Criação de uma rubrica de gerenciamento de qualidade

Sobre a criação de um critério de avaliação do gerenciamento da qualidade

Embora um modelo de categoria capture comportamentos nas interações entre clientes e representantes, usamos rubricas para pontuar esses comportamentos.

As rubricas permitem que você defina critérios pontuação, traduzindo assim os comportamentos dos representantes e suas expectativas em uma pontuação quantificável e relatável. Essa pontuação pode ser comparada entre representantes, equipes ou motivos de chamada, pois é padrão, consistente e escalonável.

Práticas recomendadas para atribuição de pesos

Ao criar seu critério de avaliação, você terá de atribuir a cada item um peso numérico. Quanto maior for o peso, maior será o impacto do item na pontuação do documento.

Em geral, você deve escolher uma das seguintes opções ao ponderar os itens em seu critério de avaliação:

• Ponderar os comportamentos e selecionar KPIs representativos com base na intuição sobre os comportamentos que geram resultados positivos. Se os pesos já estiverem identificados com os critérios de operação atuais, use-os como ponto de partida.
• Como ponto de partida, atribua pesos iguais a todos os comportamentos e ajuste-os à medida que for avançando.
• Para pontuação orientada a resultados, use a integração Drivers-to-Rubrics do XM Discover.

Práticas recomendadas para Destino

As Destino são o número de pontos que um documento deve atingir para ser aprovado no critério de avaliação. Ao definir uma destino de pontuação, use o botão Spot Check para obter uma estimativa de quantas interações, de um total aleatório de 1.000, ficarão abaixo da destino. A porcentagem de documentos com falha na verificação pontual está correlacionada a uma estimativa da porcentagem de interações que preencherão a caixa de entrada como oportunidades de treinamento. Isso pode ajudá-lo a avaliar o grau de realismo de seus critérios pontuação.

Criando e marcando; habilitando uma rubrica

Agora que você conhece as práticas recomendadas para a pontuação do Quality Management, é hora de criar e habilitar sua rubrica.

Consulte as páginas Criação de critérios de avaliação e Ativação de critérios de avaliação para obter as etapas exatas.

Quando uma rubrica estiver ativada, todas as novas interações que forem categorizadas no modelo de pontuação receberão uma pontuação inteligente e preencherão informações adicionais que você poderá usar nos painéis. Consulte Uso do Intelligent Pontuação em Relatórios.