ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลและทุกสิ่งที่คุณควรรู้ในปี 2565

ลูกค้าไม่ได้รับรู้ช่องทางดิจิทัลแบบเดียวกับที่คุณสื่อ พวกเขาข้ามจากช่องทางดิจิทัลหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดายโดยเป็นส่วนหนึ่งของ ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ลูกค้าจะไม่แยกความแตกต่างระหว่างออนไลน์และออฟไลน์อีกต่อไป

หากคุณต้องการก้าวขึ้นสู่ระดับสูงสุดใน CX หากคุณต้องการก้าวขึ้นสู่ระดับสูงสุดใน CX และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล คุณต้องสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่สะท้อนผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งหมดที่คุณมี เพราะสิ่งนี้เรียกว่าวิธีการแบบ Omnichannel

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่มี กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบ omnichannel ที่แข็งแกร่งที่สุดยังคงรักษาลูกค้าไว้ได้โดยเฉลี่ย 89% เมื่อเทียบกับ 33% ของบริษัทที่มีกลยุทธ์ที่อ่อนแอ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลจำเป็นต้องรวมหลายช่องทาง โดยทั้งหมดทำงานมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ไม่ว่าการเดินทางจะเป็นอย่างไร กลยุทธ์การบริการลูกค้าดิจิทัลแบบ Omnichannel จะช่วยให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย สะดวก และรวดเร็วผ่านช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ

อ่านเพื่อเรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าและพัฒนาเส้นทางของลูกค้าที่เป็นเป้าประสงค์ในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ

ฟรี eBook: เคล็ดลับสู่ประสบการณ์ดิจิทัลและคิดอย่างมนุษย์

ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลคืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นแง่มุมของเส้นทาง CX ของคุณที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น มือถือและเดสก์ท็อป และกับประสบการณ์ที่เป็นสื่อกลางทางดิจิทัล เช่น แอปที่เป็นเจ้าของเองและเนื้อหาโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังขยายไปสู่สภาพแวดล้อมที่เชื่อมต่อแบบดิจิทัล เช่น IoT และอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียง ท้ายที่สุดแล้วไม่ว่า ลูกค้าของคุณจะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ผ่านอินเทอร์เน็ตที่ใดก็ตามมันก็คือประสบการณ์ดิจิทัล

การทำความเข้าใจ หัวใจของดิจิทัล และผลกระทบต่อ การรับรู้ของผู้บริโภค และ ความภักดีต่อแบรนด์ เป็นสิ่งสำคัญ ในการศึกษาที่ผ่านมาเมื่อเร็วๆนี้ เราพบว่าลูกค้ากว่า 65% กล่าวว่าประสบการณ์บนเว็บไซต์ของพวกเขาหรือแอปอย่างน้อยก็เป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่งต่อความเต็มใจที่จะแนะนำแบรนด์

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่ามีองค์ประกอบพื้นฐานทั้ง 3 ประการสำหรับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดี

1. ความสำเร็จ – ลูกค้าทำภารกิจสำเร็จและบรรลุเป้าหมายหรือไม่?
2. ความพยายาม – กระบวนการนี้ราบรื่นและง่ายดายหรือไม่?
3. อารมณ์ – พวกเขาหลุดพ้นจากการตอบสนองที่รู้สึกดีหรือไม่?

ในทั้งหมดนี้ข้อที่สามมีพลังมากที่สุด

บทบาทของ CX ดิจิทัลในโปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้า

‘ดิจิทัล’ ครั้งหนึ่งเคยมีความหมายเหมือนกันกับเว็บไซต์เดสก์ท็อป แต่สิ่งต่าง ๆได้เปลี่ยนไปตามกาลเวลา

การใช้แอปมือถือและอินเทอร์เน็ตแท็บเล็ตทั่วโลกมากกว่าการใช้เดสก์ท็อปเป็นครั้งแรกในปี 25596เรายังพบว่า 82% ของผู้บริโภค หันไปใช้มือถือเพื่อช่วยในการตัดสินใจผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภคหันมาใช้การสนับสนุนแบบดิจิทัลมากขึ้น โดยการสนับสนุนแบบบริการตัวเองทางเว็บหรือมือถือมีอันดับสูงกว่าการพูดกับตัวแทนทางโทรศัพท์ (Forrester, 2559)

