Visão geral básica da caixa de entrada (Discover)

Sobre a caixa de entrada

A caixa de entrada também é conhecida como Qualtrics Social Connect. A caixa de entrada é onde você visualiza e aciona as menções do cliente. A caixa de entrada é usada com 2 soluções XM Discover diferentes, que serão detalhadas nesta página:

• Gerenciamento de qualidade do Qualtrics Contact Center
• Gerenciamento de casos

Esta página aborda como a caixa de entrada é utilizada no Discover. Para obter etapas detalhadas, consulte a documentação do Qualtrics Social Connect.

Obtendo acesso à caixa de entrada

Para acessar a caixa de entrada, é necessária uma licença de lead de ativação. Por padrão, a permissão Acesso ao Social Connect é concedida aos usuários com esta licença.

Esta licença só estará disponível se a caixa de entrada estiver ativada em sua conta. Entre em contato com seu representante do Discover para saber mais sobre este recurso.

Abrindo a caixa de entrada a partir do Discover

1. Abra o Studio.
2. Abra o comutador de app.
3. Selecione Qualtrics Social Connect.

Gestão da qualidade do Contact Center

O Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) foi desenvolvido para ajudar os profissionais da central de contato a aproveitar o poder de toda a nossa suíte de produtos.

Em um workflow CCQM, a caixa de entrada é utilizada para capturar e administrar oportunidades de coaching criadas a partir de uma interação específica manualmente a partir do Studio ou por estar abaixo de um escore de destino definido em um scorecard.

Você pode executar as seguintes tarefas CCQM na caixa de entrada:

• Incentive a responsabilidade atribuindo e compartilhando casos, bem como mantendo notas e criando itens de afazeres para representantes, treinadores ou outras partes interessadas.
• Identifique oportunidades de coaching individuais.
• Resultados do scorecard do Appeal.
• Editar resultados do cartão de pontos.
• Acompanhe o treinamento do representante.

Gerenciamento de casos

Você pode utilizar a caixa de entrada para rastrear interações confidenciais do cliente e fechar o loop diretamente com os clientes. Você pode transformar alertas na íntegra em casos gerenciáveis que podem ser rastreados até a resolução pelos representantes de atendimento ao cliente na caixa de entrada.

Veja como a caixa de entrada se encaixa na gestão de casos do XM Discover:

1. Novos alertas na íntegra são criados no Designer. Com base nos critérios que você define, esses alertas monitoram o feedback recebido para insights importantes.
2. À medida que os alertas entram no Studio, você pode escolher quais deles devem ser automaticamente transformados em casos.
3. À medida que os casos são criados, eles aparecem em uma caixa de entrada correspondente, onde os assistentes de atendimento ao cliente podem avaliar, atribuir e discutir os mesmos antes de fechar o loop com o cliente.