Modelos de categorização (Designer)

Sobre os modelos de categorização

O Designer fornece um conjunto de modelos de categorização que incluem uma árvore de categorias pré-construída com regras. Esses modelos são adaptados para os principais setores, abordagens essenciais de análise de feedback e extensas bibliotecas de categorização. Para obter informações sobre como usar esses modelos, consulte Criação de modelos de categoria.

Modelos gerais

• Biblioteca categorização: Uma variedade de tópicos adequados para vários setores e casos de uso. Categorias tão variadas quanto “sushi”, “tempos de espera” ou “fraude” estão disponíveis para que você nunca tenha que começar do zero, independentemente do que estiver fazendo. Consulte Criação do modelo padrão do setor para obter mais informações.
• Biblioteca categorização de mídia social: Tópicos que são úteis para dados de mídia social. Os tópicos desse modelo ajudam a identificar chamadas para ações, dados demográficos, áreas de oportunidade e riscos de escalonamento em publicações de mídia social.

Modelos para verticais

Esses modelos de categorização são adaptados para os principais setores.

• Jornada da companhia aérea: Este modelo está relacionado a todos os aspectos da jornada do cliente com uma companhia aérea, incluindo os vários pontos de contato que o cliente tem com a companhia aérea. Isso começa com o processo de reserva de uma tíquete, o tempo até o voo, a experiência no aeroporto, as experiências no clube da companhia aérea, os programas de recompensas, o atendimento ao cliente e as informações contato central de atendimento.
• Jornada automotiva: Esse modelo está relacionado à experiência de compra de automóveis, incluindo a cobertura dos níveis corporativo e de concessionária. Ele também inclui tópicos detalhados sobre os recursos de um veículo e a experiência de serviço do carro. Esse modelo é adequado para pesquisa, avaliações e feedback de mídia social.
• Banco – Reclamações: Esse modelo está relacionado a problemas comuns que ocorrem na experiência de um cliente com um banco ou instituição financeira, como gerenciamento de conta, comunicação inadequada, taxas, fraudes, benefícios militares e muito mais. É útil para reclamações na voz do cliente, como as enviadas por meio do CFPB ou do portal de reclamações da própria empresa.
• Banco – Institucional: Esse modelo está relacionado à jornada de um cliente ao longo do ciclo de vida bancário. Ele inclui categorias para tipos conta, serviços bancários, políticas, serviços bancários on-line e muito mais. Esse modelo deve ser usado com fontes que característica a voz do cliente ou do agente, como notas de call center, pesquisas ou bate-papos.
• Setor bancário – Jornada: Esse modelo está relacionado a cada parte da jornada do cliente no setor bancário. Ele oferece tópicos nas esferas de Ramificação, caixa eletrônico, digital e central de Contato para ajudá-lo a entender os diferentes pontos problemáticos da jornada.
• Serviços bancários (varejo): Esse modelo está relacionado à experiência bancária do ponto de vista do cliente. Ele contém tópicos sobre experiências com o caixa eletrônico e a ramificação, bem como cobertura de funções bancárias específicas, como serviços de investimento, seguro e planejamento. Esse modelo é útil com fontes na voz do cliente, como pesquisas e mídias sociais.
• Cassino: Esse modelo está relacionado à experiência de jogo em um cassino. Inclui cobertura de jogos, alimentos e bebidas, pessoal e o ambiente do cassino. Ele é útil para empresas de hotelaria que característica uma experiência de jogo em suas propriedades e é melhor usado com pesquisa, avaliações e feedback de mídia social.
• Centro de Contato – Ações tomadas: Esse modelo serve para analisar respostas dos agentes do centro de contato aos clientes. É útil para determinar os caminhos que produzem maior e menor satisfação e pode ser um componente do treinamento de agentes.
