Funções de administração de qualidade

Sobre funções de administração de qualidade

Um processo de gestão da qualidade pode envolver muitos atores, equipes e fluxos de trabalho. Antes de iniciar um programa de administração de qualidade, ele pode ajudar a definir cada uma das funções e responsabilidades envolvidas. Nesta página, discutiremos algumas das mais comuns.

Representante

Um representante interage com clientes digitalmente (em e-mails ou chat) ou por telefone.

• Tarefas comuns:
  • Revisar suas interações com clientes e scorecards correspondentes.
  • Visualizar critérios de pontuação (rubricas e modelos) para entender as expectativas da função.
  • Apelando pontuações com as quais eles discordam.
• Licença: consumidor do relatório.
• Acesso aos dados: não obrigatório.

Supervisor

Um supervisor avalia as interações do representante com os clientes, como chamadas ou chats, e relata os resultados dos esforços de treinamento. Um supervisor e um orientador geralmente são a mesma pessoa.

• Tarefas comuns:
  • Garantir que os critérios de pontuação estejam alinhados com as metas de gestão da qualidade da empresa.
  • Compartilhamento dos critérios de pontuação (rubricas e modelos) com a equipe para definir expectativas.
  • Analisar o desempenho de representantes e equipes individuais.
  • Rebatendo pontuações em nome dos representantes que fiscalizam.
  • Fazer recomendações sobre atualizações dos critérios de pontuação.
• Licença: Lead de ativação.
• Acesso aos dados: obrigatório.

Orientador

Um treinador acompanha as necessidades de treinamento das equipes, fornece sessões de treinamento e adiciona notas aos resultados da pontuação. Ser orientador geralmente faz parte das responsabilidades de um supervisor.

• Tarefas comuns:
  • Obter alertas sempre que a pontuação de uma interação ficar abaixo do alvo.
  • Gerenciar oportunidades de coaching caso a caso.
• Licença: Lead de ativação.
• Acesso aos dados: obrigatório.

Analista

Os analistas são capazes de usar o XM Discover para criar funções, fluxos de trabalho e relatórios do programa de gerenciamento de qualidade. Muitas vezes, sua equipe de serviços Qualtrics pode assumir essa função durante a implementação inicial e além dela.

• Tarefas comuns:
  • Implementar os critérios de pontuação acordados pela organização.
  • Atualizando critérios de pontuação.
  • Configurando painéis e relatórios para todas as partes interessadas.
  • Configurar a caixa de entrada para oportunidades e contra-argumentos de coaching.
• Licença: Analista de configuração.
• Acesso aos dados: obrigatório.

Permissões recomendadas

Estas são as permissões recomendadas do Studio para cada função.