรียลไทม์กับองค์กรของคุณ พวกเขาคาดหวังให้คุณรับฟัง ดำเนินการ และรายงานความคืบหน้าให้พวกเขาทราบ
ในการชนะสงครามกับความภักดีของลูกค้า คุณต้องมีสายตาที่มองเห็นเพียงเส้นเดียวในกลุ่มลูกค้า ตลาด และพนักงานของคุณ
Zappos
Zappos ขึ้นชื่อว่ามีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและวัดผลโดยสอบถามว่าปฏิสัมพันธ์กับพนักงานทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร Zappos ต้องการทราบว่าแบรนด์และ ประสบการณ์ของลูกค้า สะเทือนอารมณ์กับลูกค้า
นอกจากนี้ บริษัทยังให้อำนาจแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า พนักงาน Zappos ได้รับอนุญาตให้มอบ “ของขวัญสุดว้าว” ให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ารายหนึ่งโทรมาขอคืนรองเท้าหลังจากที่แม่ของเธอล้มป่วย พนักงานคนนั้นก็ส่งดอกไม้ให้เธอ ผู้หญิงคนนั้นตกใจที่ Zappos ห่วงใยชีวิตส่วนตัวของเธอจริงๆ นั่นเป็นวิธีที่พวกเขาสร้างลูกค้าตลอดชีวิต
บันทึกความคิดเห็นของลูกค้าด้วยเทมเพลตแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าฟรี
การสร้างเสียงที่ประสบความสำเร็จของโปรแกรมลูกค้า
ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างแผนทีละขั้นตอนเพื่อให้ได้ประสบการณ์ที่ครบถ้วนสมบูรณ์แก่ลูกค้า คุณจะต้องกำหนดขั้นตอนก่อน บ่อยครั้งที่ผู้คนเร่งรีบในการสร้างโปรแกรมโดยไม่ปรับปัจจัยที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อก้าวไปข้างหน้าด้วยการสร้างองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ปัจจัย 6 ประการต่อไปนี้ คุณจะสามารถสร้างลูกค้าที่เป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กรได้สำเร็จ
ebook: วิธีสร้างโปรแกรม VOC ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน
ความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่ง
การสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเริ่มต้นที่ระดับบนสุด หากไม่มีการซื้อในระดับผู้บริหาร โอกาสต่ำที่จะสร้างผลกระทบสูงสุดสำหรับความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้นำระดับล่างเพื่อขับเคลื่อนหลักในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง ผู้นำเป็นผู้กำหนดแนวทางสำหรับทีมของตน ดังนั้นหากผู้นำตัดสินใจว่าลูกค้ามีความสำคัญ รายงานโดยตรงของพวกเขาก็จะทำตาม
วิสัยทัศน์และความชัดเจน
วิสัยทัศน์สำหรับ VoC ของคุณต้องมีความเฉพาะเจาะจง เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าใจเป้าหมายร่วมกันได้อย่างง่ายดาย เริ่มต้นด้วยการเน้นที่ภาษาและข้อความที่คุณจะใช้เพื่อถ่ายทอดวิสัยทัศน์ของคุณ เราขอแนะนำคำแถลงวิสัยทัศน์ที่สั้นและเรียบง่ายเพื่อช่วยให้คุณเพิ่มความเข้าใจและการยอมรับจากความเป็นผู้นำ
การมีส่วนร่วมและความร่วมมือ
พนักงานที่มีส่วนร่วมมีความสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวของบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และเมื่อพนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น การทำงานร่วมกันข้ามสายงานและการทำงานร่วมกันจะสร้างความคิดริเริ่มของลูกค้าที่ส่งผลกระทบและประสบความสำเร็จมากขึ้น คุณต้องเข้าใจพวกเขาเพื่อให้มีส่วนร่วมกับพนักงานของคุณอย่างแท้จริง วิธีที่พยายามและเป็นจริงมากที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการใช้รูปแบบที่เป็นทางการ โปรแกรมประสบการณ์พนักงาน