แนวคิดแบบ Omnichannel ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ การออกแบบและการจัดการโปรแกรม CX ของคุณมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางในการค้นหาข้อมูล ซื้อสินค้า และแก้ไขปัญหา แบรนด์จำเป็นต้องกำจัดระบบไซโลภายในเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะข้ามช่องทางที่ราบรื่นและมั่นคง

ประสบการณ์ที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงถึง 4.7 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี และดังที่เราพบในรายงาน Global CX Trends ของเราพบว่าลูกค้าจำนวนมากเชื่อว่าประสบการณ์จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างมาก ในความเป็นจริงแล้วเมื่อมีลูกค้าใช้ช่องทางแ

29% ของผู้บริโภคต้องการเห็นการปรับปรุงที่สำคัญของแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่ธุรกิจจัดหาให้ และ 27% ต้องการเห็นการปรับปรุงที่สำคัญในกระบวนการซื้อ

ดาวน์โหลด eBook: ไปสู่จุดสูงสุดด้วยประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล

ความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลแบบไร้รอยต่อ

จากมุมมองทางธุรกิจจำนวนช่องทางดิจิทัลที่มีอยู่ในตอนนี้ดูแล้วน่าเวียนศรีษะ เช่นเดียวกับความเร็วที่ผู้ใช้เคลื่อนย้ายไปมา ระหว่างแพลตฟอร์มและช่องทางต่าง ๆระหว่างการเดินทางครั้งเดียว การเดินทางของลูกค้านั้นซับซ้อนมากขึ้น โดยที่นักช้อปเปลี่ยนช่องทางหลายครั้งเมื่อพวกเขาเปลี่ยนจากการรับรู้ ไปสู่การพิจารณาเป็นการซื้อ

แต่สำหรับลูกค้ามันไม่ซับซ้อนเลยสำหรับพวกเขา ความแตกต่างระหว่างออนไลน์และออฟไลน์คือการเป็นเจ้าของและไม่ใช่เจ้าของ การตลาดและอีคอมเมิร์ซไม่สำคัญจริงๆ สิ่งที่เป็นแนวทางใน การใช้งานของพวกเขา คืองานหรือเป้าหมาย และพวกเขาคาดหวังว่าจะสามารถไปได้ทุกที่ที่นำไปได้

การย้ายไปสู่กรอบความคิดของลูกค้า การดูช่องทางที่เปลี่ยนแปลง และการย้ายระหว่างหัวใจหลัก หัวใจหลักโดยบังเอิญกับเป้าหมายและความต้องการของผู้ใช้ เป็นพื้นฐานในการพัฒนาประสบการณ์แบบ Omnichannele

นั่นหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าไม่ว่าลูกค้าจะเจอคุณที่ไหนก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นบนแท็บเล็ต ในร้านค้า เว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกบุคคลที่สาม แอปของคุณเอง หรือในห้างสรรพสินค้า เส้นทางแห่งการใช้งานของพวกเขาและดำเนินไปอย่างราบรื่น

ประสบการณ์ที่ราบรื่นเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและธุรกิจ และลูกค้าที่มีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับธุรกิจ จากการศึกษาโดย Harvard Business Review ลูกค้าแบบ Omnichannel มีค่ามากกว่า

Harvard Business Review พบว่าผู้ที่มีส่วนร่วมจากหลากหลายช่องทางใช้จ่ายในร้านค้าเพิ่มขึ้น 4% โดยเฉลี่ย และออนไลน์มากขึ้น 10% พวกเขามีแนวโน้มที่จะติดอยู่ด้วยเช่นกัน การวิจัยแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบ Omnichannel ที่แข็งแกร่งที่สุดยังคงรักษาลูกค้าไว้ได้ โดยเฉลี่ย 89% เมื่อเทียบกับ 33% ของบริษัทที่มีกลยุทธ์ที่อ่อนแอ

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดีมีลักษณะอย่างไร?

