Conector de entrada do Genesys Cloud

Sobre o Genesys Cloud Inbound Connector

Você pode usar o conector de entrada do Genesys Cloud para carregar dados de bate-papo da sua conta do Genesys Cloud para XM Discover .

Configuração necessária no Genesys Cloud

Para conectar o XM Discover ao Genesys Cloud, você precisará das seguintes informações sobre sua conta Genesys:

• Chave do cliente
• Segredo do cliente
• Nome de usuário e senha
• URL do ambiente para sua organização

Além disso, você deve criar um cliente OAuth no Genesys Cloud. Veja o Documentação do Genesys para obter instruções passo a passo sobre como criar o cliente. Certifique-se de fornecer os seguintes detalhes durante a configuração:

• Tipo de subsídio: Selecione Autorização de código .
• URL de redirecionamento autorizado: Use a URL https://data.clarabridge.net/connectors?token_type= gênese .
• Escopo: Selecione “analytics:readonly” e “conversations:readonly”.

Configurando um trabalho de entrada do Genesys Cloud

1. Na página Trabalhos, clique em Novo trabalho.
   
2. Selecione Nuvem Genesys .
   
3. Dê um nome ao seu job para poder identificá-lo.
   
4. Selecione o projeto para o qual os dados devem ser carregados.
5. Dê uma descrição ao seu cargo para que você saiba o seu objetivo.
6. Clique em Seguinte.
7. Escolha uma conta Genesys para usar ou selecione Adicionar novo para adicionar um novo.
   
8. Ao adicionar uma nova conta, insira as seguintes informações:
   • Nome da conexão: Dê um nome à conexão para que você possa identificá-la.
   • Chave do Genesys Cloud Client: Sua chave de consumidor Genesys.
   • Segredo do Genesys Cloud Client: Seu segredo do consumidor Genesys.
   • Ambiente de nuvem Genesys: URL do ambiente Genesys da sua organização.
     Qdica: Encontre sua região no Regiões AWS para Genesys Cloud lista e copie a parte da URL depois de “https://login.”.
9. Clique Autorizar.
10. Se você quiser que suas credenciais expirem, configure as seguintes opções:
    
    • Enviar notificações de expiração : Selecione esta opção para permitir que suas credenciais expirem.
    • Dias antes do vencimento : Se estiver habilitando notificações de expiração, insira quantos dias você gostaria de ser notificado antes da expiração. Você pode inserir um valor entre 1 e 100 dias.
    • Data de vencimento: defina a data em que as credenciais expirarão. Clique na caixa para abrir um calendário e selecionar a data.
11. Clique em Seguinte.
12. Selecione o tipo de dados a serem carregados do Genesys.
    
13. Clique em Seguinte.
14. Se necessário, ajuste seus mapeamentos de dados. Consulte a página de suporte Mapeamento de dados para obter informações detalhadas sobre campos de mapeamento no XM Discover. O Mapeamento de dados A seção contém informações sobre os campos específicos deste conector e o Mapeando campos de conversação A seção aborda como mapear campos para dados de conversação.
    

    Qdica : Se os dados de origem forem excluídos no Genesys, o conector retornará valores em branco para os dados ausentes nos seguintes campos:

    • IDs de agentes
    • Nomes de agentes
    • agenteDivisões
    • mais recenteAgentId
    • latestAgentDivisionId
    • mais recenteDivisão de Agentes
    • mais recenteAgente
    • Filas de conversão
    • Última fila
15. Clique em Seguinte.
16. Se desejar, você pode adicionar regras de substituição e ocultação de dados para ocultar dados confidenciais ou substituir automaticamente determinadas palavras e frases no feedback e nas interações do cliente. Veja o Página de suporte para substituição e redação de dados .
    
    Qdica: Clique Baixar dados de Amostra para baixar um arquivo Excel com dados de amostra para o seu computador.
17. Clique em Seguinte.
18. Se desejar, você pode adicionar um filtro de conector para filtrar os dados de entrada a fim de limitar quais dados são importados.
    
19. Você também pode limitar o número de registros importados em um único job inserindo um número na caixa Indicar limite de registros. Insira “Todos” se quiser importar todos os registros.
    Qdica: Para dados conversacionais, o limite é aplicado com base em conversas em vez de linhas.
20. Clique em Seguinte.
21. Escolha quando você deseja ser notificado. Consulte Notificações de job para mais informações.
    