การฟังและการเรียนรู้
วิธีการที่เป็นระบบสำหรับการติดตามและ รวบรวมคำติชมของลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวม เนื่องจากความคิดเห็นของลูกค้าสามารถรวบรวมได้หลายช่องทาง สิ่งสำคัญคือต้องสร้างโปรแกรมการฟังใดๆ บนแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนไปพร้อมกับลูกค้าเมื่อการตั้งค่าคำติชมของพวกเขาเปลี่ยนไป
การจัดตำแหน่งและการกระทำ
การจัดตำแหน่งหมายความว่าสมาชิกทุกคนในบริษัทกำลังก้าวไปสู่วิสัยทัศน์เดียวกัน และแต่ละกลุ่มงานจะกำหนดสิ่งที่พวกเขาต้องดำเนินการเพื่อช่วยให้ตระหนักถึงวิสัยทัศน์นั้น โดยทั่วไป การดำเนินการหมายถึงขั้นตอนที่วัดได้ซึ่งดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การวิเคราะห์สาเหตุหรือไดรเวอร์ที่ออกแบบมาอย่างเหมาะสมจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าต้องดำเนินการในด้านใดบ้าง
ความอดทนและความมุ่งมั่น:
แม้จะเป็นเรื่องเจ็บปวดที่บริษัทต่างๆ ได้ยินเรื่องนี้ การสร้างวัฒนธรรมลูกค้าระดับโลกไม่ใช่การฝึกเพียงชั่วข้ามคืน และไม่ใช่การสร้างวัฒนธรรมภายนอกโดยสมบูรณ์ จะชอบหรือไม่ก็ตาม องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลกนั้นถูกสร้างขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าตลอดหลายปีที่ผ่านมา วัฒนธรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างช้าๆ แนวทางปฏิบัติในการเก็บรวบรวมได้รับการปรับปรุง การวิเคราะห์มีความซับซ้อนเพิ่มขึ้น และการดำเนินการจะแพร่หลายและเป็นไปด้วยความทะเยอทะยาน ตลอดการเดินทางนี้ ผู้นำต้องแสดงความอดทนและความมุ่งมั่นต่อกระบวนการและวิสัยทัศน์
ดาวน์โหลดฟรี: ชุดเริ่มต้นสุดยอดเสียงของลูกค้า (VoC)
3 คำถามที่ต้องตอบก่อนสร้างเสียงของกลยุทธ์ลูกค้า
เมื่อปรับใช้โปรแกรมเสียงของลูกค้า (VoC) มีคำถามสำคัญสามข้อที่จะถาม คำถามเหล่านี้เป็นแนวทางในการออกแบบโปรแกรมและเทคโนโลยีที่คุณต้องการเพื่อรองรับโปรแกรม คำถามคือ:
- เราต้องการบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจใดโดยการปรับใช้โปรแกรม VoC
- จากความตั้งใจเชิงกลยุทธ์ของเรา เราต้องคว้าอะไรมาบ้าง?
- จากวัตถุประสงค์และความต้องการข้อมูลของเรา เราควรใช้เทคโนโลยีการสำรวจแบบใด
เริ่มต้นด้วยคำถาม VoC แรกและสำคัญที่สุด:
1. เราต้องการบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจใดโดยการปรับใช้โปรแกรม VoC
คำตอบของคุณสำหรับคำถามนี้กำหนดคำถามสำคัญอื่นๆ ที่คุณถาม โดยทั่วไปโปรแกรม VoC จะให้บริการหนึ่งในสองวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน:
- การเปรียบเทียบ
- พัฒนาอย่างต่อเนื่อง
คำตอบ A: การเปรียบเทียบ
