ทำความรู้จักกับ XM
QUALTRICS สำหรับการบริการลูกค้า
เปลี่ยนจากการติดต่อลูกค้าให้เป็น Loyalty ของลูกค้า
เปลี่ยนจากศูนย์ต้นทุนไปสู่ตัวขับเคลื่อนประสบการณ์ด้วยข้อมูล X และ O ทั้งหมดของคุณบนแพลตฟอร์มเดียว ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ศูนย์บริการลูกค้าที่ล้ำหน้าซึ่งช่วยลดปริมาณลูกค้าที่ยกเลิกการซื้อสินค้าและบริการ และกระตุ้น Loyalty ที่ไม่เปลี่ยนแปลงจากลูกค้าของคุณ
ผลลัพธ์ที่ได้
- แก้ปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นเพื่อลดปริมาณลูกค้าที่ยกเลิกการซื้อสินค้าและบริการ และเพิ่มความจงรักภักดี
- รวบรวมข้อมูล X แบบเรียลไทม์จากการโทรด้วยเสียง แชตบอต SMS, IVR และช่องทางอื่นๆ อีกมากมาย
- แบ่งปันตัวขี้วัดแบบเรียลไทม์ด้วยตัวแทน หัวหน้าทีม และคนอื่นๆ
- ระบุการพัฒนาที่มีผลกระทบมากที่สุดต่อประสบการณ์และผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ
เปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าให้เป็น
การแก้ปัญหาในทันที
ไปไกลกว่าแบบสำรวจหลังการโทร
รับฟังและเข้าใจลูกค้าทุกคน ในทุกช่วงเวลาที่มีความสำคัญผ่านทาง การโทรเข้าและโทรออก IVR อุปกรณ์ที่สั่งงานงานด้วยเสียง มือถือ ข้อความ และแชท มอบการสนับสนุนที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง ในทุกๆ ช่องทางที่ต้องการ
ระบุปัญหาแบบเชิงรุกด้วย
เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
มอบข้อมูลเชิงลึกที่ปรับให้เหมาะสมให้ฝ่ายบริหารระดับสูง (C-suite) ไปจนถึงเจ้าหน้าที่แนวหน้า มุ่งความสนใจไปที่ประเด็นต่างๆ เพื่อจัดการกับปริมาณลูกค้าที่ยกเลิกการซื้อสินค้าและบริการ เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินการ และระบุโอกาสในการแนะแนวทางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและผลิตภาพ
ดำเนินการในกรอบที่กำหนด
เรามีครอบคลุมให้คุณตั้งแต่การดำเนินการระดับไมโครถึงระดับมาโคร กำหนดเส้นทางความเห็นของลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติเพื่อให้ทีมแก้ไขปัญหาของลูกค้าแต่ละราย หรือสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อจัดการกับโครงการริเริ่มเชิงกลยุทธ์ที่กว้างขึ้น
เพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมด้วยข้อมูลเชิงลึก
ตามบทบาทที่มีประโยชน์
รับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายด้วยข้อมูลประสบการณ์ (X-data) และข้อมูลการดำเนินการ (O-data) ในแพลตฟอร์มเดียว ทีมของคุณจะสามารถเห็นข้อมูลทุกอย่างในทุกช่องทาง เพื่อระบุช่องว่างหรือเทรนด์ รวมทั้งการดำเนินการที่ต้องทำเพื่อพัฒนาประสบการณ์และผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ
มุมมองตั้งแต่ต้นจนจบของทุก
ช่วงเวลาที่สำคัญ
ดูประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดของคุณอย่างที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อน Qualtrics ช่วยให้การวัดและเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกตลอดวงจรชีวิตทั้งหมดอย่างราบรื่นเป็นเรื่องง่าย ด้วยมุมมองแบบองค์รวมของทุกจุดสัมผัส ซึ่งรวมถึงการทำธุรกรรม การเชิญชวน และความเห็น ดังนั้นคุณจึงสามารถมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้
Use Case
ด้านการบริการลูกค้าที่ไม่มีที่สิ้นสุด
เสียงของลูกค้า
เก็บรวบรวมเสียงของลูกค้าโดยใช้หลายช่องทางในทุกจุดสัมผัสการทำงานบนเส้นทางการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า
