Apelações e refutações

Apelações e refutações

Ao revisar interações no explorador de documentos ou no widget de feedback, um representante ou supervisor pode discordar de como um determinado comportamento foi avaliado devido a um erro de transcrição ou a um comportamento que não foi capturado por uma rubrica. O XM Discover fornece um fluxo de trabalho para atrair as pontuações de interações individuais.

Rebutando uma Pontuação

Isso está disponível para contas com integrações de Caixa de entrada ou Emissão de tíquetes. Se uma conta tiver uma integração de emissão de tíquetes, o usuário deverá ser vinculado ao usuário correto do Engage.

Para enviar uma solicitação de réplica, clique no ícone do clipboard no explorador de documentos ou no widget de feedback para criar um ticket a partir da interação que foi pontuada incorretamente.

Um usuário com o acesso correto poderá revisar sua solicitação e determinar se a pontuação precisa ser modificada ou não.

Modificar um escore

Um membro da equipe de QA pode modificar um escore. Para se inscrever em um curso de Administração de qualidade Qualtrics, entre em contato com seu representante Qualtrics.

1. Clique em Pontuação inteligente no explorador de documentos ou no widget de feedback.
2. Clique no ícone Pontuações de inteligência de repetição.
   
3. Localize os critérios que você deseja alterar.
   
4. Selecione a opção de resultado apropriada do menu na coluna Result:
   • Com falha
   • Não considerado
   • Pausado
5. Se desejar, você pode clicar em Redefinir alterações antes de clicar em “Salvar” para restaurar o resultado anterior.
   
6. Clique em Salvar.
7. Clique em Enviar para confirmar que você deseja enviar a solicitação de refutação.
   
8. Será exibida uma mensagem para confirmar que sua solicitação de refutação está sendo processada.
   
   Qdica: as atualizações de pontuação podem levar até 20 minutos para serem processadas.
9. Depois que um cartão de pontos é redirecionado no explorador de documentos, ele é exibido na seção Pontuação inteligente do painel Contexto no explorador de documentos ou no widget de feedback. Um asterisco ( * ) ao lado da pontuação de um documento indica que uma refutação foi enviada para este documento e a pontuação foi atualizada posteriormente.
   
10. Um triângulo com um ponto de exclamação ao lado de um comportamento indica que seu resultado foi modificado através de uma refutação.
11. Os resultados rejeitados aparecem no seguinte formato: resultado inicial → resultado refutado

Relatórios sobre contra-argumentos

Uma vez que pelo menos 1 refutação é salva, tópicos e métricas adicionais ficam disponíveis no Studio. Se um comportamento específico for repetidamente refutado, um tópico pode exigir revisão. Um analista de configuração pode precisar atualizar o modelo de categoria a partir do qual a rubrica é definida para garantir que o texto de uma interação seja capturado com exatidão.

Aqui estão alguns exemplos de relatórios que você pode executar:

• Para descobrir quais comportamentos são mais refutados, crie um widget de tabela e agrupe dados por um atributo derivado chamado [Nome do modelo de pontuação] Tópicos rejeitados. Adicione o volume como um cálculo.
• Para descobrir quantas refutações foram enviadas na semana passada, crie um widget de métrica e aplique o volume como um cálculo. Defina o intervalo de datas como Últimos 7 dias. Filtre o widget pelo atributo [Nome do modelo de pontuação] Tópicos rejeitados e defina a condição como “tem qualquer valor”.
• Para descobrir a pontuação média para interações com argumentos, crie um widget de métrica e aplique a pontuação inteligente como um cálculo. Certifique-se de que Cálculo esteja definido como Média nas configurações. Filtre o widget pelo atributo [Nome do modelo de pontuação] Tópicos rejeitados e defina a condição como “tem qualquer valor”.