อย่างที่เราได้เห็นว่ามีโอกาสมากมายสำหรับแบรนด์ในการ เปลี่ยนแปลง CX ของพวกเขาโดยดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลประสบการณ์ (X-data)

X-data เช่น CSAT และ CES คือข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ช่วยให้คุณเข้าใจปัจจัยมนุษย์ที่ขับเคลื่อนพฤติกรรมส่วนหนึ่ง เมื่อรวมกับข้อมูลการปฏิบัติงาน (O-data) ซึ่งจะบอกคุณว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับคุณอย่างไร จะกลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยคุณออกแบบและส่งมอบการมีส่วนร่วมที่เป็นส่วนตัวเพื่อส่งเสริม CX ทั้งหมดนี้เริ่มต้นจากการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งและความสามารถในการเอาใจใส่กับความต้องการ เป้าหมาย และบริบทของการโต้ตอบกับคุณ จากนั้นจะเน้นที่การปรับแต่งประสบการณ์ส่วนตัวแบบเรียลไทม์ เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ต้องการและจำเป็นในขณะนั้น

เพื่อยกตัวอย่าง X-data สามารถบอกคุณถึงเหตุผลเบื้องหลังการยกเลิกตะกร้าสินค้าออนไลน์หรืออัตราตีกลับที่สูง เมื่อได้รับแจ้งจากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก

การรวม X-data และ O-data เข้าด้วยกันเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับ CX ดิจิทัล เพราะจะช่วยให้คุณปรับปรุงและปรับแต่งเส้นทางของลูกค้าในทุกขั้นตอน ปรับปรุงการแปลง และทำให้ผลกำไรของคุณเติบโตได้ในที่สุด

การจัดการทั้งข้อมูล X และ O ผ่านโปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลนั่นหมายความว่าคุณกำลังรับรู้ถึงสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น แน่นแฟ้นความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า และทำการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกต่อวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณ ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ผ่านระบบการดำเนินการที่ต่อเนื่องเพียงระบบเดียว

7 ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่ต้องพิจารณาในประสบการณ์ดิจิทัล

เพื่อช่วยให้คุณเจาะลึกประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล เราได้เน้นเจ็ดขั้นตอนสำคัญที่ต้องพิจารณาในวงจรชีวิตของลูกค้า:

1. การรับรู้

คุณต้องทำให้ลูกค้าใหม่ค้นหาคุณเจอให้ได้ง่ายที่สุด เมื่อทำตามนั้นแล้วสิ่งสำคัญคือลูกค้าได้รับข้อความในด้านที่ดี การมีส่วนร่วมกับสื่อและผู้มีอิทธิพลโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างบทวิจารณ์ทางสังคมที่แท้จริงและการกล่าวถึงทางสังคมจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ นอกจากนี้การเพิ่มประสิทธิภาพหน้าเว็บของคุณโดย SEO ยังช่วยดันแบรนด์ของคุณให้ติดอันดับการค้นหาอีกด้วย

2. การค้นพบ

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องทำให้ผู้บริโภคนำทางและเข้าถึงจุดสัมผัสดิจิทัลของคุณได้ง่ายและสะดวก ซึ่งอาจเป็นเพียงการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมทางออนไลน์ หรืออาจเสนอให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการในแอปของคุณ

ในการมอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมในขั้นตอนการค้นพบ คุณต้องสามารถเข้าใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณอย่างไร ความตั้งใจของพวกเขาคืออะไร หรือจุดประสงค์ของพวกเขาเมื่อพวกเขามาถึงไซต์หรือแอปของคุณ

มีจุดใดที่ลูกค้าออกจากเว็บไซต์หรือแอปของคุณหรือไม่ พวกเขากำลังมองหาแรงบันดาลใจที่ไม่มีเจตนาที่จะซื้อหรือไม่? มีส่วนหนึ่งส่วนใดของไซต์ของคุณที่มีประสิทธิภาพสูงและอีกส่วนหนึ่งที่ยุ่งยากหรือไม่? ด้วยแรงบันดาลใจจากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่มีความหมาย ซึ่งช่วยปรับปรุงการเดินทางหรือการมีส่วนร่วมของลูกค้าบ่อยๆและแก้ไขจุดบอดทั่วไป

