Modelos de categorização (designer)

Sobre modelos de categorização

O designer fornece um conjunto de modelos de categorização que incluem uma árvore de categorias pré-criada com regras. Esses modelos são adaptados para os principais setores, abordagens essenciais de análise de feedback e extensas bibliotecas de categorização. Para informações sobre como utilizar esses modelos, consulte Criar modelos de categoria.

Modelos gerais

• Biblioteca de categorização: uma variedade de tópicos adequados para vários setores e casos de uso. Categorias tão variadas como “sushi”, “tempos de espera” ou “fraude” estão disponíveis para você para que você nunca tenha que começar do zero, independentemente do que você está trabalhando. Consulte Criando a partir do modelo padrão de indústria para obter mais informações.
• Biblioteca de categorização de mídias sociais: tópicos que são úteis para dados de mídias sociais. Os tópicos deste modelo ajudam a identificar chamadas para ações, dados demográficos, áreas de oportunidade e riscos de escalação em publicações em mídias sociais.

Modelos para Verticais

Esses modelos de categorização são adaptados para os principais setores industriais.

• Viagem da companhia aérea: este modelo está relacionado a todos os aspectos da viagem do cliente com uma companhia aérea, incluindo os muitos pontos de contato que um cliente tem com a companhia aérea. Ele começa com o processo de reserva de um bilhete, o tempo até o voo, a experiência do aeroporto, experiências de clube de companhias aéreas, programas de recompensas, atendimento ao cliente e informações da central de contato.
• Jornada Automotiva: Este modelo está relacionado à experiência de compra de automóveis, incluindo cobertura de níveis corporativos e de concessionária. Também inclui tópicos detalhados sobre as características de um veículo e a experiência de serviço do carro. Este modelo é adequado para pesquisa, revisão e feedback de redes sociais.
• Banco – Reclamações: Este modelo está relacionado a problemas comuns que ocorrem na experiência de um cliente com um banco ou instituição financeira, como gerenciamento de contas, comunicação inadequada, taxas, fraude, benefícios militares e muito mais. É útil para reclamações na voz do cliente, como as enviadas por meio do CFPB ou o portal de reclamações da própria empresa.
• Banco – Institucional: Este modelo está relacionado com a jornada de um cliente através do ciclo de vida bancário. Ele inclui categorias para tipos de conta, serviços bancários, políticas, internet banking e muito mais. Este modelo deve ser usado com fontes que apresentem a voz do cliente ou do agente, como notas do call center, pesquisas ou chats.
• Banco – Viagem: este modelo está relacionado a cada parte da jornada do cliente no setor bancário. Ele oferece tópicos dentro das esferas Branch, ATM, Digital e Contact Center para ajudá-lo a entender diferentes pontos problemáticos dentro da jornada.
• Banco (varejo): este modelo está relacionado à experiência bancária do ponto de vista do cliente. Ele contém tópicos sobre experiências com o caixa eletrônico e a agência, bem como a cobertura de funções bancárias específicas, como investimentos, seguros e serviços de planejamento. Este modelo é útil com fontes na voz do cliente, como pesquisas e mídias sociais.
• Casino: Este modelo está relacionado à experiência de jogo dentro de um cassino. Inclui cobertura de jogos, alimentos e bebidas, pessoal e o ambiente do cassino. É útil para empresas de hospitalidade que apresentam uma experiência de jogo em suas propriedades e é melhor usado com pesquisa, revisão e feedback de redes sociais.
• Contact Center – Ações tomadas: este modelo é para analisar as respostas dos agentes da central de atendimento aos clientes. É útil determinar caminhos que produzam maior e menor satisfação, podendo ser um componente no coaching de agentes.