ผู้ให้บริการทำแบบสำรวจบางรายอ้างว่าแบบจำลองของพวกเขารองรับทั้งสองวัตถุประสงค์ แต่คุณต้องดูเฉพาะสิ่งที่พวกเขาทำ (วิธีจัดโครงสร้างแบบสำรวจ) มากกว่าสิ่งที่พวกเขาพูด แบบสำรวจที่ใช้เกณฑ์มาตรฐานจะมีคำถามเกี่ยวกับเรตติ้งมากมาย และแนวทางทั้งหมดนั้นใช้เมตริกหนัก ผู้ให้บริการรายหนึ่งที่เราเคยเห็นใช้ 13 คำถามแรกเพื่อตอบสนองความต้องการในการเปรียบเทียบโดยเฉพาะ และไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะพบแบบสำรวจที่มีคำถามปลายเปิดเพียงคำถามเดียวในชุดคำถาม 30 หรือ 40 ข้อ
เนื่องจากการเปรียบเทียบเป็นแบบฝึกหัดเปรียบเทียบ จึงจำเป็นที่จะต้องมีแนวทางแบบ “แอปเปิ้ลกับแอปเปิ้ล” กับประสบการณ์การสำรวจ นี่หมายถึงการให้บริการชุดคำถามเดียวกันกับผู้ตอบแบบสำรวจทุกคน โดยไม่คำนึงถึงเส้นทางที่แท้จริงผ่านทางเว็บไซต์ เมื่อทำได้ไม่ดี การทำเช่นนี้อาจทำให้ผู้ตอบแบบสอบถามใช้เวลานานและไม่จำเป็นต้องมีการฝึกหัดที่เกี่ยวข้อง ความสั้นและความเกี่ยวข้องเป็นตัวกำหนดคุณภาพการตอบสนอง ดังนั้น . ที่มีความเกี่ยวข้องน้อยกว่าและยาวกว่า คำถามสำรวจ คุณภาพของคำตอบก็จะลดลง
คุณค่าที่การสำรวจเปรียบเทียบของคุณมอบให้ ชี้ไปที่ประสิทธิภาพเชิงเปรียบเทียบ เหตุใดคะแนนของคุณจึงอยู่ในอันดับที่ใกล้เคียงจึงมักจะไม่ชัดเจน ยกเว้นที่ระดับของสาเหตุทั่วไป เช่น “การนำทาง” หรือ “รูปลักษณ์” “การนำทาง” เกี่ยวข้องกับตัวแปรหลายหลาก ดังนั้นคุณยังต้องดำเนินการวิจัยที่ละเอียดและละเอียดเพิ่มเติมเพื่อไปยังสาเหตุที่แท้จริง
คำตอบ B: การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
หากเจตนาเชิงกลยุทธ์ของคุณมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง วัตถุประสงค์ทางยุทธวิธีของคุณคือการทำความเข้าใจเกี่ยวกับเวรกรรม คำถามการให้คะแนนมีประโยชน์ แต่มูลค่าของคำถามจะเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ หากคำถามเหล่านี้เชื่อมโยงกับคำถามติดตามผลที่ออกแบบมาเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมผู้ตอบจึงให้คะแนนแง่มุมนั้นของไซต์หรือการเข้าชมตามที่เคยทำ
“จากเหตุผลที่คุณมาที่นี่วันนี้ การมาเยี่ยมของคุณประสบความสำเร็จแค่ไหน”
ตามด้วย:
“โปรดช่วยให้เราเข้าใจเหตุผลหลักที่คุณไม่ประสบความสำเร็จ [หรือประสบความสำเร็จ]”
แบบสำรวจที่มีจุดประสงค์เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจึงแสดงความสมดุลที่มากขึ้นระหว่างคำถามการให้คะแนนและคำถามปลายเปิด การตอบคำถามปลายเปิดต้องใช้ความพยายามมากขึ้นในส่วนของผู้ตอบ ดังนั้นชุดคำถามจึงต้องกระชับและมีความเกี่ยวข้องมากที่สุด กล่าวอีกนัยหนึ่ง แบบสำรวจการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องควรได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ตอบแต่ละราย เพื่อให้คำถามสะท้อนถึงเส้นทางเฉพาะของผู้เยี่ยมชมผ่านไซต์และคำนึงถึงประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครของผู้เข้าชมด้วย
ความสามารถในการ “ปรับแต่ง” ชุดคำถามแต่ละชุดสำหรับผู้ตอบแต่ละรายนั้นขึ้นอยู่กับการมีเทคโนโลยีการสำรวจที่สามารถติดตามพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมและรวมรายละเอียดเหล่านั้นไว้ในชุดของคำถามทางออกที่ปรับแต่งได้
“เราสังเกตว่าคุณได้ดูส่วน ‘มีอะไรใหม่’ ในกระเป๋าถือ คุณพบว่านักออกแบบหน้าใหม่ของเรามีความน่าสนใจเพียงใด”