• Centro de Contato – Motivos das chamadas: Esse modelo serve para analisar os dados da central de contato. Ele inclui uma estrutura de dois níveis que categoriza os motivos comuns para entrar em contato com um contato center, incluindo gerenciamento conta, faturamento, informações de entrega, problemas com o site e muito mais. Ele deve ser usado com dados na voz do cliente.
• Centro de Contato – Experiência: Este modelo serve para compreender os fatores ambientais que podem afetar a experiência do cliente ou do agente ao se comunicar por telefone ou via chat. Ele inclui categorias para rastrear a qualidade da chamada, a clareza da comunicação, a experiência de espera, a jornada de URA, bem como as interações pós-chamada, como pesquisas e promoções. Esse modelo deve ser usado com transcrições e anotações do agente.
• Equipamentos médicos duráveis: Esse modelo serve para analisar dados do setor de saúde. Ele encontra menções a mais de 35 dispositivos médicos, incluindo muletas, respiradores e aparelhos para as costas, bem como fornecedores comuns dos quais esses dispositivos são comprados.
• Sabores e aromas: Esse modelo abrange todos os aspectos do paladar e da paleta de alimentos de um cliente. Ele pode ser usado para identificar gostos e desgostos sazonais, além de ver quais sabores estão sendo mais comentados.
• Experiência com alimentos e bebidas: Este modelo serve para entender a interação de um cliente com um produto de alimentos/bebidas. Ele inclui tópicos sobre publicidade, embalagem, qualidade, reações adversas e muito mais. Esse modelo é ideal para empresas de restaurantes, viagens, hospedagem e alimentação que desejam analisar seus produtos em pesquisa, redes sociais, call center e dados de garantia.
• Cobertura de saúde CDA: Esse modelo de atributos derivados de categoria serve para criar dados estruturados em seu projeto, que podem ser usados para segmentação em relatórios. Ele foi projetado para ser usado por empresas de planos de saúde ou prestadores de serviços de saúde.
• Jornada do setor de saúde: Esse modelo serve para entender a experiência de um cliente na jornada do setor de saúde, incluindo tópicos relacionados ao Medicare, Medicaid e saúde geral. Os usuários do setor de saúde podem usar esses tópicos para entender as principais áreas de melhoria, bem como as áreas em que os clientes prosperam.
• Alta tecnologia – Computação: Este modelo é para setores baseados no varejo que vendem produtos de tecnologia, especialmente on-line. Os tópicos incluem produtos tecnológicos específicos, como telas, impressoras e sistemas operacionais com subtópicos para recursos distintos, bem como informações sobre atendimento de pedidos, entrega e pagamento.
• Seguros: Esse modelo está relacionado à jornada do cliente com uma agência de seguros, incluindo os processos de cotação, reclamação e atendimento. Também inclui tópicos sobre atendimento geral ao cliente, site, políticas, serviços e muito mais. Esse modelo é mais bem utilizado por seguradoras que desejam uma visão completa das interações de seus clientes com a marca e funciona melhor com dados como pesquisas, avaliações e transcrições de call center.
• Eventos de vida e cancelamentos: Esse modelo descreve as políticas federais para quando um cliente cancela uma apólice. Ele é mais bem utilizado com dados do setor de saúde, mas também pode ser usado com outros tipos de programas baseados em assinatura.
• Hospedagem: Esse modelo abrange os pontos de contato do cliente durante sua estadia em um hotel. Ele detalha diferentes funções, comodidades, espaços e programas que podem afetar a percepção que o cliente tem da marca. Esse modelo é melhor usado com feedback de clientes de pesquisas, mídias sociais, centrais de atendimento e avaliações on-line.