• Central de contato – Motivos de chamada: este modelo é para analisar os dados da central de contato. Inclui uma estrutura de 2 níveis que categoriza motivos comuns para entrar em contato com uma central de atendimento, incluindo gerenciamento de contas, faturamento, informações de entrega, problemas no site e muito mais. Ele deve ser usado com dados na voz do cliente.
• Contact Center – Experiência: Este modelo é para entender os fatores ambientais que podem afetar a experiência do cliente ou agente se comunicando por telefone ou via chat. Ele inclui categorias para rastrear a qualidade da chamada, clareza de comunicação, experiência em espera, jornada de IVR, bem como interações pós-chamada, como pesquisas e promoções. Este modelo deve ser utilizado com transcrições e notas do agente.
• Equipamento médico durável: Este modelo é para analisar dados de saúde. Ele encontra menções de mais de 35 dispositivos médicos, incluindo muletas, respiradores e aparelhos traseiros, bem como fornecedores comuns dos quais esses dispositivos são comprados.
• Sabores e Scents: Este modelo abrange todos os aspectos do gosto de um cliente e palete de alimentos. Ele pode ser usado para identificar gostos e não gostos sazonais, bem como ver quais sabores estão sendo falados sobre o mais.
• Experiência em alimentos e bebidas: este modelo é para entender a interação de um cliente com um produto de alimentos/bebidas. Inclui tópicos sobre publicidade, embalagem, qualidade, reações adversas e muito mais. Este modelo é ideal para restaurantes, viagens, hospedagem e empresas de alimentos que estão procurando analisar seus produtos em dados de pesquisa, mídias sociais, call center e garantia.
• Cobertura da assistência médica CDA: este modelo de atributos derivados de categoria é para a criação de dados estruturados em seu projeto, que podem ser utilizados para segmentação em relatórios. Ele é projetado para uso por empresas de seguros de saúde ou prestadores de serviços de saúde.
• Jornada de saúde: Este modelo é para entender a experiência de um cliente na jornada de saúde, incluindo tópicos relacionados ao Medicare, Medicaid e Assistência médica em geral. Os usuários de serviços de saúde podem usar esses tópicos para entender as principais áreas de melhoria, bem como as áreas em que os clientes prosperam.
• Alta tecnologia – Computação: este modelo é para setores baseados no varejo que vendem produtos de tecnologia, especialmente online. Os tópicos incluem produtos de tecnologia específicos, como tela, impressoras e sistemas operacionais, com subtópicos para características distintas, bem como informações sobre o cumprimento da ordem, entrega e pagamento.
• Seguro: este modelo está relacionado à viagem do cliente com uma agência de seguros, incluindo os processos de cotação, reclamação e cumprimento. Também inclui tópicos sobre atendimento ao cliente geral, site, políticas, serviços e muito mais. Este modelo é melhor usado por companhias de seguros que querem uma visão completa das interações de seus clientes com a marca, e funciona melhor com dados como pesquisas, avaliações e transcrições de call center.
• Eventos de vida e cancelamentos: este modelo descreve políticas federais para quando um cliente cancela uma política. É melhor usado com dados do setor de saúde, mas também pode ser usado com outros tipos de programas baseados em assinatura.
• Hospedagem: este modelo cobre os pontos de contato de um cliente durante a estadia em um hotel. Ele divide diferentes funções, comodidades, espaços e programas que podem afetar a percepção do cliente sobre a marca. Este modelo é melhor usado com o feedback de clientes de pesquisas, mídias sociais, call centers e avaliações online.
• Experiência de Doador Médico: Este modelo é para entender as experiências de pessoas que doam sangue ou órgãos. Capta comentários sobre a logística pré-doação como triagem e agendamento, o procedimento de doação propriamente dito, o ambiente do centro de doação e a recuperação pós-operatória.