ตามด้วย:
“โปรดช่วยให้เราเข้าใจว่าทำไมนักออกแบบใหม่ถึงชอบคุณ”
เห็นได้ชัดว่ามีการจำกัดจำนวนครั้งที่คุณสามารถขอให้ผู้ตอบอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับคำตอบ ดังนั้นโปรดใช้วิจารณญาณว่าที่ไหน เมื่อไหร่ และสิ่งที่คุณขอเกี่ยวกับข้อมูลอธิบาย ในการแสวงหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คำตอบที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมผู้เยี่ยมชมของคุณตอบสนองต่อประสบการณ์การใช้งานไซต์ในด้านต่างๆ สิ่งเหล่านี้ให้ความเข้าใจที่ละเอียดและละเอียดเกี่ยวกับสาเหตุ และด้วยการระบุสาเหตุของปัญหา คุณสามารถแก้ไขได้อย่างถาวร
แม้ว่าแนวทางที่สั้นที่สุดในการปรับปรุงคือการกำจัดปัญหาทั่วไป แต่ก็ยังมีค่าที่จะเข้าใจว่าทำไมผู้เยี่ยมชมถึงชอบประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา แง่บวกบอกคุณ:
- สิ่งที่ต้องเน้นและขยาย
- สิ่งที่ไม่ควรหักเมื่อคุณไปแก้ไขปัญหาอื่นๆ
คำถาม VoC ที่สองที่จะถามคือ:
2. จากความตั้งใจเชิงกลยุทธ์ของเรา เราต้องคว้าอะไรมาบ้าง?
หากกลยุทธ์ VoC ของคุณมุ่งเป้าไปที่การเปรียบเทียบ คำตอบสำหรับคำถามนี้จะถูกจำกัดโดยความอดทนของผู้ตอบแบบสำรวจในการตอบคำถามที่อาจหรืออาจไม่น่าสนใจหรือมีความเกี่ยวข้องมากนัก คำถามเหล่านั้นให้เมตริกที่มีแนวโน้มและข้อมูลการจัดอันดับที่แยกวิเคราะห์เป็นองค์ประกอบย่อยมากที่สุดเท่าที่แบบสำรวจสามารถถามได้อย่างสมเหตุสมผลก่อนที่คุณภาพของข้อมูลจะเกิดปัญหา
อย่างไรก็ตาม ทีม VoC มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง มีโอกาสที่จะให้บริการผลประโยชน์ของลูกค้าภายในของตนในระดับที่ลึกกว่าผู้ให้บริการเกณฑ์มาตรฐานมาก นี่คือเหตุผลที่เราใช้คำว่า “จับ” มากกว่า “ถาม” ในวิธีที่เราใช้วลีคำถามที่สอง เทคโนโลยีการสำรวจอัจฉริยะสามารถจับภาพได้มากกว่าคำตอบของคำถามแบบสำรวจ ในพื้นหลัง มันสามารถรวบรวมหน้าที่เยี่ยมชม หมวดหมู่หรือแบรนด์ที่ดู เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ หรือเครื่องมือที่ใช้ สามารถตรวจสอบเหตุการณ์ต่างๆ เช่น รถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง การสร้างรายการสินค้าที่ต้องการ หรือการละทิ้งการชำระเงิน
พฤติกรรมมากมายนี้สามารถใช้เพื่อกระตุ้นประเภทของคำถามสำรวจเฉพาะประสบการณ์ที่อ้างถึงข้างต้น หรือเพื่อให้ภาพที่มีรายละเอียดครบถ้วนของการเยี่ยมชมไซต์ของผู้ตอบ การเพิ่มข้อมูลพฤติกรรมช่วยให้การวิเคราะห์ที่ซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากคำถามที่ถามถึงข้อมูลนั้นสามารถแยกเป็นสามเหลี่ยมได้โดยใช้เมตริก คำตอบแบบคำต่อคำ และพฤติกรรมจริง ประโยชน์เชิงวิเคราะห์เหล่านี้สามารถทำซ้ำได้ในระดับหนึ่งโดยการรวมข้อมูลการสำรวจเข้ากับข้อมูลการวิเคราะห์เว็บ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเป็นการรวมข้อมูลหลังการประมวลผล เห็นได้ชัดว่าไม่สามารถถามคำถามที่เกิดจากพฤติกรรมในระหว่างการสำรวจได้ การรวมข้อมูลหลังการประมวลผลจะสูญเสียคุณค่าเชิงบริบท “ชั่วขณะ” ในการจับปฏิกิริยาของผู้เข้าชมเมื่อเกิดขึ้นทันทีและในจุดที่ชัดเจนที่สุด