• Experiência médica do doador: Este modelo serve para entender as experiências das pessoas que doam sangue ou órgãos. Ele captura comentários sobre a logística pré-doação, como triagem e consultas, o procedimento de doação propriamente dito, o ambiente do centro de doação e a recuperação pós-operatória.
• Biblioteca de merchandising: Esse modelo organiza todos os produtos comuns em uma loja de varejo genérica, como uma grande loja ou uma mercearia, em uma hierarquia de três níveis em que cada tópico isola um grupo de produtos específico. É útil para clientes de varejo que desejam uma compreensão mais profunda dos produtos sobre os quais seus clientes estão falando, especialmente quando esses dados não estão disponíveis em atributos estruturados. Esse modelo pode ser usado com todos os tipos de dados, mas fornecerá o maior valor para feedback não solicitado, como mídia social.
• Avaliação do produto: Este modelo serve para examinar os recursos de um produto e sua embalagem. Ele também inclui tópicos relacionados à segurança e aos aspectos legais. Esse modelo deve ser usado com dados de call center, garantia, avaliações on-line e pesquisa.
• Restaurantes: Esse modelo mapeia os pontos de contato de um cliente ao visitar um restaurante, incluindo tópicos que abrangem qualidade, experiência, localização, funcionários, marketing, pagamento e muito mais. Ele pode ser usado por donos de restaurantes ou empresas de restaurantes para entender as áreas de sucesso e melhoria em seus estabelecimentos. Esse modelo deve ser usado com dados pesquisa, redes sociais e avaliações on-line.
• Varejo – on-line: Esse modelo examina a experiência de um cliente ao fazer compras on-line, incluindo tópicos sobre atendimento, funcionalidade do site e iniciativas corporativas que podem afetar a satisfação do cliente. Ele deve ser usado com pesquisas interceptor na Web ou fontes de mídia social.
• Varejo – Loja: Esse modelo examina as experiências de um cliente que visita e faz compras em uma loja de tijolo e argamassa. Ele se concentra nas qualidades físicas da loja, nos funcionários e na experiência no caixa, o que pode ajudar os gerentes de loja ou analistas corporativos a determinar o que afeta a satisfação do cliente. Esse modelo deve ser usado com avaliações on-line, pesquisas e fontes de mídia social.
• Espaços de varejo: Esse modelo é para empresas de varejo examinarem as características de suas lojas que estão sendo discutidas, incluindo tópicos sobre o espaço físico, departamentos específicos e serviços na loja. Ele pode ser usado com qualquer tipo de dados.
  Qdica: este modelo não mapeia a jornada do cliente e não captura todos os comentários feitos sobre uma experiência de varejo. Ele deve ser usado com o modelo Varejo – Loja para analisar onde estão ocorrendo problemas na loja.
• Rx CDA: Esse modelo de atributos derivados de categoria foi desenvolvido para ser usado por empresas de seguros de saúde ou prestadores de serviços de saúde. Ele apresenta uma lista de nomes de medicamentos para capturar clientes que mencionam suas prescrições em uma jornada de assistência médica. Você pode usar esse modelo para criar dados estruturados em seu projeto, que podem ser usados para segmentação em relatórios.
• Telecom – Celular: Este modelo mapeia a jornada do cliente em uma empresa de telecomunicações. Os tópicos incluem manutenção conta, faturamento, produtos, canais de suporte e planos de contrato, para ajudar a entender o que os clientes estão falando e como eles se sentem em relação a partes específicas da jornada. Esse modelo pode ser usado com pesquisas, chamadas/chat, mídia social, avaliações on-line, reclamações e outras fontes de dados.
• Transporte: Esse modelo cobre a experiência do cliente durante a viagem. Os tópicos incluem o processo de check-in, alimentação, entretenimento, questões legais e muito mais. Embora seja voltado para empresas aéreas e ferroviárias, ele pode ser estendido a outros setores de viagens, como linhas de cruzeiro. Esse modelo deve ser usado com dados de pesquisa, chamadas/chats e mídias sociais.

