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Esforço (Discover)
Sobre o esforço
O CB Effort é um enriquecimento pré-fabricado que mede o esforço que um cliente levou para concluir uma tarefa. O esforço é calculado em um nível sentença em uma escala de -5 a 5 (usando apenas números inteiros, diferentes de zero) e pode ser dividido em 3 ou 5 segmentos de escala para agrupar o feedback: Muito difícil, difícil, neutro, fácil e muito fácil.
Você pode usar a pontuação de esforço para entender os problemas que podem afetar a fidelidade do cliente. Projete soluções que facilitem a interação dos clientes com seus produtos ou serviços.
Exemplo: Aqui estão alguns comentários de clientes sobre um site e quais podem ser as pontuações de esforço.
- Muito difícil: seu site é impossível de navegar!
- Difícil: seu site é frustrante.
- Neutro: Seu site é feio!
- Fácil: seu site é fácil de usar no celular.
- Muito fácil: seu site torna muito fácil encontrar respostas!
Como o esforço é calculado
A pontuação de esforço é calculada por um algoritmo de aprendizado de máquina que avalia frases individuais em busca de palavras, frases e recursos linguísticos significativos que são comumente encontrados em expressões de esforço. O algoritmo atribui um valor inteiro, diferente de zero, entre -5 e 5.
Se não houver indicadores de esforço, a pontuação de esforço será marcada como nula. O valor nulo para esforço não é incluído nas médias de esforço.
Escala de esforço
Ao usar as pontuações de esforço, você pode escolher entre uma escala de 3 e 5 pontos. A escala de 3 pontos inclui apenas difícil, neutro e fácil.
| Segmento de escala | Faixa padrão | Cor padrão |
| Muito difícil | menor que -3 | Marrom / laranja escuro |
| Difícil | maior ou igual a -3 | Laranja |
| Neutro | entre -1 e 1 | Cinza |
| Fácil | menor ou igual a 3 | Azul claro |
| Muito fácil | maior que 3 | Azul escuro |
Uso de escores de esforço
O uso do CB Effort como uma métrica de desempenho chave pode ajudá-lo a identificar problemas emergentes antes que eles saiam do controle e tenham um impacto negativo.
O esforço pode ser benéfico de várias maneiras:
- Encontre pontos de alto atrito e confusão para o cliente.
- Discover o que faz com que os clientes mudem de canal.
- Facilite as experiências para seus clientes.
- Determine as falhas do produto, os problemas do site e as formas de aprimorar seus processos.
- Desenvolver produtos e interfaces de usuário mais intuitivos.
- Identificar e comercializar vantagens competitivas.
- Integrar as descobertas com a análise de sentimento para desenvolver soluções empáticas.
- Combine resultados com a análise de emoções para projetar soluções com base em como você deseja que os clientes se sintam.
O esforço pode ser ainda mais valioso quando analisado com intensidade emocional, sentimento, satisfação e outros KPIs.
Atributo de esforço do CB
O esforço é calculado para cada projeto. Aqui estão algumas informações sobre o atributo Effort no Designer:
- Nome: CB Effort
- Nome do sistema: cb_sentence_ease_score
- Tipo: Numérico
- Escala: -5 a 5
- Granularidade: Sentença
- Tipo de feedback: Todos
- Idiomas suportados: Fale com seu representante Conta Discover.