อะไรคือเอ็นพีเอส (NPS)? คู่มือของการใช้ Net Promoter Score

ความหมายของ Net Promoter Score (NPS)

NPS ย่อมาจาก Net Promoter Score เป็นเครื่องมือที่ใช้ศึกษาประสบการณ์ของลูกค้า โดย NPS จะวัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัท คะแนนของ NPS จะถูกวัดด้วยคำถามเพียงคำถามเดียว และรายงานผลด้วยตัวเลขระหว่าง -100 จนถึง +100 ซึ่งเป็นคะแนนที่สูงที่สุด

NPS® มักถูกยกให้เป็นมาตราฐานที่น่าพึงพอใจสำหรับการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า มันถูกพัฒนาครั้งแรกโดย Bain and Company ซึ่งในปัจจุบันได้ถูกใช้อย่างแพร่หลายโดยธุรกิจต่างๆ เพื่อวัดและติดตามมุมมองของลูกค้าต่อบริษัทของพวกเขา NPS จะแยกความคิดเห็นที่แย่และดีไว้ได้อย่างชัดเจน

เครื่องมือนี้จะวัดมุมมองของลูกค้าโดยใช้คำถามทั่วไปเพียงคำถามเดียว

คุณคิดว่าคุณจะแนะนำ (องค์กร ก/ผลิตภัณฑ์ ข/บริการ ค) ให้แก่เพื่อนหรือคนรู้จัก หรือไม่?

ผู้ตอบจะต้องให้คะแนนระหว่าง 0 ซึ่งหมายถึงไม่แนะนำอย่างยิ่ง ไปจนถึง 10 ซึ่งหมายถึงแนะนำเป็นอย่างยิ่ง ผลลัพท์ที่ได้จากผู้ตอบ จะแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มเพื่อการสร้างมาตราฐาน NPS

• Promoters จะให้คะแนน 9 หรือ 10 กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความกระตือรือร้นและความภักดี
• Passives จะให้คะแนน 7 หรือ 8 กลุ่มนี้จะพอใจในบริการที่ได้รับ แต่ไม่ถึงขั้น Promoters
• Detractors จะให้คะแนนช่วง 0 ถึง 6 ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มจะไม่ซื้อหรือรับบริการจากคุณอีก และอาจจะไม่ส่งเสริมให้ผู้อื่นซื้อหรือรับบริการจากคุณด้วย

รับเทมเพลตแบบสอบถาม NPS ฟรี ได้ที่นี่

NPS คำนวณอย่างไร?

สูตรคำนวณ NPS นั้นง่ายมาก แค่เอาเปอร์เซ้นของ Detractors ลบออกจากเปอร์เซ็นต์ของ Promoters เพียงเท่านั้น

ยกตัวอย่างเช่น ในบรรดาผู้ตอบแบบสอบถามมี 10% เป็น Detractors 20% เป็น Passives และ 70% เป็น Promoters คะแนน NPS ของคุณก็จะเท่ากับ 70-10 = 60 นั้นเอง

นักทำลายหรือ Detractors

(คะแนน 0-6) เป็นกลุ่มลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและสามารถสร้างความเสียหายให้กับภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณ และกีดกันการเติบโตของธุรกิจ ด้วยคำพูดในเชิงลบ

ผู้เมินเฉยหรือ Passives

(คะแนน 7-8) เป็นกลุ่มลูกค้าที่พึงพอใจ แต่ยังไม่มีความสนใจมากพอ ลูกค้ากลุ่มนี้จะสามารถอ่อนโอนไปตามข้อเสนอของคู่แข่งคุณได้

ผู้สนับสนุนหรือ Promoters

(คะแนน 9-10) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความจงรักภักดี จะซื้อและเป็นแรงสำคัญในการเติบโต โดยการแนะนำบริษัทคุณให้ผู้อื่น

การเปลี่ยน Detractors ให้เป็น Promoters จะส่งผลต่อคะแนน NPS และเพิ่มผู้ที่มีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้อย่างไร เช็คเลย

Transactional NPS กับ Relational NPS

แบบสอบถามประเภท Relational NPS จะถูกใช้เป็นประจำ (อาทิ ทุกไตรมาส หรือ ทุกปี) โดยเป้าหมายคือเช็คและทำความเข้าใจลูกค้าของคุณโดยทั่วไปเป็นระยะๆ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อตรวจสถานะของลูกค้าในทุกๆปี แบะนำไปสู่การสร้างมาตราฐานให้กับบริษัทของคุณ ส่วนแบบสอบถามประเภท Transactional NPS จะส่งให้แก่ลูกค้าเมื่อลูกค้าได้ติดต่อกับทางบริษัท (อาทิ การซื้อ หรือ การโทรสอบถาม) มันถูกใช้เพื่อสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในระดับลึกและความคิดเห็นในหัวข้อที่เฉพาะเจาะจง การปรับใช้แบบสอบถามทั้งสองประเภทจะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อที่จะให้เข้าใจลูกค้าของคุณทั้งในระดับจุลภาคและมหาภาค

เราสามารถใช้ NPS วัดอะไรได้บ้าง?

