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Exemplo de uso de enriquecimentos XM Discover como sinalizadores de gerenciamento de casos

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Sobre o uso de enriquecimentos XM Discover como sinalizadores de gerenciamento de casos Exemplo

Qdica: as etapas mencionadas neste exemplo requerem familiaridade com os conceitos básicos dos produtos XM Engage e XM Discover.

Este exemplo se concentra em como configurar a integração XM Engage XM Discover para complementar as pesquisas XM Engage com campos de enriquecimento do XM Discover. Esses campos baseados no XM Discover retornarão VERDADEIRO sempre que uma pesquisa mencionar um tópico específico e a pontuação de sentimento ou de esforço para essa frase específica for inferior a um determinado limite. Em seguida, você pode configurar ações automatizadas para usar esses campos como sinalizadores de tíquetes ou casos no XM Engage.

Para configurar a integração XM Engage XM Discover, você precisa seguir estas etapas:

  • Etapa 1: criar um modelo de categoria no XM Discover
  • Etapa 2: criar campos de dados incorporados no XM Engage
  • Etapa 3: Carregar dados Pesquisa do XM Engage para o XM Discover
  • Etapa 4: atualizar os campos de dados incorporados no XM Engage com os enriquecimentos XM Discover
  • Etapa 5: Configurar ações automatizadas com base nos campos de sinalização

Etapa 1: criar um modelo de categoria no XM Discover

No XM Discover, faça login no Designer e crie um modelo de categoria com três tópicos dedicados aos assuntos que você deseja abordar.

Exemplo: Crie um modelo de demonstração de “Gerenciamento de casos” com três tópicos para cobrir “Faturamento”, “Cobranças” e “Pagamentos”
Qdica: recomendamos manter o número de tópicos que acionador os casos razoavelmente baixo para facilitar o gerenciamento do processo. Você pode adicionar tópicos secundários, se necessário.

Para saber mais sobre a criação de modelos de categoria, consulte Criação de um modelo de categoria.

Etapa 2: criar campos de dados incorporados no XM Engage

No XM Engage, crie campos dados integrados para armazenar os enriquecimentos XM Discover.

Exemplo: Crie um campo de texto para cada tópico no modelo de categoria que você criou no XM Discover: “XM_Billing”, “XM_Collections” e “XM_Payments”
Qdica: considere adicionar um prefixo “XM” ou similar a esses campos para distingui-los facilmente de outros metadados relacionados ao questionário.

Para saber como adicionar esses campos aos questionários, consulte a página de suporte de Dados incorporados.

Etapa 3: Carregar dados Pesquisa do XM Engage para o XM Discover

  1. No XM Discover, faça login em Conectores e configure um trabalho de conector de entrada do Qualtrics para carregar dados pesquisa do XM Engage.
  2. Defina os seguintes mapeamentos:
    • ID Pesquisa: Mapeie o campo surveyId para manter o controle de documentos pesquisa individuais.
    • Campos Dados integrados: Defina os campos incorporados que você criou no XM Engage (CB_Billing, CB_Collections e CB_Payments) como Não mapear.

Etapa 4: atualizar os campos de dados incorporados no XM Engage com os enriquecimentos XM Discover

No XM Discover, entre em Connectors (Conectores) e configure um trabalho de conector de saída do Qualtrics com as seguintes configurações:

Configurações Descrição
nível dados Na página Query Configuration (Configuração de consulta ), defina a configuração Select the data nível Selecionar o nível de dados ) como sentences (sentenças).
Mapeamento de dados Na página Query Configuration (Configuração de consulta ), defina a configuração Select the data nível Selecionar o nível de dados ) como sentences (sentenças).

  • Natural ID: mantenha o campo natural_id mapeado para responseId.
  • Campos Dados integrados: Mapeie cada campo dados integrados para model-name, em que model-name é o nome do modelo de categoria que contém seus tópicos de gerenciamento de casos.
    Por exemplo: Mapear cada campo dados integrados para classificações.Gerenciamento de casos.
  • Outros campos: Defina todos os campos, exceto o natural_id e os campos dados integrados, como Do Not Map (Não mapear).
Transformações Na página Map Desired Fields into Qualtrics (Mapear campos desejados no Qualtrics ), defina a seguinte transformação para cada campo dados integrados:

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.model-name”), “topic-name”) and (sentimento <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

onde “model-name” é o nome do modelo de categoria com seus tópicos de gerenciamento de casos e “topic-name” é o nome do tópico específico. Atualize os limites de pontuação de sentimento e esforço, se necessário.

Por exemplo: Defina a seguinte transformação para o campo XM_Billing:

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.Case Management”), “Billing”) and (sentimento <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

Para saber mais sobre a transformação de dados, consulte Building Expressions.

Etapa 5: Configurar ações automatizadas com base nos campos de sinalização

No XM Engage, depois que os campos dados integrados são preenchidos, ocorre uma das seguintes situações:

  • Se as condições de um caso forem atendidas, o campo retornará TRUE.
  • Se as condições de um caso não forem atendidas, o campo permanecerá vazio.

Configure ações automatizadas de forma correspondente para usar esses campos como sinalizadores para tíquetes ou casos.

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.