ความสามารถในการจับภาพการเยี่ยมชมของผู้ตอบได้เกือบทุกด้านเปิดโอกาสให้กับลูกค้าภายในของคุณได้ เมื่อคุณลบข้อจำกัดของเทคโนโลยีการสำรวจที่ “โง่เขลา” แล้ว ลูกค้าของคุณสามารถขอข้อมูลเพื่อจัดการกับความท้าทายทางธุรกิจที่แท้จริงได้ กลยุทธ์การสำรวจของคุณจะช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการที่หลากหลายเท่ากับกลุ่มลูกค้าที่คุณให้บริการ
- ผู้บริหารมักต้องการการมองเห็นระดับบนสุด เช่น ข้อมูลแนวโน้มสำหรับ NPS ปัญหาเชิงระบบ หรือตัวชี้วัดเฉพาะความคิดริเริ่ม
- ทีมการตลาดออนไลน์ต้องการทราบข้อมูลประชากรที่เกี่ยวข้องกับยานพาหนะในการได้มาซึ่งหลัก พวกเขาต้องการทราบว่าเหตุใดผู้เข้าชมจึงตอบสนองต่อโปรโมชั่นหนึ่งมากกว่าโปรโมชั่นอื่น
- ทีมค้นหาไซต์ต้องการทราบข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับการตอบสนองของผู้เข้าชมต่อการปรับโครงสร้างองค์กรและเลย์เอาต์ของหน้าผลลัพธ์
- ทีมขายของต้องการทราบว่าเหตุใดแบรนด์โปรดจึงไม่เปลี่ยนเป็นอัตราที่สูงอย่างก่อนหน้านี้
- สถาปนิกเว็บไซต์ต้องการทำความเข้าใจว่าอนุกรมวิธานใหม่ในส่วนการขายทำงานอย่างไรสำหรับผู้เยี่ยมชมที่กลับมา
- ทีมคิดเงินต้องการทราบว่าเหตุใด เปลี่ยนจึงลดลงเมื่อพวกเขาเพิ่มตัวเลือกการเช็คเอาท์ของผู้เข้าพัก.
รูปแบบต่างๆไม่มีที่สิ้นสุด ทว่าความสวยงามของการเพิ่มความสามารถด้านพฤติกรรมให้กับแบบสำรวจของคุณหมายความว่าคุณสามารถเพลิดเพลินกับสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก คุณสามารถบันทึกข้อมูลตามบริบทที่ให้คุณค่าและข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าภายในของคุณ ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถใช้ข้อมูลพฤติกรรมนั้นเพื่อลดจำนวนคำถามที่คุณถามจากผู้ตอบของคุณโดยถามคำถามเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ทันที
“เอกสารสำรวจหลัก” ของคุณอาจมีคำถาม 50 ข้อ (อาจเป็น 10 คำถามทั่วไปและ 40 ตัวแปร) และ 30 เหตุการณ์พฤติกรรมที่ต้องติดตาม แต่ไม่มีผู้ตอบแบบสำรวจคนใดเห็นคำถามมากกว่า 20 ข้อ การผสมผสานคำถามอาจแตกต่างกันในแต่ละคน คุณได้รับคำตอบเพียงพอสำหรับคำถามผันแปรผ่านการทดลองอัตราการเชิญ
คำถาม VoC ที่สามที่คุณถามคือ:
3. จากวัตถุประสงค์และความต้องการข้อมูลของเรา เราควรใช้เทคโนโลยีการสำรวจแบบใด
คำตอบนั้นชัดเจนอยู่แล้ว หากวัตถุประสงค์ VoC ของคุณคือการเปรียบเทียบ ความต้องการของคุณก็เรียบง่ายและเทคโนโลยีการสำรวจของคุณก็อาจเป็นพื้นฐานได้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม หากคุณยอมรับการปรับปรุงเว็บไซต์อย่างต่อเนื่องและความหลงใหลในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับสาเหตุ กลยุทธ์ VoC ของคุณจะให้บริการได้ดีที่สุดโดยแพลตฟอร์มที่มีความซับซ้อน แพลตฟอร์มหนึ่งที่มีความสามารถในการรวบรวมประสบการณ์ของผู้เยี่ยมชมทั้งหมดและจัดวางแบบสำรวจแต่ละรายการตามนั้น
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า
เสียงจากลูกค้าให้การเตือนล่วงหน้าและแนวทางสู่ความสำเร็จของคุณโดยตรงจากบุคคลที่มีความสำคัญจริงๆ นั่นคือลูกค้าของคุณ ใช้ “สิ่งที่ต้องมี” ทั้งห้านี้เพื่อให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในโปรแกรม VoC ของคุณ