3. ประเมิน

ผู้บริโภคมีตัวเลือกที่ไม่เคยมีมาก่อนและมักจะทบทวนผลิตภัณฑ์และบริการจากคู่แข่งของคุณ เพื่อให้เหนือกว่าคู่แข่งคุณต้องเข้าใจแง่มุมของข้อเสนอและประสบการณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณระบุจุดแตกต่างของคุณในช่องทางดิจิทัล และดำเนินการในลักษณะที่ลูกค้าให้คุณค่าและคาดหวังจากแบรนด์ของคุณ คุณจำเป็นต้องตรวจสอบและตอบกลับรีวิวที่โพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ที่คุณมอบให้ด้วย นี่เป็นแหล่งข้อมูลแนะนำขนาดใหญ่สำหรับผู้คนในขณะที่พวกเขาสำรวจทางเลือกมากมายไม่รู้จบ

ในระหว่างขั้นตอนนี้คุณควรดูวิธีทำให้การเดินทางประสบความสำเร็จมากที่สุด

ไม่ว่า “ความสำเร็จ” จะถูกวัดโดยการ ลดต้นทุนในการแสดงโฆษณา เพิ่มการแปลง หรือลดความพยายามสำหรับลูกค้า การประสานการเดินทางแบบไดนามิกเป็นวิธีที่คุณจะไปถึงที่นั่น ด้วยการดำเนินการแบบไดนามิกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าของคุณ โดยใช้พฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์เป็นแนวทาง คุณจะมีแนวทางแบบองค์รวมในการจัดการการเดินทางของลูกค้า

การผสมผสานข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้และข้อมูลเชิงลึกกับทั้งธุรกิจของคุณ แทนที่จะเป็นเพียงฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายขาย คุณจะสามารถทำให้ทุกการเดินทางประสบความสำเร็จ

4.การแปลง

การใช้แพลตฟอร์มการชำระเงินที่ปลอดภัยเป็นข้อกำหนดขั้นต่ำในขั้นตอนการซื้อ แต่ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมไปไกลกว่านี้ บันทึกข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่ลูกค้าไม่สามารถแปลงเป็นลูกค้าได้ เช่น ค่าธรรมเนียมการจัดส่งที่ซ่อนอยู่ เวลาในการจัดส่ง หรือการนำทางไซต์ที่ไม่ดี จากนั้นแก้ไขหลักสูตรให้ถูกต้องเพื่อลดปริมาณการขายที่สูญเสียไป อย่าลืมการจัดส่งสินค้าทางกายภาพของคุณด้วย ตรวจสอบให้ แน่ใจว่าได้จัดส่งอย่างปลอดภัย มั่นคง และตรงเวลา หากจะสายเกินไป ก็แค่จัดการความคาดหวังเหล่านั้นด้วยแนวทางการสื่อสารที่มีความหมาย

5.ประสบการณ์

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดีที่สุดไม่ได้หยุดอยู่ที่ขั้นตอนการซื้อ ถึงเวลาแล้วที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนและเพิ่มการรับรู้ถึงข้อเสนอของคุณ ช่องทางดิจิทัลเป็นแพลตฟอร์มที่ดีเยี่ยมสำหรับการส่งเสริมความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า ช่องทางโซเชียลมีเดียช่วยให้ลูกค้าได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับการอัปเดตและคุณลักษณะใหม่ๆในขณะที่เว็บและแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถโฮสต์คำแนะนำวิธีใช้หรือใช้แนวคิดของเคสเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์มากขึ้นจากการซื้อ ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตอาหารจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการแบ่งปันแนวคิดเกี่ยวกับสูตรอาหาร

6.สนับสนุน

เหมือนกับระยะการรับรู้ผู้บริโภคจะไปใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อแก้ไขปัญหาที่กำลังเจอ และคาดหวังว่าแบรนด์จะนำเสนอการแก้ปัญหาที่พวกเขากำลังมองหานี้เช่นกัน ใน 90% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาคาดหวังให้แบรนด์และองค์กรเสนอพอร์ทัลออนไลน์สำหรับการเข้าถึงได้ด้วยตัวเอง การควบคุมมูลค่าของแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และศูนย์การติดต่อทางดิจิทัลจะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับในช่วงเวลาที่ต้องการ การทำให้ลูกค้าสามารถหาข้อมูลชด้วยตัวเองได้และแก้ปัญหาทั่วไปต่าง ๆหรือเพิ่มระดับอย่างรวดเร็วของผู้อื่นจะผลักดันความพึงพอใจและสร้างความภักดีของลูกค้าเพื่อให้ผู้บริโภคมีเหตุผลอื่นในการซื้อสินค้ากับคุณ

