Formatos de dados de transcrições de chamadas

Sobre formatos de dados de transcrições de chamadas

XM Discover permite que você chame transcrições (ou seja, transcrições de conversas de áudio) nos formatos CSV, Excel, JSON ou WebVTT. As transcrições de chamadas identificam os participantes de uma conversa e atributo cada mensagem a um participante.

Normalmente, as transcrições de chamadas contêm vários campos de dados estruturados e não estruturados que representam uma conversa entre um cliente e uma entidade em sua empresa (por exemplo, a transcrição entre um cliente e seu serviço telefônico automatizado ou a transcrição de chamadas entre um cliente e um representante de suporte ao vivo). Os campos estruturados podem conter datas, números ou dados de texto com um alto grau de organização (como nomes de marcas, nomes participante e produtos). Os campos não estruturados contêm notas, comentários e outros campos texto aberto.

Você pode fazer upload da chamada nos seguintes formatos:

• CSV
• XLS ou XLSX (Microsoft Excel)
• JSON
• WebVTT

Formatação de CSV e Excel para transcrições de chamadas

Esta seção aborda a formatação de transcrições de chamadas para arquivos CSV e Excel. A formatação e os requisitos para ambos os tipos de arquivo são os mesmos.

Nos arquivos CSV e Excel, as transcrições de chamadas são definidas usando várias linhas. Veja como funciona:

• Cada linha contém uma linha individual de diálogo em uma conversa, juntamente com os dados participante e um registro de data e hora.
• Linhas separadas são reunidas em uma única conversa compartilhando o mesmo ID de conversa.
• Os valores de campo em toda a conversa (como Data do Documento ou atributos personalizados) são obtidos da primeira linha da conversa.

Formatação JSON para transcrições de chamadas

Esta seção contém a formatação JSON para transcrições de chamadas.

Objetos de nível superior

A tabela a seguir descreve os objetos de nível superior de um nó de documento.

objeto de conteúdo

A tabela a seguir descreve os objetos aninhados dentro do objeto de conteúdo.

participantes Objeto

A tabela a seguir descreve os campos aninhados no objeto participantes.

objeto conversationContent

A tabela a seguir descreve os campos aninhados no objeto conversationContent.

Exemplo

Aqui está um exemplo de uma transcrição de chamada entre um agente e um cliente.

[


{


"conversationId": "46289",
"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z",
"content": {
"participants": [
{
"participant_id": "1",
"type": "AGENT",
"is_ivr": false
},
{
"participant_id": "2",
"type": "CLIENT",
"is_ivr": false
}
],
"conversationContent": [
{
"participant_id": "1",
"text": "This is Emily, how may I help you?",
"start": 22000,
"end": 32000
},
{
"participant_id": "2",
"text": "Hi, I have a couple of questions." (Olá, tenho algumas perguntas),
"start" (início): 32000,
"end": 42000
}
],
"contentSegmentType": "TURN"
},
"city": "Boston",
"source": "Call Center"
}
]

Formatação WebVTT para transcrições de chamadas

Você pode carregar transcrições de chamadas usando a formatação WebVTT.

A data do documento é obtida automaticamente do nome do arquivo, se disponível. Para definir a data do documento automaticamente, certifique-se de que o nome do arquivo comece com o seguinte prefixo

<Timezone><YYYY><MM><DD>:-

Se os nomes dos arquivos usarem um formato diferente, aplicar uma transformação de data ao campo Data do documento na etapa de mapeamentos. Para obter detalhes, consulte Definição de uma data de documento específica.

Exemplo

Aqui está um exemplo de uma transcrição de chamada do Zoom no formato WebVTT.

WEBVTT
1
00:00:00.599 --> 00:00:02.280
John Smith: Alright so let me
2
00:00:04.230 --> 00:00:05.339
John Smith: start sharing
3
00:00:12.809 --> 00:00:13.469
John Smith: Minha tela.
4
00:00:15.750 --> 00:00:18.119
John Smith: Todos podem ver.
5
00:00:19.050 --> 00:00:28.890
Paul Jones: Sim, estou vendo.