NPS ด้านการทำธุรกรรมและความสัมพันธ์
ด้วย CSAT และคำถาม NPS ของ Qualtrics ที่รับรองโดย Bain คุณจะสามารถผสมผสานความเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบันและในระยะยาวได้
การแนะแนวทางให้แก่พนักงาน
เปิดโอกาสในการแนะแนวทางให้แก่พนักงานตามความเห็นของลูกค้า พัฒนาแผนการแนะแนวทางที่จะช่วยเสริมสร้างทักษะให้แก่ทีมต่างๆ เพื่อทำงานตามความคาดหวังของลูกค้า พร้อมช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานแก่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและลดปริมาณลูกค้าที่ยกเลิกการซื้อสินค้าและบริการ
เครื่องมือวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้า
เชื่อมโยงข้อมูล O และข้อมูล X เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าและผลิตภาพของพนักงาน
การติดตามการขายกับลูกค้าโดยตรง
ตอบสนองต่อความเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พึงพอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนโดยใช้วิธีที่ครอบคลุมในการดูแลลูกค้าโดยตรงเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลมากขึ้น
วางแผนดำเนินการ
สร้างแผนดำเนินการเพื่อเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้เป็นการดำเนินการที่สอดคล้องกับปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า กำหนดผู้ที่ทำงานร่วม เจ้าของงาน และกำหนดการที่สำคัญ รวมทั้งติดตามทุกคนตลอดจนกว่างานจะเสร็จสิ้น
การรักษาลูกค้า
การพัฒนาการรักษาลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อธุรกิจของคุณ Qualtrics ช่วยให้คุณคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายและดำเนินการก่อนที่จะสายเกินไป
เครื่องมือวิเคราะห์เสียง
เปลี่ยนสิ่งที่พูดคุยกับลูกค้าทุกครั้งให้เป็นข้อมูลเชิงลึก พร้อมติดตามอารมณ์ ความรู้สึกนึกคิด และประเด็นที่มาแรงของลูกค้า เพื่อให้คุณเห็นภาพรวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
เครื่องมือวิเคราะห์ข้อความ
บ่อยครั้งที่พบว่า ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้มากที่สุดซุกซ่อนอยู่ในข้อความตอบแบบปลายเปิด แต่ก็เป็นเรื่องยากที่จะอ่านข้อคิดเห็นมากมายทั้งหมดนี้ได้ Text iQ ของ Qualtrics สามารถวิเคราะห์ข้อความแบบเปิดและนำเสนอข้อมูลโดยใช้แดชบอร์ดที่ทำให้เห็นภาพและเข้าใจได้ง่าย
ประสบการณ์ของลูกค้าแบบดิจิทัล
ช่องทางดิจิทัลเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า Qualtrics ช่วยให้คุณวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพทุกจุดสัมผัสในทุกแพลตฟอร์มดิจิทัล
ระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติที่ปรับได้
ส่งการแจ้งเตือนไปยังโทรศัพท์ กล่องข้อความ หรือซอฟต์แวร์อื่น เช่น Slack, ZenDesk และอีกมากมาย แจ้งให้บุคลากรที่เหมาะสมทราบตามบทบาทหน้าที่และแผนกการทำงานโดยกำหนดผังการแจ้งข้อมูลแบบอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI
เมื่อใช้ Qualtrics Experience Management เราจึงสามารถปิดวงจรกับลูกค้าได้ทุกจุดสัมผัส เหมือนลูกค้ากำลังนั่งอยู่ข้างๆ และบอกเราอยู่เสมอว่าเราทำได้ดีไม่ดีอย่างไรบ้าง
เราเป็นมากกว่าแค่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Qualtrics XM ช่วยให้เราคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งทำให้ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น