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Métricas de satisfação (Studio)
Sobre as Métricas de Satisfação
Métricas de satisfação mostram a porcentagem de clientes satisfeitos.
Qdica: As pontuações de satisfação criadas no Designer precisarão ser recriadas no Studio seguindo as etapas desta página se você quiser usá-las em widgets. Observe que as métricas de satisfação criadas no Studio podem ser utilizadas imediatamente; você não precisa recriar o índice do projeto primeiro.
Cálculo
Uma métrica de satisfação é calculada utilizando a seguinte fórmula:
Satisfação = (Promotores - Detratores) / Total de respostasOs entrevistados se enquadram em um dos 3 grupos: Promotores, Detratores ou Neutros. O grupo ao qual os entrevistados pertencem depende das respostas da pesquisa e dos valores de corte que você define para cada grupo.
Exemplo: se você definir o ponto de corte do Detrator como 6 e o valor de corte da Promotora como 9, os participantes que classificarem o serviço da empresa como 6 ou inferior serão considerados Detratores, 9 ou mais serão considerados Promotores e os demais serão tratados como Neutros.
Se a opção avançada Valores nulos em cálculos estiver definida como Excluir (a configuração padrão), então:
Total = Promotores + Detratores + NeutrasSe você optar por incluir valores nulos, então:
Total = Promotores + Detratores + Neutras + NuloDefinição de uma métrica de satisfação
Esta seção descreve o que você precisa preencher na guia Definição da métrica de satisfação.
Qdica: Para etapas para criar e formatar uma métrica, consulte Criando métricas.
- Defina o tipo de métrica como Satisfação.
- Selecione o atributo no qual a métrica deve se basear.
Qdica: você pode selecionar somente atributos numéricos.
- Defina um valor mínimo.
Qdica: os valores mínimo e máximo são usados somente para fins visuais. Por exemplo, se o seu mínimo for 0 e o máximo for 10, uma pontuação de 77 ainda é uma Promotora e uma pontuação de –2 é um Detrator.
- Determine o valor que uma resposta deve ser inferior ou igual a para se qualificar como detrator.
- Determine o valor que uma resposta deve ser maior ou igual a para se qualificar como promotor.
- Defina um valor máximo.
- Nomeie seus grupos. Por padrão, são Detratores, Neutros e Promotores.
- Altere a cor das respostas que estão dentro do limite dessa faixa.
- Se você tiver valores nulos para definir, clique em Opções avançadas.
- Para valores nulos em cálculos, selecione uma das seguintes opções:
- Incluir: incluir valores nulos e indefinidos no total ao calcular a satisfação.
- Excluir: excluir valores nulos e indefinidos do total ao calcular a satisfação.
Qdica: esta configuração determina somente se valores nulos são incluídos no cálculo de satisfação. Esta configuração não determina se os valores nulos são exibidos no relatório (consulte Configurações de agrupamento).
- Em Excluir valores de cálculos (separados por vírgulas), digite os valores que você deseja excluir dos cálculos.
Qdica: salve suas alterações quando terminar.