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Preparação de um modelo de avaliação para administração de qualidade
Sobre a preparação de um modelo de avaliação para administração de qualidade
A pontuação inteligente serve como base para o processo de administração de qualidade, fornecendo uma forma de quantificar comportamentos em interações representativas do cliente. Depois de entender o que deseja capturar, você pode criar rubricas para pontuar esses comportamentos, definir uma pontuação alvo para acionar alertas quando a meta não for alcançada e usá-los para criar oportunidades de coaching.
Capturando comportamentos usando tópicos
Você pode capturar comportamentos específicos nas interações entre os clientes e sua equipe criando primeiro tópicos dedicados a esses comportamentos. Cada tópico pode conter regras complexas para identificar comportamentos e problemas por idioma usado e outros recursos de NLP derivados do XM Discover.
Aqui estão apenas alguns dos exemplos de comportamentos e problemas que podem ser identificados usando tópicos:
- Habilidades leves: monitore o resultado e a eficácia da interação pontuando as habilidades “leves” do representante, como empatia, profissionalismo, escuta ativa e atitude.
- Conformidade de script: monitore a conformidade do representante com base em scripts, bem como a conformidade com políticas e procedimentos como parte do monitoramento de habilidades “rígidas”.
- Lacunas de conhecimento: identificar lacunas de conhecimento no conjunto de habilidades do representante.
- Riscos legais: identifique referências a riscos legais, como processos, lesões, relatórios ao BBB (Better Business Bureau) ou polícia e como isso foi tratado.
- Fraude: monitore tópicos sobre fraudes com base no feedback de representantes, conversas com clientes e referências a situações específicas do setor.
Definindo condições para pontuação
Ao selecionar um modelo de pontuação, você pode determinar se um comportamento é necessário no contexto e só avaliar o comportamento para pontuação se determinadas condições forem atendidas.
Para isso, adicione regras aos tópicos de nível superior em seu modelo de pontuação. Essas regras filtram o que está incluído nos nós inferiores.
- Se o nó pai não for detectado, os comportamentos filhos não serão considerados para a pontuação final.
- Se o nó superior for detectado, os respectivos filhos são considerados para a pontuação final.
Esse tipo de lógica condicional é crucial para garantir que os representantes recebam crédito onde o crédito é devido, sem perder pontos em situações em que um comportamento era desnecessário ou impedido.
Então, quando criamos a rubrica no Studio, essa mesma lógica condicional é capturada pela maneira como esses itens são recuados sob o cabeçalho “Se presente, então” de um pai.
Definir o escopo da determinação da solvência
Você pode limitar os tipos de interações que quer avaliar, definindo regras para o nó raiz do modelo de scoring. O nó raiz é o tópico mais alto em uma árvore de categorias, o que significa que as regras aplicadas aqui atuam como um filtro aplicado a todo o modelo. Se um modelo tiver uma regra de nível raiz, somente as frases e os documentos que correspondem a esse filtro são considerados para categorização e pontuação adicional.
Aqui estão alguns exemplos de regras de nível raiz que você poderia criar e o que seria pontuado como resultado:
- Nenhuma regra de nível raiz: avaliar todos os dados de todas as fontes.
- _id_source:audio: Apenas pontuar interações de uma fonte de áudio.
Qdica: use o atributo ID de origem para definir outras fontes.
- _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959]: pontuar somente interações criadas dentro de um determinado período de tempo.
Habilitando um modelo para pontuação inteligente
Depois de ter um modelo de pontuação com tópicos que cobrem os comportamentos que você deseja pontuar e regras de nível raiz que definem o escopo da pontuação, você precisa ativar o modelo para Pontuação inteligente.
Para obter mais detalhes, siga as etapas ao selecionar um modelo de avaliação.
Depois de isso estar concluído, você pode agora utilizar este modelo para definir os critérios de avaliação para o processo de administração de qualidade.