Síntese básica de hierarquias organizacionais (Studio)

Sobre hierarquias organizacionais no XM Discover

Você pode usar hierarquias de organização para incorporar sua estrutura organizacional nos relatórios do XM Discover. De centros de contato a linhas de produtos e lojas de varejo, uma hierarquia organizacional pode ser útil para expandir suas análises e, ao mesmo tempo, melhorar a personalização e o controle de acesso a dados. Para informações sobre a administração de hierarquias de organização, consulte Administrar hierarquias de organização.

Para exemplos e dicas de solução de problemas para hierarquias de organização no XM Discover, consulte Best Practices for Organization Hierarchies (Studio).

Aplicação de hierarquias de organização

A hierarquia da organização é um recurso poderoso que pode aprimorar consideravelmente a geração de relatórios e a operacionalização da experiência do cliente (CX) para enfrentar os desafios da CX. Você pode utilizar hierarquias de organização para uma série de finalidades:

• Personalização do painel e controle de acesso: forneça insights personalizados para cada usuário e evite que eles vejam dados confidenciais.
• Relação de modelo de produto: use hierarquias de organização para capturar relações.
• Relatórios de pares e pais: Permita que os visualizadores do dashboard comparem seus KPIs de desempenho de CX com seus pares e pais na organização.
• Relatórios de meta e variação: quantifique como cada nível de uma organização se compara aos objetivos e como esses objetivos variam em comparação com os KPIs reais.
• Gerenciamento de usuários e grupos: gerencie usuários e grupos em escala.
• Notificação, alerta e encaminhamento de caso: personalize as notificações para promover a responsabilidade.

Personalização do dashboard e controle de acesso

Você pode usar o controle de acesso para impedir que os usuários vejam dados confidenciais e distribuam insights personalizados para cada pessoa por meio da personalização do dashboard. Dado o seu lugar na hierarquia, os usuários vêem o conteúdo pessoalmente filtrado para eles. Por exemplo, as centrais de contato podem usar hierarquias de organização para mostrar dados de visualizadores do painel relacionados a suas chamadas de serviço ao cliente recentes. Quando um supervisor abre o painel compartilhado, os dados em todos os widgets são filtrados automaticamente para eles. Um gerente de operações superior na hierarquia pode acessar dados associados a todos os seus subordinados (os agregados e supervisores individuais).

Relação de modelo de produto

Você pode utilizar hierarquias de organização para capturar relações. Por exemplo, uma empresa de linha de cruzeiro pode utilizar uma hierarquia organizacional para capturar a relação entre viagens e navios. Todos os usuários são atribuídos ao nível superior da hierarquia e veem os mesmos dados do relatório. A seleção de um nome de envio específico na hierarquia filtra os widgets para mostrar dados para todas as viagens associadas a esse navio.

Relatório de colega e pai

Você pode usar hierarquias de organização para que os visualizadores do dashboard possam comparar seus KPIs de desempenho de CX com seus colegas e pais para destacar contribuições individuais e promover a concorrência amigável. Geradores de relatórios podem compartilhar insights para que os usuários vejam suas métricas em relação a seus colegas ou pais na organização.

Relatórios de objetivo e de desvio

Os
relatórios de objetivo e de desvio permitem que você quantifique como cada nível de uma organização se compara aos seus objetivos e como esses objetivos variam em comparação com os KPIs reais.

Você pode usar hierarquias de organização para definir metas para segmentos de dados e medir a diferença entre metas e resultados reais. Por exemplo, um grupo de hotéis pode definir valores de opinião de destino para hotéis individuais e criar uma métrica matemática personalizada simples para mostrar a diferença entre a opinião de destino e a opinião real.

Gerenciamento de grupos e usuários

Gerenciamento de hierarquias significa gerenciamento de usuários e grupos em escala, desde a distribuição de conteúdo até o gerenciamento de direitos de acesso aos dados.

Notificação, alerta e encaminhamento de caso

As hierarquias de organização permitem que as organizações personalizem notificações para promover a responsabilidade.