คุณสามารถให้ NPS วัดได้ค่อนข้างครอบคลุมในทุกหัวข้อ คุณสามารถติดตามคะแนนสำหรับทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้า หน้าร้าน หน้าเว็บไซต์ หรือแม้แต่พนักงานเป็นรายคน เพื่อให้เข้าใจ NPS โดยรวมในองค์กรของคุณ คุณยังสามารถพิจารณาการปรับใช้ NPS ในการตลาดหรือกลยุทธ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เพราะ NPS สามารถนำมาใช้กับค่ามาตราฐานของอุตสาหกรรม ซึ่งจะช่วยให้คุณเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้ มันจะช่วยให้คุณเข้าใจเป้าหมายทางการตลาดดีขึ้น และรู้การตอบรับและความคิดเห็นที่มีต่อสินค้าหรือบริการ โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย และการบริการลูกค้าของคุณ โดยมีเป้าหมายคือ การได้รับลูกค้าที่ภักดีผู้ที่จะมาเป็นตัวแทนของแบรนด์มากกว่าลูกค้าที่จะเพียงแค่ซื้อสินค้าหรือบริการ รับเทมเพลตการวัดค่า NPS ของคุณฟรี ได้ที่นี่

การใช้ NPS เพื่อสำรวจและวัดค่าลูกจ้าง (eNPS)

ในขณะที่แบบสอบถาม NPS ถูกออกแบบมาเพื่อเก็บความคิดเห็นตอบรับของลูกค้า มันยังสามารถนำมาใช้เพื่อวัดความรู้สึกของพนักงาน หรือที่มักเรียกว่า employee net promoter score (eNPS) โดย eNPS จะวัดว่าพนักงานของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทคุณว่าเหมาะสมแก่การทำงาน หรือไม่ Qualtrics ไม่แนะนำการใช้ eNPS เพื่อวัดความคิดเห็นของพนักงาน เนื่องจากเห็นว่ามีแบบสอบถามอื่นที่ครอบคลุมมากกว่า อาทิ แบบสอบถามเกี่ยวกับความผูกพันของพนักงาน เป็นต้น eNPS ขาดความซับซ้อนที่แบบสอบถามเกี่ยวกับความผูกพันมี เพราะมีคำถามเพียงข้อเดียว จึงถือว่าเป็นคำถามเริ่มต้นที่ดี แต่จะไม่สามารถนำเสนอภาพรวมของพนักงานทั้งหมดที่ต้องการได้ และทำให้คุณไม่สามารถจะนำข้อมูลที่ได้มาหาข้อแก้ไขในการปรับปรุงพัฒนาได้

รับเทมเพลตแบบสอบถาม NPS ฟรี ได้ที่นี่

วิธีการสร้างแบบฟอร์ม NPS?

แบบสอบถาม NPS มีความง่ายในการสร้าง (ซึ่ง เทมเพลตฟรีของเรา ก็พร้อมให้คุณใช้งานได้ทันที) แต่คุณต้องคำนึงถึงการใช้ข้อมูลในระยะยาว เมื่อเลือกว่าคุณจะจัดการอย่างไร คุณสามารถใช้ซอฟท์แวร์สร้างแบบสอบถามสำเร็จรูป แต่ก็จะจำกัดความสามารถในการใช้ผลลัพท์เพราะวัดเพียงระบบเดียว เราแนะนำให้ใช้แพลทฟอร์มการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience Management บนซอฟท์แวร์ NPS เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครอบคลุมทั้งหมด แพลทฟอร์มการจัดการผลตอบรับจากลูกค้านี้จะทำให้คุณสามารถติดตามปฏิกิริยาการตอบโต้ที่บริษัทมีต่อลูกค้า ทั้งในปัจจุบันและความเป็นไปได้ในอนาคต คุณสามารถใช้ข้อมูล NPS เพื่อดูว่าในจุดไหนที่ได้คะแนน NPS สูง และในจุดไหนที่ได้คะแนน NPS ต่ำ สำหรับขั้นตอนการตั้งคำถามเพื่อให้ได้คำตอบที่ต้องการบนแบบสอบถาม NPS มีตามหัวข้อดังต่อไปนี้

