Qualtrics Gerenciamento da qualidade do centro de Contato

Sobre a solução Qualtrics Contato Center Quality Management

O Qualtrics Contato Center Quality Management (CCQM) foi projetado para ajudar os contato centers a manter um programa de gerenciamento de qualidade usando as funcionalidades XM Discover e Social Connect. Com as ferramentas que fornecemos, você pode criar um programa abrangente que avalia automaticamente o desempenho dos indivíduos, sinaliza as áreas problemáticas e cria casos, para que você possa agir de acordo com essas necessidades e responsabilizar os instrutores e as equipes pelo aprimoramento.

Avançar, discutiremos as etapas que você precisa seguir para implementar um programa CCQM.

Etapa 1: Definição dos critérios Pontuação

Primeiro, é importante definir como os representantes devem interagir com os clientes. Uma vez feito isso, você poderá criar mais facilmente uma rubrica para pontuar esses comportamentos. Os critérios pontuação aplicar e reduzirão automaticamente os pontos das interações e, em seguida, os compararão com uma destino final definida por você.

Para configurar os critérios pontuação, há duas etapas a serem concluídas:

• Prepare um modelo de pontuação: Crie um modelo de categoria que defina o comportamento que você deseja pontuar.
• Criar um critério de avaliação: Decida como pontuar os diferentes comportamentos que você identificou e defina uma destino final de pontuação.

Etapa 2: Análise do desempenho individual e da equipe

Quando os critérios pontuação estiverem implementados e as interações do call center estiverem sendo pontuadas, os resultados da pontuação da sua equipe poderão ser analisados no Studio. Visualize as pontuações de cada representante, compartilhe critérios pontuação com sua equipe e crie painéis que mostrem o desempenho de sua equipe aos principais interessados.

Para obter mais detalhes, consulte Análise do desempenho individual e da equipe.

Etapa 3: Agir em relação às oportunidades de coaching

Você pode agir em relação às oportunidades de treinamento criando alertas que identificam quando os representantes estão tendo um desempenho abaixo do esperado. Como parte disso, você também pode criar casos, que podem ser atribuídos a instrutores para rastrear e resolver problemas de desempenho. Além da criação automática de casos, você também pode criá-los manualmente.

Aqui estão alguns recursos para ajudar nessa etapa do programa:

• Uso de alertas tabela de pontuação : Após a ativação de uma rubrica, um alerta tabela de pontuação é criado automaticamente com base nos critérios da rubrica. O alerta tabela de pontuação é enviado toda vez que uma interação fica abaixo da destino da rubrica, o que representa o momento ideal para iniciar uma oportunidade de treinamento. Saiba como criar casos automaticamente a partir de alertas tabela de pontuação.
• Criação manual de tíquetes: Saiba como criar um caso manualmente enquanto navega pelas interações e scorecards.
• Usando a caixa de entrada: A caixa de entrada é onde você prioriza e atua nos casos criados no Discover. Saiba mais sobre esse característica e como ele funciona com o CCQM.

Etapa 4: aprimoramento contínuo do programa

Nada é perfeito na primeira vez. À medida que as necessidades e as metas da sua organização mudam, talvez seja necessário fazer alterações no processo de gerenciamento da qualidade. Aqui estão alguns recursos para ajudá-lo a fazer alterações em seu programa ou dar voz a seus representantes sobre como eles são avaliados.

• Apelações e refutações: Saiba como os representantes podem refutar as pontuações das quais discordam.
• Atualização dos critérios pontuação : Você pode fazer edições tanto no modelo de pontuação subjacente à sua pontuação quanto no próprio critério de avaliação. Esta página compila práticas recomendadas e recursos que você pode usar ao desenvolver seus critérios pontuação.

Termos Fundamentais

Caso: Uma maneira de rastrear uma variedade de tarefas e problemas que precisam ser resolvidos. Em um cenário de gerenciamento de qualidade, um caso geralmente é uma oportunidade de treinamento acionada a partir de uma interação agente-cliente, juntamente com metadados e tags associados. Para interações que ficam abaixo de uma destino, um caso é criado automaticamente. Também podem ser criados casos manuais.

Modelo de categoria: Uma taxonomia hierárquica baseada em regras usada para organizar frases em tópicos. As consultas podem conter palavras-chave, frases e atributos. Também chamado de árvore de categoria, modelo de classificação ou modelo de tópico. No gerenciamento da qualidade, os modelos de categoria são usados para definir os comportamentos que você deseja pontuar nas interações entre clientes e representantes.

Drivers: Principais preditores de um determinado resultado em seus dados. Use os drivers para conduzir investigações, gerar hipóteses e obter sugestões de classificação de critérios ao configurar rubricas de pontuação inteligentes.

Caixa de entrada: Um área de trabalho para gerenciar casos relacionados a uma variedade de tarefas e problemas. Na caixa de entrada, os casos podem ser colaborados e rastreados até a resolução. Também chamado de Qualtrics Social Connect ou Social Connect.

Pontuação inteligente: Uma pontuação que varia de 0 a 100 que cada documento ou interação recebe automaticamente com base nos critérios pontuação, ou lógica comercial, definidos em uma rubrica. Essa pontuação é um novo atributo líquido que é anexado ao documento com um nome que segue o seguinte padrão: [Rubric name] Score.

Garantia de qualidade (QA), gerenciamento de qualidade (QM): Os padrões que uma organização voltada para o cliente deve seguir durante as interações com o cliente. Um meio de pontuação as interações para melhorar as interações com os clientes no futuro.

Contestação: Um mecanismo que permite que os representantes recorram dos escores de gerenciamento de qualidade dos quais discordam. Uma contestação ajusta o Índice inteligente gerado pelo mecanismo pontuação e permite fluxos de calibração. As contestações são realizadas na caixa de entrada, mas ficam visíveis no Studio para fins de transparência.

Rubrica: Define os critérios pontuação inteligente para os documentos. Uma rubrica pode conter um conjunto de tópicos que devem estar presentes ou ausentes, com um peso relativo (ou reprovação automática) atribuído a cada um deles.

Tabela de pontuação: Na pontuação inteligente, um tabela de pontuação é o resultado da pontuação um documento. Um tabela de pontuação mostra a pontuação geral do documento e resultados critérios individuais (aprovado, reprovado ou ignorado).

Destino: Na pontuação inteligente, uma destino de pontuação é uma referência que determina se uma interação foi aprovada ou reprovada nos critérios do critério de avaliação.

Tópico (caixa de entrada): Na caixa de entrada, um tópico é o local onde os casos são armazenados. O título dos tópicos pode ser personalizado ou rotulado, como “Oportunidades de treinamento” ou “Chamadas para revisão”