Definição de hierarquias de organização

Para definir uma hierarquia de organização, você precisa efetuar o seguinte:

1. Adicionar uma hierarquia de organização: crie um espaço reservado para sua hierarquia de organização.
2. Definir a estrutura organizacional: defina seus níveis organizacionais e a respectiva hierarquia.
3. Mapear filtros de dados para níveis organizacionais: especifique um filtro de dados para cada nível da sua organização.
4. Mapear e-mails do usuário para níveis organizacionais: atribua usuários aos seus níveis organizacionais apropriados.
5. Mapear dados de enriquecimento personalizados para níveis organizacionais: adicione até 6 parâmetros de aprimoramento para cada nível organizacional se você pretender aproveitar os relatórios de destino e de desvio. Esta etapa é opcional.
6. Publicar uma hierarquia de organização: disponibilize sua hierarquia organizacional para agrupamentos de dados baseados em hierarquia.
7. Ativar uma hierarquia de organização: Disponibilize sua hierarquia organizacional para personalização de painel, relatórios de pares e pai e relatórios de meta e variação.

Adicionar uma hierarquia de organização

1. Acesse o Studio.
2. Clique no menu Espaços na área de navegação superior.
   
3. Selecione Hierarquia de organização.
4. Selecione a guia Organização.
   
5. Clique em Nova hierarquia de organização.
6. Insira um nome exclusivo para sua hierarquia.
   
7. Clique em Salvar.

Definição da estrutura organizacional

Depois de adicionar uma hierarquia de organização, você pode definir sua estrutura organizacional.

1. Acesse o Studio.
2. Expanda o menu avatar do usuário na área de navegação superior.
   
3. Clique em Configurações da conta.
4. Selecione a guia Organização.
   
5. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique no link Carregar na coluna Estrutura.
   
   Qdica: o link Carregar significa que nenhuma estrutura foi definida.
6. Como alternativa, clique no link Editar.
   
   Qdica: Depois que a estrutura é definida, o link Carregar é alterado para Editar.
7. Clique em Baixar modelo. O arquivo de modelo do MS Excel para a estrutura organizacional será salvo no local padrão para downloads em seu computador.
   
8. Clique em Cancelar.
9. Depois de baixar o modelo, você pode utilizá-lo como ponto de partida para definir sua estrutura hierárquica organizacional, definindo seus níveis organizacionais e a respectiva hierarquia.
10. Depois de definir sua estrutura organizacional, você pode carregar o arquivo de estrutura. Selecione a guia Organização novamente.
    
11. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique no link Carregar na coluna Estrutura.
    
12. Como alternativa, clique no link Editar.
    
13. Clique em Carregar arquivo.
    
14. Selecione o arquivo de estrutura salvo em seu computador.
15. Clique em Seguinte.
    
16. Verifique se o upload foi bem-sucedido e clique em Fechar.
    
    Qdica: Se você vir uma mensagem de erro ao carregar seu arquivo, consulte Exemplos e dicas de solução de problemas para hierarquias organizacionais no XM Discover.

Mapear filtros de dados para níveis organizacionais

Depois de definir sua estrutura organizacional, você pode indicar um filtro de dados para cada nível em sua organização.

1. Acesse o Studio.
2. Expanda o menu avatar do usuário na área de navegação superior.
   
3. Clique em Configurações da conta.
4. Selecione a guia Organização.
   
5. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique no link Carregar na coluna Filtros de dados.
   
6. Como alternativa, clique no link Editar.
   
   Qdica: Depois de mapear os filtros, o link Carregar é alterado para o link Editar.
7. Clique em Baixar modelo.
   
   Qdica: os modelos de filtros de dados (somente no formato MS Excel) são criados com base no número de projetos no seu fornecedor de conteúdo e na estrutura organizacional que você carregou anteriormente.
8. Selecione o fornecedor de conteúdo.
   
   Qdica: Se você tiver acesso a vários fornecedores de conteúdo ou contas, será solicitado que você selecione um provedor de conteúdo e uma conta.
9. Selecione a conta.
   
10. Selecione o projeto para sua hierarquia organizacional.
    
11. Clique em Concluído. O arquivo de modelo do MS Excel para os filtros de dados será salvo no local padrão para downloads em seu computador.
12. Abra o modelo do MS Excel e defina filtros de dados específicos do projeto para cada nível da sua estrutura organizacional.
    Qdica: os filtros de dados são essencialmente um atributo estruturado ou uma palavra-chave.
13. Depois de definir os filtros de dados para sua estrutura organizacional, você pode carregar o arquivo de mapeamento. Selecione a guia Organização.
    
14. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique no link Carregar na coluna Filtros de dados.
    
15. Como alternativa, clique no link Editar.
    
16. Clique em Carregar arquivo.
    
17. Selecione seu arquivo de mapeamento de filtros.
18. Clique em Seguinte.
19. Verifique se o upload foi bem-sucedido e clique em Fechar.
    

Mapeamento de usuários para níveis organizacionais

Depois de definir sua estrutura organizacional e mapear filtros de dados para níveis organizacionais, você pode mapear contas de usuário para os mesmos níveis.