• Merchandising Library: Este modelo organiza todos os produtos comuns em uma loja comercial genérica, como uma caixa grande ou supermercado, em uma hierarquia de 3 níveis, onde cada tópico isola um grupo de produtos específico. É útil para clientes de varejo que desejam uma compreensão mais profunda dos produtos de que seus clientes estão falando, especialmente quando esses dados não estão disponíveis a partir de atributos estruturados. Este modelo pode ser utilizado com todos os tipos de dados, mas fornecerá o maior valor para feedback não solicitado, como mídias sociais.
• Avaliação de produto: este modelo é para examinar as características de um produto e sua embalagem. Também inclui tópicos relacionados à segurança e aspectos jurídicos. Este modelo deve ser usado com call center, garantia, revisões on-line e dados de pesquisa.
• Restaurantes: Este modelo mapeia os pontos de contato de um cliente ao visitar um restaurante, incluindo tópicos que abrangem qualidade, experiência, localização, funcionários, marketing, pagamento e muito mais. Ele pode ser usado por restaurateurs ou empresas de restaurantes para entender áreas de sucesso e melhoria em seus estabelecimentos. Este modelo deve ser usado com dados de revisão de pesquisa, social e online.
• Varejo – on-line: este modelo examina a experiência de um cliente fazendo compras on-line, incluindo tópicos sobre processamento, funcionalidade do site e iniciativas corporativas que podem afetar a satisfação de um cliente. Ele deve ser usado com pesquisas de interceptação da web ou fontes de mídia social.
• Varejo – Loja: este modelo examina as experiências de um cliente visitando e fazendo compras em uma loja física. Ele se concentra nas qualidades físicas da loja, dos funcionários e da experiência de checkout, o que pode ajudar os gerentes de loja ou analistas corporativos a determinar o que afeta a satisfação do cliente. Este modelo deve ser usado com revisões on-line, pesquisas e fontes de mídia social.
• Espaços de varejo: este modelo destina-se a empresas de varejo para examinar as características de suas lojas que estão sendo discutidas, incluindo tópicos sobre o espaço físico, departamentos específicos e serviços na loja. Ele pode ser usado com qualquer tipo de dados.
  Qdica: este modelo não mapeia a jornada do cliente e não capturará todos os comentários feitos sobre uma experiência de varejo. Ele deve ser utilizado com o modelo Retail – Store para analisar onde os problemas estão ocorrendo na loja.
• Rx CDA: Este modelo de atributos derivados de categoria é projetado para uso por empresas de seguros de saúde ou prestadores de serviços de saúde. Ele apresenta uma lista de nomes de medicamentos para capturar clientes mencionando suas prescrições dentro de uma jornada de saúde. Você pode utilizar este modelo para criar dados estruturados em seu projeto, que podem ser utilizados para segmentação no reporting.
• Telecom – Mobile: este modelo mapeia a jornada do cliente com uma empresa de telecomunicações. Os tópicos incluem manutenção de contas, faturamento, produtos, canais de suporte e planos de contrato para ajudar a entender o que os clientes estão falando e como se sentem sobre partes específicas da jornada. Este modelo pode ser usado com pesquisas, chamada/chat, mídias sociais, avaliações on-line, reclamações e outras fontes de dados.
• Transporte: Este modelo cobre a experiência de um cliente durante a viagem. Os tópicos incluem o processo de check-in, alimentação, entretenimento, legal e muito mais. Embora seja voltado para companhias aéreas e ferroviárias, pode ser estendido para outras indústrias de viagens, como linhas de cruzeiro. Este modelo deve ser usado com dados de pesquisa, chamada/chat e mídias sociais.