7. ซื้อซื้อ

นี่เป็นส่วนหนึ่งของหลังการซื้อติดตามเพื่อ กระตุ้นให้ลูกค้าที่มีความสุขแบ่งปันรีวิวทางออนไลน์ ซึ่งจะส่งผลต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆในระยะการรับรู้และการค้นพบ นอกจากนี้ใช้ความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าและพฤติกรรมก่อนหน้านี้เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลหรือข้อเสนอพิเศษที่พวกเขาอาจจะสนใจ

เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะต้องสามารถได้ยินเสียงของพวกเขา และเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าได้ การรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพียงเท่านี้ยังไม่เพียงพอ การเปิดใช้งานระบบการดำเนินการภายในองค์กรของคุณโดยการรับข้อมูลที่ถูกต้องไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การนำข้อมูลประสบการณ์ (X-data) มารวมกัน เช่น CSAT และการใช้งานง่าย พร้อมข้อมูลการปฏิบัติงาน (O-data) เช่น Conversion และอัตราตีกลับ บนแพลตฟอร์มการดำเนินการเดียวจะให้มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าของคุณ

วิธีการผสานรวม X-data และ O-data ช่วยให้มั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงใดๆใน CX ดิจิทัลของคุณนั้นขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่จับต้องได้และพร้อมสำหรับความสำเร็จสูงสุด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม

นำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ไปใช้ในโครงการจัดการประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณ เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าผลลัพธ์จะประสบความสำเร็จ

ขับเคลื่อนการปรับปรุงและการกำหนดมาตรฐานผ่านประสบการณ์ Omnichannel

มุ่งหวังที่จะยกระดับสนามแข่งขันในทุกจุดสัมผัสดิจิทัลของคุณ สร้างมาตรฐานคุณภาพของประสบการณ์ที่คุณมอบให้ เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าพวกเขาจะเปิดแพ็คเกจและอ่านสลิปการจัดส่ง ดาวน์โหลดแอปของคุณจาก iTunes หรือ Google Play หรือหยิบโทรศัพท์เพื่อโทรหาสาขาหรือสำนักงานในพื้นที่

ใช้ความคิดระยะยาว

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลหมายถึงการสร้างโปรแกรมการปรับปรุงที่สำคัญอย่างต่อเนื่องโดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า คุณจะต้องทราบขนาดและระยะเวลา ตลอดจนศักยภาพของแผ่นดินไหวสำหรับการปรับปรุง โปรดทราบว่าการลงทุนที่คุณทำและการเปลี่ยนแปลงที่คุณเริ่มดำเนินการอาจไม่แสดงผลในทันที และคุณจะต้องซื้อความเป็นผู้นำสำหรับโปรแกรมของคุณหากจะประสบความสำเร็จ คุณไม่ได้แค่เปลี่ยนกระบวนการ แต่คุณกำลังเปลี่ยนวัฒนธรรม

พึงตระหนักไว้ด้วยว่าโครงการจะไม่มีวันสิ้นสุด แต่คุณจะต้องสร้างกรอบการทำงานสำหรับการปรับปรุง ปรับตัว และความเป็นเลิศอย่างต่อเนื่องในโลกที่เปลี่ยนแปลงไป

ปิดลูป

คำติชมแบบปิดลูปคือแนวทางปฏิบัติในการติดตามผลกับลูกค้าที่เสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบ การเชื่อมต่อกับลูกค้าเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหาอาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเปลี่ยนประสบการณ์แย่ๆให้กลายเป็นสิ่งดีๆและรักษาไว้ หรือแม้แต่เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แง่มุมที่สำคัญของคำติชมแบบปิดลูปคือการรู้ว่าลูกค้ารายใดควรให้ความสำคัญเนื่องจากคุณจะไม่มีเวลาหรือทรัพยากรที่จะทำเพื่อทุกคน พัฒนาชุดเกณฑ์สำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงที่คุณจะนำแนวทางนี้ไปใช้ และใช้ซอฟต์แวร์การออกตั๋วเพื่อให้แน่ใจว่าคำติชมเชิงลบจากกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ของคุณจะแจ้งเตือนไปยังบุคคลที่จำเป็นต้องดำเนินการ

