Introdução à pontuação inteligente

Sobre a pontuação inteligente

A pontuação inteligente avalia suas interações do XM Discover com categorização e pontuação flexível baseada em regras. A pontuação inteligente pontua interações subjetivas em escalas quantitativas, simplificando o complexo e permitindo que sua força de trabalho concentre seus esforços nos insights mais importantes.

A pontuação inteligente pode ser útil para:

• Realizar a gestão da qualidade dos agentes voltados ao cliente, ajudando a avaliar e orientar os agentes em habilidades interpessoais, como profissionalismo, empatia e conhecimento.
  Qdica: a pontuação inteligente também ajuda a remover algumas das tendências que as pontuações fornecidas pelo cliente, como CSAT e NPS, introduzem. Por exemplo, um cliente pode ficar chateado com uma devolução ou problema de produto e classificar negativamente um agente por pura frustração. Por outro lado, a pontuação inteligente só leva em consideração o desempenho do agente em habilidades interpessoais ao atribuir-lhes uma classificação.
• Rastrear a reação pública aos eventos atuais nas mídias sociais, capacitando sua empresa a decidir a melhor forma de acomodar os clientes e tomar decisões baseadas em evidências em tempos de incerteza.
• Determinação de riscos legais.
• Determinação da eficácia de vendas.
• E mais casos de uso de experiência do cliente!

Configurando a pontuação inteligente

Para configurar a pontuação inteligente, você precisará concluir várias etapas no Designer e no Studio.

1. Selecionar um modelo de pontuação: no Designer, selecione um modelo de categoria a ser usado para pontuação.
   Qdica: se você deseja pontuar dados de ponto a termo conforme ingeridos no XM Discover, selecione Incluir em carregamentos de dados incrementais.
2. Criar uma rubrica: as rubricas são o modo como você define expectativas de pontuação para documentos. No Studio, defina seus critérios e atribua pesos a eles. Você pode até mesmo atribuir itens que falham automaticamente assuntos, como conduta não profissional.
3. Ativar uma rubrica: ao ativar uma rubrica, você a disponibiliza para pontuação e relatórios.
4. Reavaliar dados históricos (opcional): Aplicar pontuação inteligente a dados históricos ou atualizar documentos pontuados anteriormente para refletir alterações em rubricas ou tópicos.
5. Criar um relatório de cartão de pontos: Usar pontuação inteligente em relatórios.

Navigating to Intelligent Scoring

1. Faça login no Studio.
2. Abra o menu de navegação global.
   
3. Click Intelligent Scoring.
4. Select a project from the dropdown menu.
   

The list of intelligent scoring rubrics for the project you select will be displayed in the table. From this table, you can create, edit, and manage rubrics.

1. Search for a rubric in the project. A project must be selected before you can search for rubrics.
2. Edit which columns appear in the table.
3. Sort the table of rubrics. Alternatively, you can click on a column header to sort the table.
4. Create a new rubric. For more information, see Creating Rubrics.
5. Edit, disable, rename, or delete a rubric.
6. Enable and disable rubrics.

Perguntas frequentes