Modelos para horizontais

Esses modelos de categorização são adaptados a diferentes casos de uso para análise de feedback.

• Agir – Investigar – Recompensar: Esse modelo agrupa os clientes em grupos de Atuação, Investigação ou Recompensa com base em seus comentários sobre suas experiências com marca. Ele também contém tópicos para ameaças ao BBB ou à OSHA. Esse modelo é mais bem utilizado com dados de mídia social em que uma organização pode engage com o cliente fora dos canais de suporte padrão.
• Problemas de autenticação: Esse modelo permite que você entenda e resolva as barreiras que os usuários podem enfrentar ao tentar fazer login no seu site ou aplicativo. Os tópicos incluem nome de usuário incorreto, senha incorreta, nome de usuário esquecido, senha esquecida e muito mais. Ele pode ser usado com todos os tipos de dados.
• COVID-19: Esse modelo abrange todos os tópicos associados ao Coronavírus para os setores de varejo, hotelaria, viagens, bancos, saúde e seguros. Você pode selecionar os tópicos que aplicar aos seus casos de uso e necessidades comerciais.
• Gerenciamento de crises: Esse modelo contém tópicos que são essenciais para o monitoramento de crises. É valioso para a realização de análises emergenciais de qualquer tragédia ou crise, como recalls, desastres naturais, ações judiciais e imprensa viral negativa.
• Escalonamento de clientes: Esse modelo identifica os clientes que precisam de assistência ou são escalados. Ele inclui tópicos como falhas no atendimento ao cliente, perda de negócios, segurança/legal e muito mais. Esse modelo funciona em todos os setores e é mais bem utilizado com fontes na voz do cliente, como pesquisa e dados sociais.
• Perfis de clientes: Esse modelo define grupos demográficos procurando por palavras-chave e frases específicas. Ele identifica indivíduos com interesses, idades, gêneros, etnias, etc. específicos. Esse modelo funciona em todos os setores e é melhor usado com fontes que não são direcionadas à marca, como a mídia social.
• Suporte ao cliente: Esse modelo fornece uma visão da experiência de suporte ao cliente, conforme vista por ele. Ele contém tópicos sobre o representante de suporte ao cliente, experiência telefônica, resolução de problemas e muito mais. Esse modelo pode ser usado por qualquer organização com um centro de suporte. É melhor usado com pesquisas pós-suporte, embora também possa ser usado com mídia social.
• Emoções – Básico: Este modelo contém 10 emoções distintas que são frequentemente expressas no feedback do cliente. O uso desse modelo permite que você encontre clientes que expressam essas emoções em seus dados e pode ser um forte complemento para as métricas de sentimento e satisfação. Ele é melhor usado com fontes reativas que característica a voz do cliente, como pesquisa, redes sociais e transcrições de call center.
• Emoções – Expandido: Esse modelo se baseia no modelo Emoções – Básico, ampliando-o para mais de 40 emoções distintas. Ele foi desenvolvido com base em pesquisas acadêmicas no campo da psicologia e das emoções e, em seguida, foi personalizado especificamente para a análise experiência de cliente, Customer Experience. Esse modelo é melhor usado com fontes de dados reativas que característica a voz do cliente, como pesquisas, mídia social e transcrições de call center.
  Qdica: analisar a emoção é frequentemente mais acionável do que apenas analisar a positividade ou a negatividade; recomendamos usar a emoção em conjunto com a análise de sentimento, satisfação, esforço e tópico.
• Emoções – Voz: Esse modelo é uma variação do modelo Emoções – Básico especificamente para dados de voz. Ele contém 10 emoções distintas que são frequentemente expressas no feedback do cliente. O uso desse modelo permite que você encontre clientes que expressam essas emoções em seus dados e pode ser um forte complemento para as métricas de sentimento e satisfação. Ele é melhor usado com fontes reativas que característica a voz do cliente, como pesquisa, redes sociais e transcrições de call center.
• Geografia – Países: Esse modelo inclui países organizados por continente.
  Qdica: use esse modelo com o widget Map para mapear atributos, menções e muito mais entre países.
• Geografia – Estados: Esse modelo inclui estados dos Estados Unidos e do Canadá. Isso inclui nomes de estados e apelidos que os clientes podem usar para se referir a eles.
  Qdica: use esse modelo com o widget Map para mapear atributos, menções e muito mais entre os estados.
• Ações da interface: Esse modelo captura todos os componentes relacionados à ação da experiência da interface do usuário e pode ser usado para fornecer um plano de fundo contextual em qualquer ambiente virtual quando relacionado às ações da interface do usuário. Ele inclui tópicos relacionados a tipos de cliques, recursos de zoom, atalhos e muito mais.