โปร่งใส

การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นสิ่งที่ผู้ชมของคุณชื่นชม และเป็นสิ่งที่คุณสามารถและควรสื่อสารกับพวกเขา เมื่อคุณนำความคิดเห็นไปใช้ลูกค้าจะรู้ว่าคุณใส่ใจ หากคุณรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและนำไปใช้ ในการปรับปรุงประสบการณ์ อย่าลืมสื่อสารผ่านช่องทางการตลาดของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ชมเข้าใจค่านิยมและลำดับความสำคัญของคุณในฐานะแบรนด์ และกระตุ้นให้พวกเขาเสนอความคิดเห็นเพิ่มเติมในอนาคต

มองหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ไม่มีพ่อครัวที่จะส่งอาหารโดยไม่ได้ชิมก่อน เช่นเดียวกับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณ คุณต้องทดสอบเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดและการโต้ตอบทางดิจิทัลด้วย

โดยการปฏิบัติตามเส้นทางต่างๆซึ่งสะท้อนถึงความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน คุณจะระบุประเด็นปัญหาที่พบบ่อยและส่วนความคิดเห็นที่คงอยู่ จากที่นี่คุณสามารถใช้ระบบการดำเนินการที่มีความหมายซึ่งแก้ไขปัญหาตลอดเส้นทางของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ

อย่าลืมวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเส้นทางประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณต่อไปแม้จะเผยแพร่แล้วก็ตาม ตัวอย่างเช่น การทดสอบ A/B บนเลย์เอาต์ต่างๆจะช่วยคุณปรับแต่งประสบการณ์ ในขณะที่คำติชมหลังการทำธุรกรรมและการทดสอบการใช้งานจะปลดล็อกข้อมูลเชิงลึก ช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ที่คุณนำเสนอได้อย่างต่อเนื่อง

เราจะเจาะลึกในหัวข้อถัดไป

เป็นส่วนตัว

ลูกค้าไม่แยกความแตกต่างระหว่างช่องทางอีกต่อไป พวกเขามีความสำคัญเท่าเทียมกันและให้บริการตามวัตถุประสงค์เฉพาะขึ้นอยู่กับงานที่ลูกค้าต้องการทำให้เสร็จ นั่นหมายความว่าทุกประสบการณ์จะต้องดีเท่าถัดไป และคุณจำเป็นต้องค้นหาวิธีที่จะทำให้มั่นใจว่าความต้องการของลูกค้าจะตอบสนองในทุกช่องทางที่พวกเขาเลือก

การสาธิตฟรี: ระบุช่องว่างของประสบการณ์และโอกาสใหม่สำหรับการเติบโตด้วย Experience iD

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนพื้นฐานในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลผ่านโปรแกรมของคุณ

1ทำความเข้าใจว่า CX เป็นอย่างไรและทำไม

มีโอกาสมากมายสำหรับแบรนด์ในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลโดยดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลประสบการณ์ (X-data)

X-data เช่น CSAT และ Ease of Use ช่วยให้คุณเข้าใจปัจจัยมนุษย์ที่ขับเคลื่อนพฤติกรรมบางอย่าง เมื่อรวมกับข้อมูลการปฏิบัติงาน (O-data) ซึ่งจะบอกคุณว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับคุณอย่างไร จะกลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยคุณออกแบบและส่งมอบการมีส่วนร่วมที่เป็นส่วนตัวเพื่อส่งเสริม CX

เพื่อยกตัวอย่าง X-data สามารถบอกคุณถึงเหตุผลเบื้องหลังการละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์หรืออัตราตีกลับที่สูง เมื่อได้รับแจ้งจากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถใช้ระบบการดำเนินการที่แก้ไขปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก

การนำ X-data และ O-data มารวมกันเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับ CX ดิจิทัล ช่วยให้คุณปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าในทุกขั้นตอน และทำให้ผลกำไรของคุณเติบโตในที่สุด

