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Métricas de satisfação (Studio)
Sobre as métricas de satisfação
As métricas de satisfação mostram a porcentagem de clientes satisfeitos.
Qdica: os índices de satisfação criados no Designer precisarão ser recriados no Studio seguindo as etapas desta página se você quiser usá-los em widgets. Observe que as métricas de satisfação criadas no Studio podem ser usadas imediatamente; não é necessário reconstruir o índice do projeto primeiro.
Cálculo
Um índice de satisfação é calculado usando a seguinte fórmula:
Satisfação = (Promotores - Detratores) / Total de respostasOs entrevistados se enquadram em um dos três grupos: Promotores, Detratores ou Neutros. O grupo ao qual um respondente pertence depende das respostas pesquisa e dos valores de corte que você define para cada grupo.
Exemplo: se você definir o ponto de corte do Detrator como 6 e o valor de corte da Promotora como 9, os participantes que classificarem o serviço da empresa como 6 ou inferior serão considerados Detratores, 9 ou mais serão considerados Promotores e os demais serão tratados como Neutros.
Se a opção avançada Valores nulos em cálculos estiver definida como Excluir (a configuração padrão), então:
Total = Promotores + Detratores + NeutrasSe você optar por incluir valores nulos, então:
Total = Promotores + Detratores + Neutras + NuloDefinição de uma métrica de satisfação
Esta seção descreve o que você precisa preencher na guia Definição da sua métrica de satisfação.
Qdica: para ver as etapas de criação e formatação de uma métrica, consulte Criação de métricas.
- Defina o tipo de métrica como Satisfaction (Satisfação).
- Selecione o atributo no qual a métrica deve se basear.
Qdica: você só pode selecionar atributos numéricos.
- Defina um valor mínimo.
Qdica: os valores mínimo e máximo são usados apenas para fins visuais. Por exemplo, se o mínimo for 0 e o máximo for 10, uma pontuação de 77 ainda é um Promotor, e uma pontuação de -2 é um Detrator.
- Determine o valor ao qual uma resposta deve ser menor ou igual para se qualificar como detrator.
- Determine o valor ao qual uma resposta deve ser maior ou igual para se qualificar como promotor.
- Defina um valor máximo.
- Dê um nome aos seus grupos. Por padrão, eles são Detratores, Neutros e Promotores.
- Altere a cor das respostas que estiverem dentro do limite da banda.
- Se você tiver valores nulos para definir, clique em Advanced Options (Opções avançadas).
- Para Valores nulos em cálculos, selecione uma das seguintes opções:
- Incluir: Incluir valores nulos e indefinidos no total ao calcular a satisfação.
- Excluir: Excluir valores nulos e indefinidos do total ao calcular a satisfação.
Qdica: essa configuração determina apenas se os valores nulos serão incluídos no cálculo de satisfação. Essa configuração não determina se os valores nulos são exibidos no relatório (consulte Configurações de agrupamento).
- Em Exclude Values from Calculations (Comma Separated) (Excluir valores dos cálculos (separados por vírgula)), digite os valores que você deseja excluir dos cálculos.
Qdica: não se esqueça de salvar suas alterações quando terminar.