Modelos para horizontais

Esses modelos de categorização são adaptados para diferentes casos de utilização para análise de feedback.

• Agir – Investigar – Recompensa: este modelo agrupa clientes em grupos Agir, Investigar ou Recompensar com base em seus comentários sobre suas experiências de marca. Também contém tópicos para ameaças ao BBB ou OSHA. Este modelo é melhor utilizado com dados de mídias sociais em que uma organização pode interagir com o cliente fora dos canais de suporte padrão.
• Problemas de autenticação: este modelo permite que você entenda e resolva as barreiras que os usuários podem enfrentar ao tentar fazer login em seu site ou aplicativo. Os tópicos incluem Nome de usuário incorreto, Senha incorreta, Nome de usuário esquecido, Esqueci a senha e muito mais. Ele pode ser utilizado com todos os tipos de dados.
• COVID-19: este modelo abrange todos os tópicos associados aos verticais Coronavírus para varejo, hospitalidade, viagens, bancos, serviços de saúde e seguros. Você pode selecionar os tópicos que se aplicam aos seus casos de utilização e necessidades empresariais.
• Gestão de Crise: Este modelo contém tópicos essenciais para o monitoramento de crises. É valioso para a realização de análise emergencial de qualquer tragédia ou crise como recalls, desastres naturais, processos judiciais e imprensa viral negativa.
• Escalonamento do cliente: este modelo identifica clientes que necessitam de ajuda ou que estão escalonados. Inclui tópicos como falhas no atendimento ao cliente, perda de negócios, segurança/jurídico e muito mais. Este modelo funciona em todos os setores e é melhor usado com fontes na voz do cliente, como pesquisa e dados sociais.
• Perfis do cliente: este modelo define grupos demográficos procurando palavras-chave e frases específicas. Identifica indivíduos com interesses específicos, idades, gêneros, etnias, etc. Este modelo funciona em todos os setores e é melhor usado com fontes que não são direcionadas à marca, como as mídias sociais.
• Suporte ao cliente: este modelo fornece uma visão da experiência de suporte ao cliente, conforme visto pelo cliente. Ele contém tópicos sobre o representante do suporte ao cliente, experiência telefônica, resolução de problemas e muito mais. Este modelo pode ser usado por qualquer organização com um centro de suporte. Ele é melhor usado com pesquisas pós-suporte, embora também possa ser usado com mídias sociais.
• Emoções – Básico: Este modelo contém 10 emoções distintas que são frequentemente expressas no feedback do cliente. A utilização deste modelo permite que você encontre clientes que expressam essas emoções em seus dados e pode ser um forte complemento para as métricas de opinião e satisfação. Ele é melhor usado com fontes reativas que apresentam a voz do cliente, como transcrições de pesquisa, mídias sociais e call center.
• Emoções – Expandido: Este modelo se baseia no modelo Emoções – Básico estendendo-se a mais de 40 emoções distintas. Foi construído com base em pesquisas acadêmicas no campo da psicologia e emoções, então personalizado especificamente para análise da experiência do cliente. Este modelo é melhor usado com fontes de dados reativas que apresentam a voz do cliente, como pesquisas, mídias sociais e transcrições de call center.
  Qdica: A análise da emoção é frequentemente mais acionável do que apenas analisar a positividade ou negatividade; recomendamos usar a emoção em conjunto com sentimento, satisfação, esforço e análise de tópico.
• Emoções – Voz: Este modelo é uma variação do modelo Emoções – Básico especificamente para dados de voz. Ele contém 10 emoções distintas que são frequentemente expressas no feedback do cliente. A utilização deste modelo permite que você encontre clientes que expressam essas emoções em seus dados e pode ser um forte complemento para as métricas de opinião e satisfação. Ele é melhor usado com fontes reativas que apresentam a voz do cliente, como transcrições de pesquisa, mídias sociais e call center.
• Geografia – Países: Este modelo inclui países organizados por continente.
  Qdica: use este modelo com o widget Mapa para mapear atributos, menções e muito mais em países.
• Geografia – Estados: Este modelo inclui estados dos Estados Unidos e do Canadá. Isso inclui nomes de estado e apelidos que os clientes podem usar para se referir a eles.
  Qdica: use este modelo com o widget Mapa para mapear atributos, menções e muito mais entre estados.
• Ações da interface: este modelo captura todos os componentes relacionados à ação da experiência da interface do usuário e pode ser usado para fornecer background contextual em qualquer ambiente virtual quando relacionado a ações da IU. Ele inclui tópicos relacionados a tipos de clique, recursos de zoom, atalhos e muito mais.