คำถามทางประชากรศาสตร์

เป็นเรื่องปกติที่คำถามเริ่มต้นบนแบบสอบถามจะเป็นหัวข้อทางประชากรศาสตร์ ไม่ว่าจะเป็น อายุ เพศ รายได้ และอื่นๆ ข้อมูลจากคำตอบที่ได้ในหัวข้อนี้จะช่วยให้คุณจัดประเภทในการวิเคราะห์การศึกษา พยายามหลีกเลี่ยงคำถามที่ไม่มีความจำเป็น หรือคำถามที่คุณมีสามารถหาคำตอบได้จากระบบและช่องทางอื่นๆได้ อย่างฐานข้อมูลลูกค้าหรือ CRM ข้อสำคัญคือคำถามยิ่งน้อยเท่าไรยิ่งดีเท่านั้น

คำถาม Net Promoter Score

ในส่วนนี้ ถือเป็นใจความสำคัญที่เราเคยได้กล่าวถึงไปในเบื้องต้น ซึ่งเป็นส่วนที่คุณจะใช้ผลลัพท์ในการวัดค่าคะแนน คำถามอื่นๆที่ได้กล่าวถึง เป็นส่วนที่ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นไปได้ง่ายขึ้นและทำให้สามารถติดตามผลเพื่อแก้ไขได้

ทำไมถึงเลือกให้คะแนนเท่านี้?

ในส่วนของคำถามปลายเปิด คุณสามารถถามลูกค้าว่ามีเหตุผลใดในการให้คะแนนในคำถามเบื้องต้นเท่านี้ คำถามนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงแรงจูงใจของ Promoters และ Detractors การตรวจสอบคำตอบในคำถามประเภทปลายเปิดนี้ค่อนข้างเสียเวลา ดังนั้น การใช้เครื่องมือช่วยวิเคราะห์ตัวอักษรอย่าง Text iQ จะช่วยประหยัดเวลาคุณมากทีเดียว

เราสามารถทำให้คุณได้รับประเทศที่ดีขึ้นได้อย่างไร?

ในคำถามนี้ คุณขอผู้ตอบแบบสอบถามแนะนำว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อเป็นการพัฒนาให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ คำตอบที่ได้จะมีประโยนช์อย่างยิ่ง หากคุณวางแผนในการติดตามคำร้องเรียนจากลูกค้า เมื่อคุณได้คำตอบ คุณก็จะสามารถเข้าแก้ไขปัญหากับลูกค้าได้โดยตรง สิ่งที่สำคัญคือ ไม่ใช่ทุกกรณีที่ต้องการเหตุผลต่อการให้คะแนน โดยเฉพาะคำถามถึงข้อแนะนำเพื่อการปรับปรุง หากคำถามทั้งหลายจะให้คำตอบและเหตุผลเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าให้เหตุผลว่า เสียงรอสายที่นานเกินไป ทำให้เขาตัดสินใจให้คะแนนน้อย วิธีที่จะช่วยให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นก็คือ การทำให้ให้เวลาในการรอโทรศัพท์สั้นลงนั้นเอง

คำขออนุญาตในการติดตามผลกับลูกค้า

การขออนุญาตติดตามผลหลังการทำแบบสอบถามจากผู้ตอบ เป็นสิ่งที่ควรปฏิบัติ เพราะไม่ใช่ทุกคนจะบอกปัญหาที่พวกเขามีให้ผู้อื่นฟัง คุณสามารถขออีเมล์หรือเบอร์โทรศัทพ์ในการติดต่อหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับการจัดเรียงแบบสอบถามของคุณ ดังนั้นหากคุณต้องการ คุณควรเพิ่มคำถามส่วนนี้เข้าไปด้วย แต่หากคุณสามารถหาช่องทางติดต่อได้โดยวิธีอื่นๆ เช่นเดียวกับคำถามทางประชากรศาสตร์ คุณไม่ควรจะใส่คำถามนี้ลงไปอีก

ดูคำถาม NPS เพิ่มเติม

คุณทำอะไรกับคะแนน NPS ได้บ้าง?

