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Formatos de dados de interações digitais
Sobre os formatos de dados das interações digitais
XM Discover permite que você carregue interações digitais (ou seja, conversas) via CSV, Excel ou JSON. As interações digitais identificam os participantes de uma conversa e atributo cada mensagem a um participante.
Normalmente, as interações digitais contêm vários campos de dados estruturados e não estruturados que representam uma conversa entre um cliente e uma entidade em sua empresa (por exemplo, a transcrição de texto entre um cliente e um chatbot em seu site ou a transcrição de bate-papo entre um cliente e um representante de suporte ao vivo). Os campos estruturados podem conter datas, números ou dados de texto com um alto grau de organização (como nomes de marcas, nomes participante e produtos). Os campos não estruturados contêm notas, comentários e outros campos texto aberto.
Você pode fazer upload de interações digitais nos seguintes formatos:
- CSV
- XLS ou XLSX (Microsoft Excel)
- JSON
Formatação de CSV e Excel para interações digitais
Esta seção aborda a formatação de feedback individual para arquivos CSV e Excel. A formatação e os requisitos para ambos os tipos de arquivo são os mesmos.
Nos arquivos CSV e Excel, as interações digitais são definidas usando várias linhas. Veja como funciona:
- Cada linha contém uma linha individual de diálogo em uma conversa, juntamente com os dados participante e um registro de data e hora.
- As linhas separadas que pertencem à mesma conversa são identificadas pelo mesmo ID de conversa.
- Os valores de campo em toda a conversa (como Data do Documento ou atributos personalizados) são obtidos da primeira linha da conversa.
- Os cabeçalhos das colunas devem corresponder exatamente aos campos da tabela abaixo.
Depois de criar seu arquivo, classifique-o por conversationId para que todas as linhas de uma determinada interação sejam agrupadas. Em seguida, classifique o arquivo por conversationTimestamp para que as conversas fiquem em ordem cronológica.
Campos de interação digital
| Cabeçalho de coluna | Descrição |
| conversationId
(Obrigatório) |
Uma ID exclusiva para toda a conversa. Cada linha que tem a mesma ID é tratada como uma linha separada em uma única conversa.
Você pode mapear esse campo para o atributo natural_id para usá-lo como ID natural do documento. |
| conversationTimestamp
(Obrigatório) |
A data e a hora de toda a conversa. Normalmente, é nesse momento que a conversa começa. Use o formato ISO 8601 com precisão de segundos.
Você pode mapear esse campo para o atributo document_date para usá-lo como data do documento. |
| participantId
(Obrigatório) |
O ID do participante. Cada participante exclusivo de uma conversa deve ter uma ID diferente.
Você pode ter a mesma ID participante em várias conversas (por exemplo, o mesmo agente em várias interações), mas dentro de uma conversa, ela não pode ser a mesma. |
| participantType
(Obrigatório) |
O tipo de participante. Valores possíveis:
Esses valores são passados para o atributo CB Participante Type para geração de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o CB Participante Type não terá valor reportável. |
| is_bot
(Opcional) |
Um campo booleano que indica se um participante é um chatbot ou uma pessoa.
Esses valores são passados para o atributo CB Kind of Participante para geração de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o CB Kind of Participante não terá valor reportável. |
| text
(Obrigatório) |
O texto da mensagem.
Atenção: A soma de todos os elementos de texto não pode exceder 100.000 caracteres. Se isso acontecer, a conversa será ignorada.
|
| timestamp
(Obrigatório) |
A data e a hora da mensagem. Use o formato ISO 8601 com precisão de segundos. |
| campos personalizados
(opcional) |
Você pode fornecer vários campos para adicionar atributos estruturados à conversa. |
Formatação JSON para interações digitais
Objetos de nível superior
A tabela a seguir descreve os objetos de nível superior de um nó de documento.
| Elemento | Descrição |
| conversationId | Uma ID exclusiva para toda a conversa.
Você pode mapear esse campo para o atributo natural_id para usá-lo como ID natural do documento. |
| conversationTimestamp | A data e a hora de toda a conversa. Normalmente, é nesse momento que a conversa começa. Use o formato ISO 8601 com precisão de segundos.
Você pode mapear esse campo para o atributo document_date para usá-lo como data do documento. |
| conteúdo | Um objeto que contém o conteúdo da conversa. Inclui esses objetos aninhados:
|
| campos personalizados (atributos) | Você pode fornecer vários pares de valores-chave para adicionar atributos estruturados à conversa. |
objeto de conteúdo
A tabela a seguir descreve os objetos aninhados dentro do objeto de conteúdo.
| Elemento | Descrição |
| participantes | Uma matriz de objetos que fornece informações sobre os participantes da conversa. Inclui estes campos:
|
| conversationContent | Uma matriz de objetos que contém as linhas da conversa. Inclui estes campos:
|
participantes Objeto
A tabela a seguir descreve os campos aninhados no objeto participantes.
| Elemento | Descrição |
| participantId
(obrigatório) |
O ID do participante. Cada participante exclusivo de uma conversa deve ter uma ID diferente.
Você pode ter a mesma ID participante em várias conversas (por exemplo, o mesmo agente em várias interações), mas dentro de uma conversa, ela não pode ser a mesma. |
| participantType
(Obrigatório) |
O tipo de participante. Valores possíveis:
Esses valores são passados para o atributo CB Participante Type para geração de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o CB Participante Type não terá valor reportável. |
| is_bot
(Opcional) |
Um campo booleano que indica se um participante é um bot de bate-papo ou uma pessoa.
Esses valores são passados para o atributo CB Kind of Participante para geração de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o CB Kind of Participante não terá valor reportável. |
objeto conversationContent
A tabela a seguir descreve os campos aninhados no objeto conversationContent.
| Elemento | Descrição |
| participantId
(Obrigatório) |
A ID do participante que está falando. Deve corresponder a uma das IDs fornecidas na matriz de participantes. |
| text
(Obrigatório) |
Transcrição do discurso.
Atenção: A soma de todos os elementos de texto não pode exceder 100.000 caracteres. Se isso acontecer, a conversa será ignorada.
|
| timestamp
(Obrigatório) |
A data e a hora da mensagem. Use o formato ISO 8601 com precisão de segundos. |
| id
(Obrigatório) |
A ID exclusiva da mensagem. |
Exemplo de JSON
Aqui está um exemplo de uma transcrição de chamada entre um agente e um cliente.
[
{
"conversationId": "37852",
"conversationTimestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"content": {
"participants": [
{
"participantId": "1",
"participantType": "AGENT",
"is_bot": true
},
{
"participantId": "2",
"participantType": "CLIENT",
"is_bot": false
}
],
"conversationContent": [
{
"participantId": "1",
"text": "Hello, how may I help you?" (Olá, como posso ajudá-lo?),
"timestamp" (registro de data e hora): "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785201"
},
{
"participantId": "2",
"text": "Hi, are you open today?" (Olá, você está aberto hoje?),
"timestamp" (registro de data e hora): "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785202"
},
{
"participantId": "1",
"text": "Estamos abertos das 17:00 às 23:00.",
"timestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785203"
},
{
"participantId": "2",
"text": "I'd like to make a reservation." (Gostaria de fazer uma reserva),
"timestamp" (registro de data e hora): "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785204"
},
{
"participantId": "1",
"text": "Absolutamente! Que nome posso usar?",
"timestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785205"
}
]
},
"city": "Boston",
"source": "Facebook"
}
]