Dados conversacionais no Document Explorer (Studio)

Sobre dados conversacionais

Os dados conversacionais incluem conversas transcritas entre representantes (ou bots) e clientes em canais de áudio e digitais. Quando aberto no explorador de documentos, você verá visualizações e análises especializadas em dados conversacionais.

Disponibilidade de recursos

As interações de voz (incluindo a reprodução de áudio) só estão disponíveis para contas que usam o serviço de transcrição de voz do XM Discover para combinar interações do Contact Center com outros feedbacks de clientes.

As interações de bate-papo estão disponíveis para contas que carregam dados de interação digital por meio dos conectores de bate-papo e mensagens do XM Discover (incluindo o Qualtrics Social Connect) ou conectores de interações genéricas.

Entre em contato com seu representante do Discover para saber mais sobre essas opções.

Feedback conversacional no explorador de documentos

Ao visualizar o feedback conversacional no explorador de documentos, você terá algumas opções adicionais.

1. Escolha a conversação que os participantes devem exibir. Aqui, selecionamos “Todos os participantes”.
2. Somente para interações de voz, você verá as seguintes métricas:
   • Silêncio: A porcentagem de silêncio na chamada. Por padrão, silêncios inferiores a 2 segundos não são contados.
     Qdica: para documentos que usam o formato conversacional Qualtrics, essa métrica é baseada no atributo de enriquecimento CB % Silêncio. Se um documento não estiver no formato conversacional Qualtrics, a porcentagem de silêncio não será calculada dessa forma e não estará disponível como atributo.
   • Mais longo: O silêncio ininterrupto mais longo na chamada. Clique neste valor para saltar para a frase falada logo antes do silêncio.
   • Agente: a porcentagem da chamada que o representante estava falando. Isso é calculado quando você visualiza o documento.
3. Reproduza o áudio, pause-o ou salte para qualquer parte da conversa.
4. O grafo à esquerda é chamado de grafo de coluna. Ele fornece um resumo visual da conversa, na qual você pode clicar para ir para os principais pontos.

Gráficos de coluna

Os gráficos de coluna fornecem um resumo visual de uma conversa inteira. A conversa começa na parte superior do gráfico e termina na parte inferior. Clique em uma barra para ir para qualquer ponto da interação. Os clientes estão à esquerda e os agentes estão à direita.

Estas são as colunas exibidas:

• Sentimento: cada barra representa uma frase, falada pelo cliente ou por um agente. Cada barra de cliente e agente é colorida de acordo com a opinião, com a altura determinada pelo comprimento da frase.
  Qdica: Cada barra também pode representar várias frases em vez de apenas uma, se as frases caírem na mesma faixa métrica de enriquecimento.
  Qdica: cinza neutro, mas nenhum sentimento foi detectado em azul.
• Esforço:
  • Círculo laranja: Uma frase com pontuação de esforço duro ou muito duro.
  • Círculo azul: Uma frase com pontuação de esforço fácil ou muito fácil.
  • Sem círculo: Uma frase com uma pontuação de Esforço Neutro.
• Intensidade Emocional: Um círculo representa uma frase com intensidade emocional, com a sombra do roxo ficando mais escura para maior intensidade.
• Padrão do sistema: esta coluna mostra os principais tipos de sentenças. Um diamante cinza aparecerá se alguma das seguintes opções for detectada:
  • O cliente menciona Prazo do contrato, Desistência, Cry para obter ajuda, Não recomendar.
  • Representante menciona Don’t Know, Disclosure, Mini-Miranda, Transfer, Hold.
  • Qualquer pessoa menciona Solicitação.
• Pontuação inteligente: mostra a aprovação dos critérios (marcas de seleção verdes), falhas (X vermelho) e falhas automáticas (círculo vermelho riscado).
  Qdica: use-as para ir rapidamente para as oportunidades de coaching.

Rolagem automática e manual

Para interações de voz, você pode rolar livremente pelo diálogo. Se você rolar enquanto o áudio estiver sendo reproduzido, o botão Retomar rolagem automática permitirá que você volte à rolagem sincronizada.

Como os tipos de participante são identificados

O XM Discover identifica os participantes da conversa usando uma combinação desses atributos:

• Tipo de participante CB: identifica participantes como representantes (agentes), clientes ou desconhecidos.
• Tipo de participante CB: identifica mais representantes como humanos, chatbots ou bots IVR (Interactive Voice Response).
• ID do participante: identifica participantes individuais em uma conversação.

É assim que os participantes são visualizados no explorador de documentos:

Ícone	Participante	Lado da conversa
	Agente	À direita
	Bot	À direita
	Cliente	Esquerda
	Desconhecido	Esquerda

Participantes da conversa de definição com atributos

Você pode definir valores de atributo de participante ao carregar dados conversacionais no XM Discover por meio de conectores baseados em arquivo (upload de arquivo ad hoc, arquivos, link do XM Discover).

Qdica: você pode visualizar mais de 2 participantes em uma interação. Por exemplo, você pode ter o agente 1, o agente 2, o bot 1, o bot 2, o cliente 1 e o cliente 2. Os participantes com IDs exclusivos do mesmo tipo são divididos na interface do lado deles da conversação e você pode exibir ou ocultar o diálogo de diferentes participantes.

Perguntas frequentes