1. Acesse o Studio.
2. Expanda o menu avatar do usuário na área de navegação superior.
   
3. Clique em Configurações da conta.
4. Selecione a guia Organização.
   
5. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique em Carregar na coluna Usuários.
   
   Qdica: o link Carregar significa que nenhum usuário foi mapeado.
6. Como alternativa, clique no link Editar.
   
   Qdica: Depois que os usuários são mapeados, o link Carregar é alterado para o link Editar.
7. Clique em Baixar modelo. O arquivo de modelo do MS Excel para o mapeamento de usuário será salvo no local padrão para downloads em seu computador.
   
   Qdica: os modelos de mapeamento de usuário (disponíveis somente no formato MS Excel) são baseados na estrutura organizacional que você carregou anteriormente.
8. Abra o modelo do MS Excel e insira os endereços de e-mail dos usuários do Studio na Coluna B, começando por B6.
   Qdica: você pode digitar vários e-mails separados por vírgula em uma célula. Para mais informações sobre o mapeamento de e-mails de usuário para uma estrutura organizacional, consulte a seção Mapeamento de usuários para níveis organizacionais abaixo.
9. Depois de mapear e-mails de usuário para sua estrutura organizacional, você pode carregar o arquivo de mapeamento. Selecione a guia Organização.
   
10. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique no link Carregar na coluna Usuários.
    
11. Como alternativa, clique no link Editar.
    
12. Clique em Carregar arquivo.
    
13. Selecione seu arquivo de mapeamento de usuários.
14. Marque o campo de seleção Ignorar usuários fora do sistema para ignorar endereços de e-mail que não correspondem aos usuários existentes do Studio. Esta etapa é opcional.
    
15. Clique em Seguinte.
16. Quando perguntado “Deseja criar automaticamente grupos a partir desta hierarquia?“, selecione uma das seguintes opções:
    
    • Sim: o Studio criará um novo grupo para cada segmento de negócios definido em uma hierarquia.
      Qdica: você pode optar por criar 1 grupo adicional por nó da hierarquia. Você pode remover esses grupos derivados a qualquer momento, bem como mantê-los após remover a hierarquia relacionada.
    • Todos os usuários mapeados para esses segmentos serão adicionados automaticamente aos seus grupos. Isso permitirá que você compartilhe facilmente seus dashboards com esses usuários.
    • Não: nenhum grupo no nível do segmento será criado.
      Atenção: um grupo mestre para todos os usuários da hierarquia organizacional é criado, independentemente do que você escolher durante esta etapa.
17. Clique em Seguinte.
18. Verifique se o upload foi bem-sucedido e clique em Fechar.
    
    Qdica: Se você vir uma mensagem de erro ao carregar seu arquivo, consulte Exemplos e dicas de solução de problemas para hierarquias organizacionais no XM Discover.

Parâmetros de enriquecimento de mapeamento

Depois de definir sua estrutura organizacional e mapear filtros de dados e e-mails de usuário para os respectivos níveis organizacionais, você pode definir até 6 parâmetros de aprimoramento para cada nível organizacional. Esta etapa é opcional.

1. Acesse o Studio.
2. Expanda o menu avatar do usuário na área de navegação superior.
   
3. Clique em Configurações da conta.
4. Selecione a guia Organização.
   
5. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique no link Carregar na coluna Enriquecimento.
   
   Qdica: o link Carregar significa que nenhum parâmetro foi mapeado.
6. Como alternativa, clique no link Editar.
   
   Qdica: Depois que os parâmetros são mapeados, o link Carregar é alterado para Editar.
7. Clique em Baixar modelo. O arquivo de modelo do MS Excel para o mapeamento de aprimoramento será salvo no local padrão para downloads em seu computador.
   
8. Abra o modelo MS Excel e forneça parâmetros de aprimoramento para cada nível organizacional.
9. Depois de mapear parâmetros de aprimoramento para sua estrutura organizacional, você pode carregar o arquivo de mapeamento. Selecione a guia Organização.
   
10. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Clique no link Carregar na coluna Enriquecimento.
    
11. Como alternativa, clique no link Editar.
    
12. Clique em Carregar arquivo.
    
13. Selecione seu arquivo de mapeamento de enriquecimento.
14. Clique em Seguinte.
    Qdica: Se você vir uma mensagem de erro ao carregar seu arquivo, consulte Solução de problemas de definição de hierarquias organizacionais.
15. Clique no link Editar parâmetros relatáveis.
    
