Gerenciamento de qualidade do Qualtrics Contact Center

Sobre a solução de administração de qualidade do Qualtrics Contact Center

O Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) foi desenvolvido para ajudar as centrais de contato a manter um programa de gerenciamento de qualidade usando a funcionalidade XM Discover e Social Connect. Com as ferramentas que fornecemos, você pode criar um programa abrangente que avalia automaticamente os indivíduos em seu desempenho, sinaliza áreas problemáticas e cria casos, para que você possa agir nessas necessidades e responsabilizar treinadores e equipes pela melhoria.

Em seguida, discutiremos as etapas que você precisa seguir para implementar um programa CCQM.

Passo 1: Configurando critérios de pontuação

Primeiro, é importante definir como os representantes devem interagir com os clientes. Uma vez feito isso, você pode criar mais facilmente uma rubrica para pontuar esses comportamentos. Os critérios de pontuação serão aplicados automaticamente e deduzirão pontos das interações e, em seguida, os compararão com uma pontuação final que você definiu.

Para configurar critérios de pontuação, existem 2 etapas a serem concluídas:

• Preparar um modelo de pontuação: Crie um modelo de categoria que defina o comportamento que você quer avaliar.
• Criar uma rubrica: decida como pontuar os diferentes comportamentos que você identificou e defina uma pontuação-alvo final.

Etapa 2: Análise do desempenho individual e da equipe

Assim que os critérios de pontuação estiverem em vigor e as interações de call center forem pontuadas, os resultados da pontuação da sua equipe poderão ser analisados no Studio. Visualize as pontuações de representantes individuais, compartilhe critérios de pontuação com sua equipe e crie painéis que mostrem o desempenho da sua equipe aos principais stakeholders.

Para mais detalhes, consulte Análise do desempenho individual e da equipe.

Etapa 3: Agir em relação a oportunidades de coaching

Você pode agir em oportunidades de coaching criando alertas que identificam quando os representantes estão tendo desempenho abaixo do esperado. Como parte disso, você também pode criar casos, que podem ser atribuídos a treinadores para rastrear e resolver problemas de performance. Além da criação automática de casos, você também pode criar casos manualmente.

Aqui estão alguns recursos para ajudar nesta etapa do programa:

• Usando alertas de cartão de pontos: Após a ativação de uma rubrica, um alerta de scorecard é criado automaticamente com base nos critérios da rubrica. O alerta de scorecard é enviado sempre que uma interação fica abaixo da pontuação alvo da rubrica, representando o momento ideal para iniciar uma oportunidade de coaching. Saiba como criar casos automaticamente a partir de alertas de cartão de pontos.
• Criação manual de tickets: saiba como criar manualmente um caso ao procurar interações e scorecards.
• Usando a caixa de entrada: a caixa de entrada é onde você prioriza e aciona os casos criados em Discover. Saiba mais sobre este recurso e como ele funciona com o CCQM.

Etapa 4: Melhorar continuamente o programa

Nada é perfeito na primeira vez. À medida que as necessidades e as metas de sua organização mudam, talvez você precise fazer mudanças em seu processo de gestão da qualidade. Aqui estão alguns recursos para ajudá-lo a fazer alterações em seu programa ou dar a seus representantes uma voz sobre como eles são classificados.

• Apelações e refutações: Saiba como os representantes podem repetir pontuações com as quais eles discordam.
• Atualizando critérios de pontuação: você pode fazer edições no modelo de pontuação subjacente à sua pontuação e na rubrica em si. Esta página compila as melhores práticas e recursos que você pode usar à medida que evolui seus critérios de pontuação.

Termos Fundamentais

Caso: uma maneira de rastrear uma variedade de tarefas e problemas que precisam ser resolvidos. Em um cenário de administração de qualidade, um caso é geralmente uma oportunidade de coaching acionada a partir de uma interação agente-cliente, juntamente com metadados e tags associados. Para interações abaixo de um escore de destino, é criado automaticamente um caso. Casos manuais também podem ser criados.

Modelo de categoria: Uma taxonomia hierárquica baseada em regras usada para organizar sentenças em tópicos. As consultas podem conter palavras-chave, frases e atributos. Também chamada de árvore de categorias, modelo de classificação ou modelo de tópico. Na administração de qualidade, os modelos de categoria são utilizados para definir os comportamentos que você quer pontuar em interações entre clientes e representantes.

Motivadores: principais preditores de um resultado específico em seus dados. Use motivadores para realizar investigações, gerar hipóteses e obter sugestões de classificação de critérios ao configurar rubricas de pontuação inteligentes.

Caixa de entrada: um espaço de trabalho para gerenciar casos relacionados a várias tarefas e problemas. Na caixa de entrada, os casos podem ser colaborados e rastreados para resolução. Também chamado de Qualtrics Social Connect ou Social Connect.

Pontuação inteligente: uma pontuação que varia de 0 a 100 que cada documento ou interação recebe automaticamente com base nos critérios de pontuação, ou lógica de negócios, definidos em uma rubrica. Esta pontuação é um novo atributo que é anexado ao documento com um nome que segue este padrão: [Nome do Rubric] Pontuação.

Garantia de qualidade (QA), Administração de qualidade (QM): os padrões que uma organização voltada ao cliente deve respeitar durante as interações com o cliente. Um meio de avaliar interações para melhorar as interações com clientes no futuro.

Rejeição: Um mecanismo que permite aos representantes apelar de escores de gestão de qualidade com os quais eles discordam. Uma refutação ajusta a pontuação inteligente que foi gerada pelo motor de pontuação e permite fluxos de calibração. As refutações são executadas na caixa de entrada, mas são visíveis no Studio para transparência.

Rubrica: define os critérios de pontuação inteligentes para documentos. Uma rubrica pode conter um conjunto de tópicos que devem estar presentes ou ausentes, com um peso relativo (ou falha automática) atribuído a cada um deles.

Scorecard: na pontuação inteligente, um scorecard é o resultado da pontuação de um documento. Um cartão de pontos mostra a pontuação geral do documento mais os resultados dos critérios individuais (aprovado, falhado ou ignorado).

Alvo: na pontuação inteligente, uma pontuação alvo é um benchmark que determina se uma interação passou ou falhou nos critérios de rubrica.

Tópico (caixa de entrada): na caixa de entrada, um tópico é o local onde os casos são armazenados. O título para tópicos pode ser personalizado ou rotulado, como “Oportunidades de coaching” ou “Chamadas para revisão”.