Capítulos de conversação (Discover)

Sobre os capítulos de conversação

O CB Chapters é um enriquecimento pré-fabricado, também conhecido como capítulos de conversação. Os capítulos de conversação dividem uma conversa em partes, como a abertura, o encerramento e assim por diante. Com isso, podemos acompanhar os estágios naturais de uma conversa e ver quais conceitos surgem com mais frequência nesses estágios.

Os capítulos estão disponíveis apenas para dados de conversação, como chamadas e bate-papos. Capítulos de conversação são capturados para cada frase.

Usando capítulos de conversação

Os capítulos de conversação podem ajudar sua análise das interações com os clientes de várias maneiras. Você pode restringir suas análises e examinar dados mais relevantes usando:

• Categorização: Use capítulos em regras de categorização. Inclua novas frases em seus modelos de categoria ou exclua registros irrelevantes para você.
• Filtragem: Filtro interações e painéis para obter insights sobre tendências em diferentes capítulos de uma conversa.

Você também pode analisar o desempenho de seus representantes voltados para o cliente usando pontuação inteligente. Use CB Chapters para incluir comportamentos com um capítulo específico.

Atributo capítulos de conversação no Designer

• Nome: Capítulos CB
• Nome do sistema: cb_conv_chapters
• Tipo: Texto (multivalor)
• Escala: Nenhuma
• Granularidade: Sentença
• Tipo de feedback: Interações
• Idiomas suportados: Fale com seu representante Conta Discover.

Lista de capítulos de conversação

Ao analisar um atributo CB Chapters, esses são os valores possíveis:

• Abertura: O início de uma conversa entre um cliente e um representante (ou bot). Isso pode incluir saudações, divulgações legais, discurso com script, conversa fiada e outros discursos introdutórios.
• Necessidade: Este capítulo é quando os clientes explicam o problema, a solicitação ou a pergunta que têm. Essa seção também pode incluir perguntas de esclarecimento de um representante e pode ser interrompida por um capítulo de verificação. Pode haver vários capítulos de necessidade em uma conversa se o cliente tiver várias solicitações para as quais precisa de ajuda.
• Verificação: Durante a verificação, o cliente fornece informações para verificar sua identidade ou sua conta. Isso inclui o fato de o cliente ter que soletrar suas informações ou fornecer números conta, ou se tiver que esperar que o representante verifique suas informações.
• Etapa da solução: A etapa de solução abrange a parte da conversa em que o representante ajuda a resolver a solicitação do cliente. Isso pode incluir a discussão do problema, a solução de problemas e a descrição do representante das avançar etapas a serem seguidas, incluindo assistência adicional ou acompanhamento que possa ser necessário. Essa seção geralmente termina quando o representante confirma se resolveu ou não a solicitação do cliente.
• Encerramento: O fechamento é o capítulo final da conversa, depois que a solicitação do cliente foi atendida. Este capítulo inclui agradecimentos e despedidas.

Perguntas frequentes