Dados de conversação no Document Explorer (Studio)

Sobre os dados de conversação

Os dados de conversação incluem conversas transcritas entre representantes (ou bots) e clientes em canais digitais e de áudio. Quando aberto no explorador de documentos, você verá visualizações e análises especializadas para dados de conversação.

Disponibilidade de Característica

As interações de voz (incluindo a reprodução de áudio) estão disponíveis apenas para contas que usam o Serviço de Transcrição de Voz da XM Discover para combinar as interações da Central de Contato com outros comentários dos clientes.

As interações de bate-papo estão disponíveis para contas que carregam dados de interação digital por meio dos conectores de bate-papo e mensagens do XM Discover (incluindo o Qualtrics Social Connect) ou conectores de interações genéricas.

Contato seu representante Discover para saber mais sobre essas opções.

Feedback de conversação no Document Explorer

Ao visualizar o feedback de conversação no explorador de documentos, você terá algumas opções adicionais.

1. Escolha quais participantes da conversa serão exibidos. Aqui, selecionamos “All Participants” (Todos os participantes)
2. Somente para interações de voz, você verá as seguintes métricas:
   • Silêncio: A porcentagem de silêncio na chamada. Por padrão, os silêncios inferiores a 2 segundos não são contados.
     Qdica: Para documentos que usam o formato de conversação Qualtrics, essa métrica é baseada no atributo CB % Silence enrichment. Se um documento não estiver no formato de conversação do Qualtrics, a porcentagem de silêncio não será calculada dessa forma e não estará disponível como um atributo.
   • Mais longo: O silêncio mais longo e ininterrupto da chamada. Clique nesse valor para pular para a frase falada logo antes do silêncio.
   • Agente: A porcentagem da chamada em que o representante estava falando. Isso é calculado quando você visualiza o documento.
3. Reproduza o áudio, pause-o ou pule para qualquer parte da conversa.
4. O gráfico à esquerda é chamado de gráfico de coluna. Ele fornece um resumo visual da conversa, no qual você pode clicar para pular para os pontos principais.

Gráficos da lombada

Os gráficos de coluna fornecem um resumo visual de uma conversa inteira. A conversa começa na parte superior do gráfico e termina na parte inferior. Clique em uma barra para ir para qualquer ponto da interação. Os clientes estão à esquerda, e os agentes, à direita.

Essas são as colunas exibidas:

• Sentimento: Cada barra representa uma frase, seja ela dita pelo cliente ou por um agente. Cada barra de cliente e agente é colorida de acordo com o sentimento, com altura determinada pelo comprimento da frase.
  Qdica: cada barra também pode representar várias frases em vez de apenas uma, se as frases estiverem dentro da mesma faixa de métrica de enriquecimento.
  Qdica: o cinza é neutro, mas o azul não detecta sentimento.
• Esforço:
  • Círculo laranja: Uma sentença com pontuação de esforço difícil ou muito difícil.
  • Círculo azul: Uma frase com pontuação de esforço fácil ou muito fácil.
  • Sem círculo: Uma sentença com uma pontuação de Esforço neutro.
• Intensidade emocional: Um círculo representa uma frase com intensidade emocional, com o tom de roxo ficando mais escuro para uma intensidade maior.
• Padrão do sistema: Essa coluna mostra os tipos de frases-chave. Um diamante cinza será exibido se algum dos itens a seguir for detectado:
  • O cliente menciona a permanência, a rotatividade, o pedido de ajuda, a não recomendação.
  • Menções do representante Não sei, Divulgação, Mini-Miranda, Transferência, Espera.
  • Qualquer pessoa menciona o Request.
• Pontuação inteligente: Mostra os critérios aprovados (marcas de verificação verdes), reprovados (X vermelho) e reprovados automaticamente (círculo vermelho riscado).
  Qdica: use-os para acessar rapidamente as oportunidades de treinamento.

Rolagem automática e manual

Para interações de voz, você pode rolar livremente pelo diálogo. Se você rolar enquanto o áudio estiver sendo reproduzido, o botão Resume Automatic Scrolling (Retomar rolagem automática) permitirá que você volte à rolagem sincronizada.

Como os tipos de Participante são identificados

XM Discover identifica os participantes da conversa usando uma combinação desses atributos:

• Tipo Participante CB: Identifica os participantes como representantes (agentes), clientes ou desconhecidos.
• CB Tipo de Participante: Identifica ainda mais os representantes como humanos, chatbots ou bots de IVR (resposta interativa de voz).
• ID Participante: Identifica participantes individuais em uma conversa.

É assim que os participantes são visualizados no document explorer:

Ícone	Participante	Lado da conversa
	Agente	À direita
	Garrafa	À direita
	Cliente	Esquerda
	Desconhecido	Esquerda

Definição Participantes de conversação com atributos

Você pode definir valores atributo participante ao carregar dados de conversação no XM Discover por meio de conectores baseados em arquivos(Ad-Hoc File Upload, Files, XM Discover Link).

Qdica: Você pode visualizar mais de dois participantes em uma interação. Por exemplo, você pode ter o agente 1, o agente 2, o bot 1, o bot 2, o cliente 1 e o cliente 2. Os participantes com IDs exclusivos do mesmo tipo são divididos na interface em seu lado da conversa, e você pode exibir ou ocultar o diálogo de diferentes participantes.

Perguntas frequentes