Funções de gerenciamento de qualidade

Sobre as funções de gerenciamento de qualidade

Um processo de gerenciamento de qualidade pode envolver muitos atores, equipes e fluxos de trabalho. Antes de iniciar um programa de gerenciamento de qualidade, pode ser útil definir cada uma das funções e responsabilidades envolvidas. Nesta página, discutiremos alguns dos mais comuns.

Representante

Um representante interage com os clientes digitalmente (em e-mails ou bate-papo) ou por telefone.

• Tarefas comuns:
  • Revisar suas interações com os clientes e os scorecards correspondentes.
  • Visualizar os critérios pontuação (rubricas e modelos) para entender as expectativas da função.
  • Apelação de pontuações das quais discordam.
• Licença: Relatório do consumidor.
• Acesso aos dados: Não é necessário.

Supervisor

Um supervisor avalia as interações do representante com os clientes, como chamadas ou bate-papos, e depois relatórios os resultados dos esforços de treinamento. Um supervisor e um coach geralmente são a mesma pessoa.

• Tarefas comuns:
  • Garantir que os critérios pontuação estejam alinhados com as metas de gerenciamento de qualidade da empresa.
  • Compartilhar os critérios pontuação (rubricas e modelos) com a equipe para definir as expectativas.
  • Analisar o desempenho de representantes individuais e equipes.
  • Rebater pontuações em nome dos representantes que eles supervisionam.
  • Fazer recomendações sobre atualizações dos critérios pontuação.
• Licença: Líder de ativação.
• Acesso aos dados: Necessário.

Treinador

Um técnico acompanha as necessidades de treinamento das equipes, oferece sessões de treinamento e acrescenta notas aos resultados. Ser um instrutor geralmente faz parte das responsabilidades de um supervisor.

• Tarefas comuns:
  • Receber alertas sempre que a pontuação de uma interação ficar abaixo da destino.
  • Gerenciar oportunidades de treinamento caso a caso.
• Licença: Líder de ativação.
• Acesso aos dados: Necessário.

Analista

Os analistas podem usar XM Discover para desenvolver as funções, os fluxos de trabalho e os relatórios do programa de gerenciamento de qualidade. Muitas vezes, sua equipe de serviços Qualtrics pode assumir essa função durante a implementação inicial e depois dela.

• Tarefas comuns:
  • Implementar os critérios pontuação acordados pela organização.
  • Atualização dos critérios pontuação.
  • Configuração de painéis e relatórios para todas as partes interessadas.
  • Configurar a caixa de entrada para oportunidades de treinamento e refutações.
• Licença: Analista de configuração.
• Acesso aos dados: Necessário.

Permissões recomendadas

Essas são as permissões recomendadas do Studio para cada função.