Primeiros passos com o Intelligent Pontuação

Sobre o Intelligent Pontuação

pontuação inteligente avalia suas interações com o XM Discover por meio de categorização e pontuação flexível baseada em regras. pontuação inteligente pontua interações subjetivas em escalas quantitativas, simplificando o complexo e permitindo que sua força de trabalho concentre seus esforços nos insights mais importantes.

pontuação inteligente pode ser útil para:

• Realizar o gerenciamento da qualidade dos agentes que lidam com o cliente, ajudando a avaliar e treinar os agentes em habilidades sociais, como profissionalismo, empatia e conhecimento.
  Qdica: pontuação inteligente também ajuda a remover parte da tendência que as pontuações dadas pelo cliente, como CSAT e NPS, introduzem. Por exemplo, um cliente pode estar chateado com um problema de devolução ou de produto e classificar negativamente um agente por pura frustração. Por outro lado, a pontuação inteligente leva em consideração apenas o desempenho do agente em habilidades interpessoais ao atribuir uma classificação a ele.
• Acompanhamento da reação do público aos eventos atuais nas mídias sociais, permitindo que sua empresa decida a melhor forma de acomodar os clientes e tomar decisões baseadas em evidências em tempos de incerteza.
• Determinação de riscos legais.
• Determinação da eficácia das vendas.
• E mais casos de uso de experiência de cliente, Customer Experience!

Configuração da Pontuação inteligente

Para configurar a pontuação inteligente, você precisará concluir várias etapas no Designer e no Studio.

1. Selecione um modelo pontuação : No Designer, selecione um modelo de categoria a ser usado para pontuação.
   Qdica: se você quiser pontuar dados pontuais à medida que são ingeridos no XM Discover, selecione Include in Incremental Data Loads (Incluir em carregamentos de dados incrementais).
2. Criar um critério de avaliação: As rubricas são como você define as expectativas pontuação para os documentos. No Studio, defina seus critérios e atribua pesos a eles. Você pode até mesmo atribuir itens que reprovam automaticamente os assuntos, como conduta não profissional.
3. Ativar um critério de avaliação: Ao ativar um critério de avaliação, você o torna disponível para pontuação e relatórios.
4. Rescore dados históricos (opcional): Aplicar pontuação inteligente a dados históricos ou atualize documentos pontuados anteriormente para refletir alterações em critérios de avaliação ou tópicos.
5. Criar um relatório tabela de pontuação: Use a pontuação inteligente nos relatórios.

Navegando para a Pontuação inteligente

1. Faça login no Studio.
2. Abra o menu de navegação global.
   
3. Clique em Pontuação inteligente .
4. Selecione um projeto no menu suspenso.
   

A lista de critérios pontuação inteligentes para o projeto que você selecionou será exibida na tabela. Nessa tabela, você pode criar, editar e gerenciar rubricas.

1. Procure uma rubrica no projeto. Um projeto deve ser selecionado antes que você possa pesquisar rubricas.
2. Editar quais colunas aparecem na tabela.
3. Classifique a tabela de rubricas. Como alternativa, você pode clicar em um cabeçalho de coluna para classificar a tabela.
4. Crie uma nova rubrica. Para obter mais informações, consulte Criação de critérios de avaliação.
5. Editar, desativar, renomear ou excluir uma rubrica.
6. Ativar e desativar rubricas.

Perguntas frequentes