2. วิจัยเส้นทางของลูกค้ารายสำคัญของคุณในเชิงลึก

จุดยุทธศาตร์คือองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม กุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจประสบการณ์คือการถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม มุ่งเน้นไปที่จุดยุทธศาตร์ที่มีเดิมพันสูง เช่น การชำระเงินและการชำระเงิน เยี่ยมชมร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณก่อน หรือเปิดบัญชีเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณเพลิดเพลินกับประสบการณ์หรือติดขัดใด ๆ

แพลตฟอร์มจำนวนมากช่วยให้แบรนด์สามารถจับภาพข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้ รวมถึงการสกัดกั้นทางดิจิทัล การสื่อสารทางอีเมลหลังการซื้อส่วนบุคคล และแบบสำรวจออนไลน์ที่รวดเร็ว

3. รู้จักผู้ชมของคุณ

ที่สำคัญตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำติชมที่คุณได้มาจากผู้ชมที่เหมาะสมการมีข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มที่คุณพยายามเข้าถึงทำให้คุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของแต่ละบุคคลได้

สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้ากับคุณในสภาพแวดล้อมที่หลากหลาย (เดสก์ท็อป ในแอป ในร้านค้าจริง) ให้มองหาจุดปวดที่คงอยู่ตลอดประสบการณ์ของพวกเขา คนเหล่านี้อาจมีข้อมูลมากมายที่จะบอกคุณว่าประสบการณ์จากทุกช่องทางเข้ากันได้ดีแค่ไหน

4. ให้วิธีง่าย ๆในการให้คำติชมแก่ผู้ใช้

คำติชมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับโปรแกรมประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ แต่ความสะดวกของลูกค้าก็เช่นกัน เพื่อเพิ่มทั้งสองอย่างให้ได้มากที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้มีที่สำหรับให้ข้อเสนอแนะที่ตรงกับความต้องการและใช้ความพยายามน้อยที่สุด พบกับพวกเขาที่พวกเขาอยู่

ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของแท็บคำติชมที่นำเสนอเสมอ เช่นเดียวกับที่เรามีบน Qualtrics.com อินเทอร์เฟซการให้ดาวอย่างง่าย หรือฟังก์ชันการแชทเว็บไซต์

5. ติดตามและวินิจฉัยปัญหาระดับสูงที่อาจเกิดขึ้นภายในประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ

ด้วยโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่กำลังดำเนินการอยู่ ขั้นตอนสำคัญคือการค้นหาว่า การเดินทางของลูกค้ารายใดเป็นปัญหาที่พบบ่อยที่สุด และวินิจฉัยปัญหาในวงกว้างภายในปัญหาเหล่านั้น

นอกจากนี้คุณควรค้นหาว่าสิ่งใดที่โดนใจผู้ชมของคุณ เพื่อให้คุณไม่พลาดทุกการเดินทาง

ที่นี่คุณจะบันทึกเมตริกระดับสูง เช่น เป้าหมายของผู้เข้าชม และแนวโน้มที่ผู้เข้าชมจะแนะนำหรือกลับมาที่ไซต์ของคุณ คุณจะต้องสร้างตัวชี้วัดพื้นฐานเพื่อให้คุณสามารถวัดและประเมินแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป

เทมเพลตฟรี: รวบรวมข้อมูลประสบการณ์ดิจิทัลด้วยเทมเพลตแบบสำรวจความพึงพอใจเว็บไซต์ของเรา

เครื่องมือในการปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นตัวเปลี่ยนเกม แต่ก็มีความซับซ้อนสูงเช่นกัน เช่นเดียวกับทุนมนุษย์ เป็นความคิดที่ดีที่จะลงทุนในแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์เฉพาะที่สนับสนุนความพยายามของคุณและรวมศูนย์ข้อมูลของคุณ ทำให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์สิ่งที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต

ต่อไปนี้คือคุณสมบัติบางอย่างที่ควรมองหาในแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัล (DXP)