เชื่อมต่อความคิดเห็นผ่านช่องทางข้อมูล
หลายองค์กรใช้ช่องทางหนึ่งหรือสองช่องทางในการวัดและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งจำกัดความถูกต้องและความลึกของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า โดยไม่ต้อง omni-channel เครื่องมือคำติชม เสียงของโปรแกรมลูกค้านำเสนอข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์เกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ แบรนด์และองค์กรชั้นนำต่างต้องการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจากทุกที่ที่ลูกค้าไปอยู่ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น
การทำงานร่วมกันข้ามแผนกด้วยการวางแผนปฏิบัติการ
ในการสร้างโปรแกรม VoC ที่มีประสิทธิภาพ หลายแผนกต้องมีส่วนร่วมในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึก การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ควรเป็นเรื่องง่ายโดยใช้เครื่องมือวางแผนการดำเนินการ — Qualtrics ช่วยให้คุณแท็กเจ้าของ กำหนดเส้นตาย หรือแม้แต่ให้คำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อให้ทุกคนสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้
รวมเสียงของพนักงาน
การเชื่อมต่อประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าช่วยให้องค์กรเห็นภาพที่สมบูรณ์ของสิ่งที่เกิดขึ้นจริงและทำไม การทำความเข้าใจเกี่ยวกับการเชื่อมต่อนี้จะช่วยให้องค์กรของคุณเข้าใจผลกระทบของ ความผูกพันของพนักงาน ที่บรรทัดล่างสุด
คำติชมของพนักงานทำหน้าที่สำคัญสามประการเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า มัน:
- ให้บริบทสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า
- ช่วยระบุกระบวนการ นโยบาย และเทคโนโลยีที่เป็นอุปสรรคต่อการส่งมอบประสบการณ์
- ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพของประสบการณ์ของพนักงาน
ใช้แดชบอร์ดและรายงานเพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกแก่บุคคลที่เหมาะสม
เครื่องมือความเห็นจากลูกค้าที่แท้จริงช่วยให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจของคุณ คุณจะต้องการแพลตฟอร์มที่ให้คุณกำหนดค่าแดชบอร์ดสำหรับทุกบทบาทและให้ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องเพื่อให้คนที่เหมาะสมดู
Qualtrics ช่วยให้คุณสร้างการดำเนินการอัตโนมัติและการแจ้งเตือนตามสถานที่ การตอบสนอง พฤติกรรม แผนก บทบาท และอื่นๆ คุณยังสามารถวนลูปผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามความคิดเห็นที่ได้รับจากทีมผู้นำถึงแนวหน้า
มอบ ROI และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน
โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะต้องส่งผลตอบแทนกลับมาสู่ธุรกิจ ดังนั้นมันจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องใช้ความคิด ROI และมุ่งเน้นทุกอย่างตั้งแต่การวัดผลและตัวชี้วัดของคุณ ไปจนถึงการดำเนินการและการปรับปรุงที่คุณวางไว้ในสิ่งที่พวกเขาจะส่งกลับไปยัง ธุรกิจ.
