Visão Geral Básica do XM Discover

Sobre o XM Discover

Você pode usar o XM Discover para analisar o feedback de seus clientes em conversas em diferentes canais, incluindo casos, bate-papo, transcrições de voz, e-mails, pesquisas, classificações e avaliações em sites de terceiros, mídias sociais e comunidades online. Modelos de tópico e algoritmos de machine learning permitem que você obtenha insights práticos sobre a causa raiz dos problemas dos clientes para que possa agir rapidamente para resolver esses problemas.O XM Discover consiste em 3 aplicativos: Conectores, Designer e Studio. O acesso a esses aplicativos é baseado em sua licença de usuário, permissões e contrato.

Conectores

O XM Discover vem com um conjunto de integrações chamadas de “conectores” que permitem carregar dados de feedback e interação no XM Discover a partir de uma ampla variedade de fontes, incluindo chamadas de centrais de contato, plataformas de bate-papo e mensagens, plataformas de CRM, pesquisas, mídias sociais, comunidades online, agregadores digitais e sites de avaliação.

Você pode usar conectores para fazer o seguinte:

• Carregar dados de várias fontes.
• Mapeie os campos de origem para os atributos do seu projeto.
• Aproveite os enriquecimentos do XM Discover.
• Aplique filtros e transformações.
• Executar uploads de dados únicos e programar extrações de dados incrementais.
• Monitorar status do job.
• Gerencie conectores e credenciais no nível da conta.

Para obter mais informações sobre conectores, consulte Visão geral básica de conectores.

Designer

Você pode usar os modelos de categorização específicos do setor e verticais fornecidos no Designer para capturar temas e tópicos de forma fácil e rápida sobre os quais seus clientes estão falando em diferentes canais, permitindo que você entenda e aja o feedback dos clientes. A compreensão da linguagem natural é usada para descobrir a intenção de por que um cliente fez um comentário, a emoção enterrada em suas palavras e quanto esforço (entre outros enriquecimentos) foi exigido pelo cliente para resolver um problema.

O Designer permite que você atinja os seguintes objetivos:

1. Categorizar dados: Classifique os dados em tópicos usando modelos de classificação para entender os principais problemas.
2. Ajustar opinião: ajuste as configurações de sentimento para se adequar melhor aos seus dados.
3. Ajuste os dicionários: gerencie léxicos personalizados, entidades inteligentes e taxonomias para aprimorar o processamento de dados.
4. Definir alertas: configure alertas para serem notificados sempre que o XM Discover detectar feedback notável do cliente.

No lado administrativo, o Designer permite que você gerencie projetos, usuários e contas:

• Gerenciar projetos: um projeto reúne todas as partes de dados relacionadas para análise, incluindo feedback do cliente, modelos de classificação e configurações de opinião.
• Gerenciar usuários: é necessária uma conta de usuário para acessar projetos no Designer. Os usuários podem receber diferentes permissões que controlam quais segmentos de dados eles podem acessar e quais ações eles podem executar.
• Gerenciar contas: uma conta agrupa projetos e usuários. As configurações da conta são compartilhadas por todos os projetos dentro da conta.

Para mais informações sobre Designer, consulte Designer Visão geral básica.

Studio

Studio é um aplicativo XM Discover para criar dashboards personalizáveis e compartilhá-los com usuários em toda a organização. Os painéis podem ser configurados para exibir uma variedade de relatórios XM, bem como conteúdo personalizado, incluindo texto, imagens e vídeos.

Depois de categorizar seus dados não estruturados (por exemplo, transcrições de chamada e chats) e ajustar as configurações de opinião no Designer, você pode visualizar dados para casos de utilização específicos e exibir insights de clientes em dashboards interativos no Studio.

Studio também é onde os administradores podem criar e gerenciar usuários e grupos.

Principais recursos do Studio

• Vários painéis: um painel é uma coleção personalizada de widgets de conteúdo e relatórios. O Studio permite que você crie dashboards virtualmente ilimitados para diferentes necessidades empresariais. Por exemplo, uma nova equipe de lançamento de produto pode usar um dashboard para monitorar os principais tópicos que emergem das mídias sociais, uma equipe de atendimento ao cliente pode usar um dashboard para monitorar os motivadores de chamadas para o centro de suporte ou um profissional do XM pode usar um painel para definir as etapas de uma análise que leva a um determinado insight.
• Widgets versáteis: os widgets são os blocos de construção dos painéis. Eles podem exibir uma variedade de conteúdo, incluindo relatórios XM usando diferentes visualizações, blocos de texto, imagens e vídeos. Depois de configurados, os widgets de relatório exibirão resultados atualizados obtidos da instância do Designer conectado, que serve como provedor de conteúdo.
• Métricas personalizadas: o Studio permite que você defina suas próprias métricas com base em atributos numéricos relatáveis de provedores de conteúdo. Pronto para uso, o Studio suporta as seguintes métricas: Top Box, Bottom Box, Satisfaction, Filtered, Custom Math e Value.
• Alertas: você pode aproveitar alertas na íntegra que permitem definir tópicos sobre os quais deseja ser notificado automaticamente. Cada vez que um determinado tópico é mencionado no feedback do cliente, um alerta é acionado, permitindo que você investigue o problema e execute ações nele. Você também pode usar alertas de métrica que permitem verificar várias métricas XM em relação a um limite definido pelo usuário em sua cadência preferida e acionar notificações no aplicativo ou por e-mail para usuários-chave quando as condições de alerta são atendidas.
• Layout personalizável: você pode facilmente redimensionar e mover widgets ao redor do painel para criar apresentações visualmente atraentes.
• Compartilhamento de painéis: você pode compartilhar dashboards com usuários individuais ou grupos de usuários e com pessoas que ainda não estão registradas no Studio usando seus e-mails. Como proprietário de um dashboard, você pode conceder permissões de visualização ou modificação para outros.
• Criadores de conteúdo e Consumidores de conteúdo:as permissões do Studio dividem os usuários em criadores de conteúdo e consumidores de conteúdo. Criadores de conteúdo são usuários avançados que podem criar e configurar dashboards. Os consumidores de conteúdo são usuários que precisam de relatórios e métricas adaptadas a eles sem ter que configurar a extração, a classificação e o ajuste de opinião de feedback do cliente.

Para obter mais informações sobre o Studio, consulte Studio Basic Overview.