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Criação manual de tickets (Discover)
Sobre a criação manual de tickets
O Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) permite um fluxo de responsabilidade para melhorar os comportamentos representativos em geral com as ferramentas e os processos certos implementados para aprender com as conversas gravadas e instruir aqueles que não atingem um determinado limite. No workflow de administração de qualidade do Qualtrics, existem 2 cenários para criar tickets manualmente:
- Oportunidades de coaching manual: os gerentes e treinadores podem criar um ticket manualmente para uma interação que alcançou a pontuação alvo, mas ainda contém momentos acessíveis.
- Rejeições: Representantes e gerentes podem criar um tíquete manualmente para acionar uma refutação quando discordam de como um comportamento específico foi avaliado. As refutações são concluídas no explorador de documentos. Para obter mais informações sobre apelos e refutações, consulte Apelações e refutações.
Como criar um ticket manualmente
Qdica: esta ação requer uma permissão de criação manual de caso.
- Acesse o Studio.
- Use o explorador de documentos ou o widget de feedback para abrir o documento para o qual você deseja criar um ticket.
- Clique no ícone Criar caso na linha inferior do painel central.
- Selecione um modelo predefinido a ser utilizado para este caso a partir do menu.
Qdica: Pode haver vários modelos para escolher quando um documento é pontuado por várias rubricas ou quando um modelo é criado manualmente. Somente documentos com pontuações terão o modelo de cartão de pontos associado.
- Dependendo do modelo selecionado, você pode especificar os critérios do ticket listados na seção Parâmetros do ticket abaixo.
Critérios do tíquete
Qdica: algumas das opções de critério podem estar bloqueadas para edição. O administrador de contas que configura o modelo toma essa decisão comercial.
Ao criar um ticket manualmente, você pode especificar diferentes parâmetros de ticket, dependendo do modelo selecionado.
- Tópico: Selecione um tópico para o qual o ticket será encaminhado no menu.
Qdica: este tópico é preenchido automaticamente com base no modelo selecionado.
- Título do ticket: insira o título do ticket e as notificações por e-mail na caixa.
Qdica: você pode referenciar atributos selecionados para metadados digitando os nomes dos atributos entre chaves, por exemplo, {Nome do autor}.
- Destinatário: selecione um usuário específico do Studio ao qual os casos serão atribuídos no menu.
Qdica: os alertas podem ser atribuídos somente a usuários com a licença de lead de ativação. Quando você vincula um alerta a uma hierarquia da organização, o campo Responsável é definido automaticamente como Organização. Isso significa que os tickets serão atribuídos aos usuários nos níveis de hierarquia correspondentes.
- Prioridade: selecione 1 das seguintes caixas de seleção para atribuir uma prioridade a este ticket:
- Baixo
- Média
- Alto
- Crítico
- Notas: insira detalhes adicionais que seriam úteis para os revisores do ticket na caixa Notas.
Qdica: você pode criar uma lista de tarefas prática para enumerar as ações que precisam ser realizadas antes de fechar o tíquete. Para obter informações sobre como adicionar um item da lista de tarefas, consulte a subseção Como adicionar um item de afazeres abaixo.
- Clique em Salvar.
Como adicionar um item da lista de tarefas
Qdica: uma lista não deve conter mais de 10 itens de afazeres.
- Clique no botão Adicionar tarefas abaixo da caixa Notas.
Qdica: Como alternativa, digite o seguinte no início de cada item de afazeres: – [ ]
- Digite o que precisa ser feito após os colchetes.
Exemplo: – [ ] Identificar o que não deu certo e por quê
- Se desejar, você pode adicionar um item que esteja concluído.
Exemplo: – [X] Faça uma lista de oportunidades de coaching