• Elementos da interface: Esse modelo fornece um plano de fundo contextual em qualquer ambiente virtual para os elementos encontrados em um espaço da Web, aplicativo ou interface de produto. Ele pode ajudá-lo a identificar aspectos da sua interface que os usuários consideram notáveis. Quando usado em conjunto com sentimento e esforço, isso pode destaque quaisquer elementos que possam afetar as experiências dos usuários.
• Programas de fidelidade: Este modelo descreve os principais aspectos de um programa de prêmios. Ele contém tópicos sobre inscrição, prêmios, pontos e muito mais, que podem destaque áreas para aprimoramento e recursos altamente valorizados em um programa atual. Esse modelo pode ser usado por qualquer organização com um programa de recompensas e é melhor utilizado com dados pesquisa, call center, mídia social e avaliações on-line.
• Marketing e publicidade: Este modelo oferece uma visão horizontal dos esforços de marketing de uma marca ou organização. Ele contém tópicos como Publicidade, Preços, Políticas e outros que permitem que um gerente de marketing analise os sucessos ou fracassos de suas campanhas. Esse modelo pode ser usado em todos os setores e é útil para analisar o feedback da mídia social.
• Modelo de embalagem: Esse modelo abrange todos os aspectos de como um produto é embalado, seja a embalagem para remessa ou a embalagem em que o produto vive. Ele contém tópicos que vão desde o dimensionamento até a sustentabilidade para monitorar os principais comentários dos clientes sobre o exterior de um produto ou remessa.
• Modelo de qualidade do produto: Esse modelo examina as características de qualidade do produto que podem não atender às expectativas do cliente e causar problemas. Os tópicos avaliam problemas como mau funcionamento ou peças faltantes, o que lhe permite identificar onde estão ocorrendo problemas com o produto e garantir a qualidade do produto.
• Comportamentos representativos – Chamadas: Este modelo abrange um conjunto de comportamentos que podem ser usados como base para um programa de gerenciamento de qualidade. A avaliação consistente do desempenho dos representantes do contato center enquanto eles atendem às chamadas pode ajudar a promover o alinhamento organizacional e a defender uma voz coesa marca. Esse modelo é otimizado para dados de chamada.
• Comportamentos representativos – Chats: Este modelo abrange um conjunto de comportamentos que podem ser usados como base para um programa de gerenciamento de qualidade. A avaliação consistente do desempenho dos representantes da central de contato ao lidar com os bate-papos pode ajudar a promover o alinhamento organizacional e a defender uma voz coesa marca. Esse modelo é otimizado para dados de bate-papo.
• Sugestões: Esse modelo identifica o feedback no qual os clientes ou funcionários estão fazendo sugestões sobre produtos, preços, equipe, sites e muito mais. Ele pode ser usado em todos os setores, mas é mais útil para analistas que estão procurando maneiras de melhorar seus processos e produtos. Esse modelo é melhor utilizado com dados de canais que se dirigem diretamente à organização, como pesquisas e mídia social.
• Voz do Colaborador – RH: Esse modelo pode ser usado pelas equipes de RH ou de talentos para analisar as experiências de seus funcionários. Ele inclui tópicos sobre comunicação, remuneração, crescimento na carreira e outros aspectos importantes da satisfação colaborador. Esse modelo é melhor utilizado por equipes que enviam uma pesquisa periódica com colaborador e desejam determinar rapidamente os principais pontos altos e baixos da experiência dos colaboradores, Employee Experience.
• CDA de páginas da Web: Esse modelo de atributos derivados de categoria fornece um plano de fundo contextual em qualquer ambiente virtual quando relacionado a páginas como login, home ou páginas de ajuda do seu site. A capacidade de usar e navegar nessas páginas pode afetar a experiência e a percepção dos usuários sobre a sua empresa. Você pode usar esse modelo para criar dados estruturados em seu projeto, que podem ser usados para segmentação em relatórios.
• Problemas do site: Esse modelo ajuda a identificar os problemas e erros que seus clientes estão enfrentando em seu site ou aplicativo. Ele contém tópicos de alto nível sobre problemas de servidor, navegação, conteúdo e desempenho. Esse modelo pode ser usado com todos os tipos de dados.
• Experiência on-line do site: Esse modelo pode ser usado por qualquer setor ou organização que queira examinar os sucessos ou fracassos de seu site. Ele considera a usabilidade, os problemas técnicos, o design, o conteúdo e o suporte on-line ao cliente como recursos que podem potencialmente fazer com que a experiência on-line de um cliente seja boa ou ruim. Esse modelo é melhor usado com pesquisas interceptor na Web, bate-papo on-line e dados de mídia social.