• การรายงานตามเวลาจริง
  ซอฟต์แวร์ของคุณควรให้ภาพที่ถูกต้องแม่นยำในชั่วขณะของสิ่งที่เกิดขึ้น โดยป้อนทั้งข้อมูล O และ X อินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรต่อมนุษย์ เช่น แดชบอร์ด ควรให้ผู้ใช้เห็นแนวโน้มระดับมหภาครวมถึงข้อมูลแบบละเอียดจากทั่วทั้งธุรกิจของคุณ
• โปรไฟล์บทบาทผู้ใช้และการอนุญาต
  การจัดการประสบการณ์ดิจิทัลเป็นความรับผิดชอบของทุกคนในองค์กร แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าทุกคนต้องการเข้าถึงทุกสิ่ง ซอฟต์แวร์ของคุณ ควรทำให้ง่ายต่อการจัดการข้อมูลลูกค้าและเก็บข้อมูลการเข้าถึงข้อมูลเฉพาะสำหรับบทบาทที่เกี่ยวข้อง ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นและตรงไปตรงมามากขึ้นสำหรับพนักงานของคุณ
• การดำเนินการอัตโนมัติ
  ระบบตั๋วช่วยให้คุณกำหนดเส้นทางข้อมูลไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม การดำเนินการอัตโนมัติทำให้คุณสามารถตั้งค่าตั๋วล่วงหน้าและการแจ้งเตือนเมื่อตรงตามเงื่อนไขบางประการ (เช่น สำหรับการตอบรับแบบวงปิด) เพื่อให้ระบบไม่เพียงแต่เน้นว่าการดำเนินการใดที่ต้องทำ แต่ยังทำให้ได้รับลูกบอลด้วยการแจ้งเตือนผู้ที่เหมาะสมที่รับผิดชอบ
• การวิเคราะห์ออนบอร์ด
  การวิเคราะห์ทางสถิติ และ เครื่องมือคาดการณ์ ช่วยเพิ่มมิติใหม่ให้กับสิ่งที่คุณค้นพบ ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลที่คุณต้องการ แต่ยังหมายถึงวิธีทดสอบสมมติฐานและชั่งน้ำหนักตัวเลือกต่าง ๆก่อนที่คุณจะดำเนินการ
• การบูรณาการในส่วนที่มีความสำคัญ
  การจัดการประสบการณ์ เช่น omnichannel ทำลายระบบไซโลและมีส่วนร่วมกับทุกส่วนของธุรกิจของคุณ นั่นหมายความว่าคุณต้องการแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลเพื่อให้สามารถผสานรวมกับซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่คุณใช้อยู่แล้วได้ เช่น ระบบ CRM แพลตฟอร์มโซเชียล ซอฟต์แวร์แบ็คเอนด์เว็บไซต์และแอป และอื่นๆ
• การสนับสนุนชั้นหนึ่ง
  หากคุณต้องใช้งานในระยะยาวผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ของคุณก็ควรเช่นกัน มองหาการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญจากผู้ที่เข้าใจความท้าทายทางธุรกิจของคุณและพร้อมที่จะช่วยให้คุณเติบโต ทั้งผ่านการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของแพลตฟอร์มและผ่านบริการสนับสนุนเฉพาะบุคคลเมื่อคุณต้องการ
• ร้านค้าแบบครบวงจร
  มองหาการแก้ปัญหาที่ทำให้การบริการลูกค้าดิจิทัลเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าอย่างราบรื่นและให้ฟังก์ชันทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าดิจิทัลทำงานได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าทีมจะใหญ่หรือกระจายขนาดไหนก็ตาม

ดิจิทัลเป็นสมรภูมิหลักในระบบเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ พร้อมโอกาสสำคัญสำหรับผู้ที่พึงพอใจ แพลตฟอร์มและวิธีต่างๆในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในโลกดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นในปีต่อๆไป ทำให้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล CX ของคุณมีความสำคัญต่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของคุณ

ตลอดการแปลงค่าคงที่ X-data และ O-data เป็นกุญแจสำคัญ การวิเคราะห์ชุดข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าเลือกที่จะมีส่วนร่วมกับคุณอย่างไรและทำไม ทำให้คุณสามารถปรับแต่งและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ท้ายที่สุดแล้ว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความรวดเร็วคือสิ่งที่ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมมีและจะคงอยู่ตลอดไป