16. Selecione os parâmetros que você quer ativar para relatórios na coluna esquerda e mova os mesmos para a coluna direita utilizando os botões de seta no meio.
    
17. Clique em Adicionar tudo na coluna esquerda para habilitar todos os parâmetros de aprimoramento.
18. Clique em Ocultar tudo na coluna da direita para desativar todos os parâmetros de aprimoramento.
19. Clique em Salvar para aplicar suas seleções.
20. Clique em Fechar para concluir o carregamento do mapeamento de aprimoramento.
    
    Qdica: você pode editar parâmetros relatáveis a qualquer momento depois de carregar o arquivo de mapeamento de aprimoramento. Para isso, clique em Editar na coluna Enriquecimento da sua hierarquia organizacional e, em seguida, clique no botão Editar parâmetros disponíveis para geração de relatórios na nova janela.

Publicando e cancelando a publicação de uma hierarquia de organização

Depois de definir sua estrutura organizacional e os filtros de mapeamento, usuários e parâmetros de aprimoramento para seus níveis organizacionais, você pode publicá-la e despublicá-la.

1. Faça login no Studio.
2. Expanda o menu avatar do usuário na área de navegação superior.
   
3. Clique em Configurações da conta.
4. Selecione a guia Organização.
   
5. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Expanda o menu de ações à esquerda da hierarquia.
   
6. Selecione Publicar.
   
   Qdica: após a publicação inicial, as opções de menu mudam para Republicar/Desfazer publicação. Clique em Republicar para aplicar todas as modificações que você efetuou na estrutura da hierarquia e filtros de dados desde a última publicação.
7. Na janela Publicar hierarquia organizacional, selecione Incluir registros sem texto? para incluir registros com campos de texto vazios na hierarquia da sua organização. Como alternativa, desmarque Incluir registros sem texto? para excluir registros com textos em branco da hierarquia da sua organização.
   
8. Selecionar Incluir em fluxos de dados incrementais? para incluir o modelo de hierarquia de organização em execuções incrementais. Como alternativa, desmarcar Incluir em fluxos de dados incrementais? para excluir o modelo de hierarquia de organização de execuções incrementais.
   Qdica: Se você espera que a publicação de uma hierarquia de organização entre em conflito com outros fluxos de dados downstream em tempo real, desmarque Incluir em fluxos de dados incrementais? campo de seleção. O modelo que é criado e classificado subsequentemente não bloqueará outros fluxos de dados se esta opção não estiver selecionada.
9. Clique em OK. O modelo de categoria para esta hierarquia de organização será criado.
10. Clique em Anular publicação para anular a publicação de uma hierarquia ativa e desativar temporariamente agrupamentos de dados baseados em hierarquia.
    
    Qdica: isso pode ser útil quando você precisa atualizar a hierarquia da organização, mas não a torna totalmente indisponível para sua equipe. Quando você cancela a publicação de uma hierarquia de organização ativa, a personalização do dashboard não é desativada.
    Qdica: altere o nome de uma hierarquia de organização atual, se ela não for publicada, em vez de criar uma nova hierarquia para uma alteração de nome. Para mais informações, consulte Renomear uma hierarquia de organização.

Ativar e desativar uma hierarquia de organização

Antes de ativar uma hierarquia organizacional, você precisa carregar a respectiva estrutura, filtros de dados, mapeamentos de usuário e parâmetros de enriquecimento (esta etapa é opcional) e publicá-la. Você pode ativar uma hierarquia não publicada. As hierarquias não publicadas podem ser utilizadas para personalizar dashboards, mas não estão disponíveis como agrupamentos.

1. Acesse o Studio.
2. Expanda o menu avatar do usuário na área de navegação superior.
   
3. Clique em Configurações da conta.
4. Selecione a guia Organização.
   
5. Localize sua hierarquia organizacional na lista. Ative o comutador na coluna Ativado.
   
6. Como alternativa, expanda o menu de ações à esquerda da hierarquia.
   
7. Selecione Ativar.
   
8. Clique em Sim para confirmar que você deseja ativar a hierarquia.
   
9. Para desativar uma hierarquia de organização, desative a alternância na coluna Ativado.
   
10. Como alternativa, expanda o menu de ações.
    
11. Selecione Desativar.
    
    Qdica: você não pode usar hierarquias desativadas em dashboards.
    Qdica: você pode desfazer a publicação de uma hierarquia ativa para desativar agrupamentos baseados em hierarquia enquanto mantém a personalização do dashboard. Você também pode excluir uma hierarquia de organização.