Allianz + Qualtrics

แม้ AGCS เป็นผู้นำตลาด แต่บริษัทก็ดำเนินธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ทำให้ AGCS ตัดสินใจได้ยากว่าควรดำเนินการใดต่อไป เนื่องจากตลาดมีอุปทานมากเกินไปและมีอัตราอุปสงค์ลดลง แต่ AGCS ก็ไม่ได้นิ่งเฉย โดยเลือกปรับมาใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสำคัญ เพื่อให้บริษัทมีผลกำไรมากขึ้นในปีต่อๆ ไปที่กำลังจะมาถึง

บริษัทจึงได้จัดตั้งทีมที่ประกอบด้วยผู้นำธุรกิจที่สำคัญ 35 คนจากทั่วทั้งองค์กรให้มาร่วมกันออกแบบโปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับขนาดได้ ทั้งนี้เพื่อพิชิตใจลูกค้าและส่งเสริมให้ธุรกิจเติบโตขึ้นในทุกๆ ปี ด้วยเหตุนี้ AGCS จึงต้องมีพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่จะช่วยให้วิสัยทัศน์นี้เป็นจริงได้

AGCS ตัดสินใจเลือก Qualtrics โดยไม่ยากนัก เนื่องจากเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์รายแรกของโลก ทั้งยังมีทีมงานเฉพาะทางที่เป็นเหมือน “ทีมพิเศษเฉพาะกิจแบบถาวร” สำหรับลูกค้าตั้งแต่ร่วมงานกันครั้งแรก

จากนั้นไม่นาน AGCS ก็ได้เปิดตัวโปรแกรมเก็บข้อมูลประสบการณ์จากลูกค้าใน 22 ประเทศ โดยให้บริการ 16 ภาษา ซึ่งโปรแกรมนี้ทำงานสอดคล้องกันทั่วโลก ส่งผลให้ AGCS มีข้อมูลเชิงลึกเป็นจำนวนมาก ด้วยสามารถในการคัดกรองและการจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลเชิงลึกตามสถานที่และหน่วยงานได้โดยง่าย พนักงานจึงทราบได้อย่างแน่ชัดว่าควรลงมือปฏิบัติงานใดต่อไป โดยอาจกล่าวได้ว่า พนักงานเหล่านี้สามารถ “รับแนวคิดระดับสากลมาปรับใช้ในระดับพื้นที่” ได้

AGCS ใช้ข้อมูลประสบการณ์เพื่อยกระดับคุณภาพของประสบการณ์ โดยมีการดำเนินการด้วยวิธีต่างๆ มากมาย เช่น

• พัฒนาผลัตภัณฑ์ที่ไม่เคยมีมาก่อนเพื่อปกป้องธุรกิจของตนเองจากความเสี่ยงอย่างเช่น อาชญากรรมทางไซเบอร์ ที่กำลังเกิดขึ้น
• ปรับกลยุทธ์สำหรับการเรียกร้องสินไหมทดแทน โดยยกระดับให้หน่วยงานที่ต้องพบปะกับลูกค้าโดยตรงเข้ามาดูแลแทนทีมงานเบื้องหลัง
• การสร้างชื่อเสียงจากบริการให้คำปรึกษาอย่างเหนือชั้น

สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ ลูกค้าจะให้ Loyalty กับบริษัทไปตลอด โดยมองว่า AGCS เป็นพันธมิตรทางธุรกิจรายสำคัญที่มีวิสัยทัศน์ก้าวไกล