ROI ไม่ได้เป็นเพียงการรายงานเกี่ยวกับตัวชี้วัด VoC เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS), ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT), และ คะแนนความพยายามของลูกค้า(CES) แต่กลับผูกการปรับปรุงในเมตริกเหล่านี้กลับไปเป็นเมตริกทางการเงินแทน
นั่นหมายถึงการมุ่งเน้นที่:
- ส่วนแบ่งตลาด — รวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการเจาะตลาดโดยขยายการอุทธรณ์ของคุณภายในตลาดเป้าหมายของคุณ เพิ่มส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินโดยทำให้ลูกค้าของคุณใช้จ่ายกับคุณมากกว่าที่พวกเขาทำกับคู่แข่งของคุณ และเพิ่มการ
- ต้นทุน — ทุกกิจกรรมมีค่าใช้จ่าย ดังนั้นการทำความเข้าใจต้นทุนในการให้บริการ รับและรักษา และชั่งน้ำหนักเทียบกับกำไรที่คาดการณ์ไว้ของการเพิ่มขึ้นในพื้นที่เหล่านั้นจึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ การปรับปรุงในด้านหนึ่งอาจพบว่ามีการรักษาผู้ใช้เพิ่มขึ้น แต่ถ้าต้นทุนของกิจกรรมนั้นมากกว่าการปรับปรุงที่คาดการณ์ไว้ในบรรทัดล่าง ก็ไม่คุ้มที่จะทำ
- ประสิทธิภาพ — โดยทั่วไปเป็นหน้าที่ของเวลา ไม่ว่าจะเป็นจำนวนชั่วโมงการทำงานทั้งหมดที่จำเป็นในการทำงานให้สำเร็จลุล่วงหรือระยะเวลาทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ
ผลที่ตามมา,มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ได้กลายเป็นตัวชี้วัดทางการเงินชั้นนำในประสบการณ์ของลูกค้า โดยพิจารณาจากเมตริกแต่ละรายการทั้งหมดตั้งแต่ ส่วนแบ่งของกระเป๋าสตางค์ และการเจาะตลาดต้นทุนในการได้มาและ การรักษาลูกค้า เพื่อให้มีการวัด ROI ที่แข็งแกร่ง
การมุ่งเน้นที่เมตริกเดียว เช่น การหาลูกค้าใหม่ ไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยอื่นๆ ที่กำลังเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น อัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้น หรือข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อเริ่มต้นวงจรชีวิต โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะเป็นต้นทุนของธุรกิจ หมายความว่าคุณจะไม่เปลี่ยนต้นทุนเพื่อให้ได้มาเป็นกำไรในช่วง 12 เดือนแรก
สิ้งที่เกี่ยวข้อง: เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการรวบรวมคำติชมของลูกค้า
เน้นที่ลูกค้า
ลูกค้าควรให้ความสำคัญกับทุกสิ่งที่คุณทำ และคุณไม่สามารถสรุปได้ว่าคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร เพื่อที่จะอยู่เหนือคู่แข่งและพบกับผู้บริโภคของคุณในที่ที่พวกเขาอยู่ คุณต้องฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดกับคุณและเกี่ยวกับคุณ จากนั้นดำเนินการอย่างรวดเร็ว และคุณสามารถทำได้ด้วยการสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าที่พิสูจน์แล้ว ซึ่งรวบรวม เข้าใจ และแบ่งปันความรู้ความเห็นจากลูกค้าที่องค์กรของคุณต้องการตัดสินใจอย่างมั่นใจและมุ่งเน้นลูกค้า
เริ่มต้นด้วย VoC โปรแกรมพร้อมชุดเริ่มต้นของเรา ลิงค์ด้านล่างหรือขอตัวอย่างผู้นำของเรา ซอฟต์แวร์ความเห็นจากลูกค้า วันนี้
แหล่งข้อมูลคำติชมอื่นๆ ของลูกค้า:
ดาวน์โหลดชุดเครื่องมือเริ่มต้น สุดยอดเสียงของลูกค้า (VoC)