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Preparação de um modelo de Pontuação para o gerenciamento da qualidade
Sobre a preparação de um modelo de Pontuação para o gerenciamento da qualidade
pontuação inteligente serve como base para o processo de Gerenciamento de Qualidade, fornecendo uma maneira de quantificar comportamentos em interações representativas do cliente. Depois de entender o que deseja capturar, você pode criar rubricas para pontuar esses comportamentos, definir uma destino para acionador alertas quando a meta não for atingida e usá-las para criar oportunidades de treinamento.
Capturando comportamentos usando tópicos
Você pode capturar comportamentos específicos nas interações entre os clientes e sua equipe criando primeiro tópicos dedicados a esses comportamentos. Cada tópico pode conter regras complexas para identificar comportamentos e problemas pelo idioma usado e outros recursos de PNL derivados do XM Discover.
Estes são apenas alguns dos exemplos de comportamentos e problemas que podem ser identificados com o uso de tópicos:
- Habilidades interpessoais: Monitore o resultado e a eficácia da interação pontuação as habilidades “sociais” do representante, como empatia, profissionalismo, escuta ativa e atitude.
- Conformidade de scripts: Monitore a conformidade do representante com base em scripts, bem como a conformidade com políticas e procedimentos, como parte do monitoramento de habilidades “difíceis”.
- Lacunas de conhecimento: Identifique as lacunas de conhecimento no conjunto de habilidades do representante.
- Riscos legais: Identifique referências a riscos legais, como ações judiciais, lesões, denúncias ao BBB (Better Business Bureau) ou à polícia, e como isso foi tratado.
- Fraude: Monitore tópicos relacionados a fraudes com base em feedback de representantes, conversas com clientes e referências a situações específicas do setor.
Definição de condições para Pontuação
Ao selecionar um modelo de pontuação, você pode determinar se um comportamento é necessário no contexto e avaliar o comportamento para pontuação somente se determinadas condições forem atendidas.
Para fazer isso, adicione regras aos tópicos de nível superior em seu modelo pontuação. Essas regras filtro o que é incluído nos nós filhos.
- Se o nó pai não for detectado, os comportamentos filhos não serão considerados na pontuação final.
- Se o nó pai for detectado, seus filhos serão considerados para a pontuação final.
Esse tipo de lógica condicional é crucial para garantir que os representantes recebam o crédito onde ele é devido, sem perder pontos em situações em que um comportamento foi desnecessário ou excluído.
Então, quando criamos o critério de avaliação no Studio, essa mesma lógica condicional é capturada pela forma como esses itens são recuados sob o cabeçalho “Se presente, então” de um pai.
Definição do escopo da Pontuação
Você pode limitar os tipos de interações que deseja pontuar definindo regras para o nó raiz do modelo pontuação. O nó raiz é o tópico mais alto em uma árvore de categorias, o que significa que as regras aplicadas aqui funcionam como um filtro aplicado a todo o modelo. Se um modelo tiver uma regra em nível de raiz, somente as frases e os documentos que correspondem a esse filtro serão considerados para categorização e pontuação adicional.
Aqui estão alguns exemplos de regras de nível de raiz que você poderia criar e o que seria pontuado como resultado:
- Sem regras de nível de raiz: Pontuação de todos os dados de todas as fontes.
- _id_source:audio: Pontua apenas interações de uma fonte de áudio.
Qdica: use o atributo Source ID para definir outras fontes.
- _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959]: Pontuar somente as interações criadas em um determinado período de tempo.
Habilitação de um modelo para Pontuação inteligente
Depois de ter um modelo pontuação com tópicos que abrangem os comportamentos que você deseja pontuar e regras de nível de raiz que definem o escopo da pontuação, você precisa ativar o modelo para o Intelligent Pontuação.
Para obter mais detalhes, siga as etapas de Seleção de um modelo Pontuação.
Uma vez concluído, você pode usar esse modelo para definir os critérios pontuação para o processo de gerenciamento de qualidade.