22. Clique em Seguinte.
23. Escolha como os documentos duplicados são tratados. Consulte Tratamento de duplicados para obter mais informações.
    
24. Selecione Programar execuções incrementais se você quiser que seu job seja executado periodicamente em uma programação ou Configurar pull único se quiser que o job seja executado somente uma vez. Consulte Escalonamento do job para mais informações.
25. Clique em Seguinte.
26. Revise sua configuração. Se você precisar modificar uma configuração específica, clique no botão Editar para ir para essa etapa na configuração do conector.
    
27. Clique em Concluir para salvar o trabalho.

Mapeamento de dados

Campos padrão

Esta seção contém informações sobre os campos padrão para trabalhos de entrada do Genesys Cloud.

• Identidade Natural : Um identificador exclusivo de um documento. É altamente recomendado ter um ID único para cada documento para processar duplicados corretamente. Para ID natural, você pode selecionar qualquer campo de texto ou numérico a partir de seus dados. Como alternativa, você pode gerar IDs automaticamente adicionando um campo personalizado.
• Data do documento: o campo de data principal associado a um documento. Esta data é usada em relatórios, tendências, alertas do XM Discover e assim por diante. Você pode escolher uma das seguintes opções:
  • conversationStart (padrão): A data e a hora em que a atividade de bate-papo começou.
  • conversaFim: A data e a hora em que a atividade de bate-papo terminou.
  • Se os dados de origem contiverem outros campos de data, você poderá escolher um deles.
  • Você também pode definir uma data específica do documento.
• feedback_provider: identifica dados obtidos de um provedor específico. Para documentos do Genesys Cloud, o valor deste atributo é definido como “Genesys” e não pode ser alterado.
• fonte : Identifica dados obtidos de uma fonte específica. Isso pode ser qualquer coisa que descreva a origem dos dados, como o nome de uma pesquisa ou uma campanha de marketing móvel. Por padrão, o valor deste atributo é definido como “Genesys”. Use transformações personalizadas para definir um valor personalizado, definir uma expressão ou mapeá-la para outro campo.
• feedback_type: Identifica dados com base em seu tipo. Isso é útil para relatórios quando seu projeto contém diferentes tipos de dados (por exemplo, pesquisas e feedback de mídias sociais). Por padrão, o valor deste atributo é definido como “Plataforma de mensagens”. Use transformações personalizadas para definir um valor personalizado, definir uma expressão ou mapeá-la para outro campo.
• job_name: identifica dados com base no nome do trabalho usado para carregá-lo. Você pode modificar o valor deste atributo durante a configuração por meio do campo Nome do job que é exibido na parte superior de cada página durante a configuração.
• loadDate: indica quando um documento foi carregado no XM Discover. Este campo é definido automaticamente e não pode ser modificado.

Campos de fonte adicionais

Além dos campos padrão, há mais campos de origem disponíveis no conector Genesys.

• agenteDivisões : Divisões de todos os agentes envolvidos em uma conversa.
• IDs de agentes : Identificadores exclusivos de todos os agentes envolvidos em uma conversa.
• Nomes de agentes : Nomes de todos os agentes envolvidos em uma conversa.
• duração do chat :Quanto tempo durou uma conversa.
• Filas de conversação : Todas as filas de uma conversa.
• Sessões do cliente : Um identificador primário da jornada do cliente.
• comoTerminou :Como uma conversa terminou.
• mais recenteAgente : Nome do último agente envolvido em uma conversa.
• mais recenteDivisão de Agentes : Nome da divisão do último agente envolvido em uma conversa.
• latestAgentDivisionId : Identificador exclusivo da divisão do último agente envolvido na conversa.
• mais recenteAgentId : Identificador exclusivo do último agente envolvido em uma conversa.
• Última fila : Nome da última fila de uma conversa.

Campos personalizados

Atributos personalizados do cliente podem ser adicionados ao seu mapeamento de dados usando o prefixo custom_fields. Os atributos personalizados dependerão da configuração da sua instância Genesys. Para obter instruções sobre como visualizar esses atributos no Genesys, consulte o Documentação do Genesys .