NPS เป็นเพียงเครื่องมือวัด โดยที่จะวัดค่าเป็นระบบเพื่อการติดตามและให้คุณได้เช็คการปรับปรุงสินค้า บริการ และองค์กร แต่ถึงกระนั้นก็ยังมีปัจจัยภายนอกอื่นๆที่มีอิทธิพลต่อค่า NPS ได้ อาทิ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ พนักงานรายหนึ่งอาจจะได้คะแนน NPS สูงถึง 78 ในขณะที่อีกคนได้คะแนนเพียงแค่ 32 เมื่อพิจารณาจากคะแนนของทั้งคู่แล้ว ทำให้การสรุปเป็นไปได้ยากมาก แต่ถ้าหากว่าคุณเข้าใจหน้าที่และสิ่งที่พนักงานทั้งคู่รับผิดชอบอยู่ คุณอาจจะเข้าใจถึงเหตุผลของคะแนนที่แตกต่างกันนี้ได้ ในบางครั้งพนักงานคนที่ได้คะแนนต่ำอาจจะกำลังรับผิดชอบลูกค้าคนที่ต้องการจะยกเลิกการสั่งซื้อ ในขณะที่พนักงงานอีกคนกำลังรับมือกับลูกค้าใหม่ ดังนั้นทั้งคู่จึงได้คะแนนที่แตกต่างกัน เนื่องด้วยมาจากพื้นฐานเบื้องต้นของประสบการณ์ของลูกค้าที่ทั้งคู่รับมือนั้นเอง

นอกจากนี้ คุณยังสามารถติดตามผลของระยะเวลาเฉลี่ยในการสนทนากับลูกค้า หรือ Average Handling Time (AHT) และการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก หรือ First Call Resolution (FCR) และแม้แต่ความคิดเห็นที่มีต่อเรื่องที่เฉพาะเจาะจง อาทิ ความสุภาพของพนักงาน หรือ ความช่วยเหลือที่ได้รับ เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงตัวแปรของคะแนน NPS ดังนั้นเมื่อคุณวิเคราะห์ข้อมูล คุณก็จะเข้าใจถึงปัจจัยและอิทธิพลที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในคะแนนของคุณ

ในการวิเคราะห์ตัวแปรสำคัญ คุณมีแนวโน้มที่จะพบว่า AHT เป็นตัวแปรที่สำคัญที่สุดในการได้รับคะแนน NPS ซึ่งจะทำให้คุณจัดเรียงลำดับความสำคัญในการปรับปรุงจุดนั้น คุณอาจจจะพบว่าตัวแปรหลายๆตัวนั้นมีความแตกต่างไปตามประเภทที่คุณจัดกลุ่มไว้ อย่างในประเภทกลุ่มอายุหรือในประเภทกลุ่มเพศ ซึ่งคุณสามารถปรับประยุกต์ใช้ในกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างออกไปนี้ได้ เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ให้ได้ตามความคาดหวังของกลุ่มลูกค้านั้นๆ

ยิ่งคุณเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลคะแนน NPS ได้มากเท่าไร คุณก็จะสามารถเข้าใจถึงปัจจัยและตัวแปรที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้าคุณมากเท่านั้น ซึ่งจะทำให้คุณจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่ให้กับลูกค้าของคุณ

การใช้คำตอบจากแบบสอบถาม NPS ในการป้อนข้อมูลเข้า customer churn model

เมื่อนำข้อมูลลูกค้าที่เป็นลูกค้าประจำของคุณ แล้วเลิกใช้และซื้อสินค้าหรือบริการ (customer churn) มาเปรียบเทียบกับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าอย่าง NPS คุณก็จะสามารถคาดการณ์ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยกเลิกการใช้บริการกับคุณเมื่อไรได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความสัมพันธ์ของข้อมูลทางประสบการณ์ (X-data) กับข้อมูลทางการปฏิบัติการ (O-data) อย่างการกลับมาซื้อซ้ำ และจะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้ ในอดีต การสร้างโมเดล customer churn ถือเป็นงานขั้นสูงของนักสถิติ แต่ด้วยโปรแกรม Qualtrics Predict iQ คุณสามารถสร้างโมเดลนี้และระบุลูกค้าผู้ที่มีแนวโน้มจะยกเลิก แล้วให้ทีมลูกค้าสัมพันธ์เข้าติดตามผลได้ในทันที

การแบ่งกลุ่มลูกค้าจากผู้ตอบแบบสอบถาม NPS ของคุณ

การแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณจากคะแนน NPS เป็นวิธีที่ดีที่จะทำให้คุณเห็นแบบแผน เพื่อที่จะได้พัฒนาปรับปรุงเฉพาะทางได้ การแบ่งกลุ่มสามารถทำได้โดยใช้เกณฑ์พฤติกรรม ประชากรศาสตร์ ระดับทางสังคม หรือการตลาด คุณสามารถใช้คะแนน NPS ควบคู่กับการตรวจสอบพฤติกรรมของผู้บริโภคตลอดตั้งแต่เริ่มจนใช้บริการ เพื่อสอบถามความคิดเห็นผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก ณ เวลาที่เหมาะสม และสามารถตรวจสอบข้อมูลได้ในระยะยาว