• Elementos de interface: Este modelo fornece background contextual em qualquer ambiente virtual para os elementos encontrados em um espaço web, aplicativo ou interface de produto. Ele pode ajudar você a identificar aspectos da sua interface que os usuários consideram notáveis. Quando usado em conjunto com sentimento e esforço, isso pode destacar quaisquer elementos que possam afetar as experiências dos usuários.
• Programas de fidelidade: este modelo descreve os principais aspectos de um programa de recompensas. Ele contém tópicos sobre inscrição, recompensas, pontos e muito mais, que podem destacar áreas de melhoria e recursos altamente valorizados em um programa atual. Este modelo pode ser usado por qualquer organização com um programa de recompensas e é melhor usado com dados de pesquisa, call center, mídias sociais e revisão on-line.
• Marketing e publicidade: Este modelo fornece uma visão horizontal dos esforços de marketing de uma marca ou organização. Ele contém tópicos como Publicidade, Determinação de preços, Políticas e muito mais que permitem que um gerente de marketing analise sucessos ou falhas de suas campanhas. Este modelo pode ser usado em todos os setores e é útil para analisar o feedback das mídias sociais.
• Modelo de embalagem: este modelo abrange todos os aspectos de como um produto é embalado, seja a embalagem para transporte ou a embalagem em que um produto reside. Ele contém tópicos do dimensionamento à sustentabilidade para monitorar os principais comentários dos clientes sobre o exterior de um produto ou remessa.
• Modelo de qualidade do produto: este modelo examina características de qualidade do produto que podem não atender às expectativas do cliente e podem potencialmente causar problemas. Os tópicos avaliam problemas como avarias ou peças em falta, o que permite a você identificar onde os problemas do produto estão acontecendo e garantir a qualidade do produto.
• Comportamentos representativos – Chamadas: Este modelo abrange um conjunto de comportamentos que podem ser usados como base para um programa de gestão da qualidade. Avaliar consistentemente o desempenho dos representantes da central de atendimento, à medida que lidam com chamadas, pode ajudar a impulsionar o alinhamento organizacional e promover uma voz coesa da marca. Este modelo é otimizado para dados de chamada.
• Comportamentos representativos – chats: este modelo abrange um conjunto de comportamentos que podem ser usados como base para um programa de gestão da qualidade. Avaliar consistentemente o desempenho dos representantes da central de atendimento, à medida que lidam com bate-papos, pode ajudar a promover o alinhamento organizacional e promover uma voz coesa da marca. Este modelo está otimizado para dados de chat.
• Sugestões: Este modelo identifica o feedback em que os clientes ou funcionários estão fazendo sugestões sobre produtos, preços, funcionários, sites e muito mais. Ele pode ser usado em todos os setores, mas é mais útil para analistas que estão procurando maneiras de melhorar seus processos e produtos. Este modelo é melhor usado com dados de canais que abordam diretamente a organização, como pesquisas e mídias sociais.
• Voz do empregado – RH: este modelo pode ser usado por equipes de RH ou de talentos para analisar as experiências de seus empregados. Inclui tópicos sobre comunicação, remuneração, crescimento de carreira e outros aspectos importantes da satisfação dos colaboradores. Este modelo é melhor usado por equipes que enviam uma pesquisa periódica de funcionários e querem determinar rapidamente os principais altos e baixos da experiência do funcionário.
• Páginas da Web CDA: Este modelo de atributos derivados de categoria fornece background contextual em qualquer ambiente virtual quando relacionado a páginas como o login, página inicial ou páginas de ajuda do seu site. A capacidade de usar e navegar nessas páginas pode afetar a experiência e as percepções dos usuários sobre sua empresa. Você pode utilizar este modelo para criar dados estruturados em seu projeto, que podem ser utilizados para segmentação no reporting.
• Problemas no site: este modelo ajuda a identificar os problemas e erros que seus clientes estão enfrentando em seu site ou aplicativo. Ele contém tópicos de alto nível sobre problemas de servidor, navegação, conteúdo e performance. Este modelo pode ser utilizado com todos os tipos de dados.
• Experiência on-line do site: Este modelo pode ser usado por qualquer setor ou organização que queira examinar os sucessos ou falhas de seu site. Ele considera usabilidade, problemas técnicos, design, conteúdo e suporte ao cliente online como recursos que podem potencialmente criar ou interromper a experiência do cliente online. Este modelo é melhor usado com pesquisas de interceptação da web, bate-papo on-line e dados de mídia social.