Criação manual de tíquetes (Discover)

Sobre a criação manual de tíquetes

O Qualtrics Contato Center Quality Management (CCQM) permite um fluxo de responsabilidade para melhorar o comportamento geral dos representantes com as ferramentas e os processos corretos para aprender com as conversas gravadas e treinar aqueles que não atingem um determinado limite. No fluxo de trabalho do Qualtrics Quality Management, há dois cenários para a criação manual de tíquetes:

• Oportunidades de treinamento manual: Os gerentes e instrutores podem criar um tíquete manualmente para uma interação que atingiu a destino pontuação, mas que ainda contém momentos de treinamento.
• Contestações: Os representantes e gerentes podem criar um tíquete manualmente para acionador uma contestação quando não concordarem com a forma como um determinado comportamento foi avaliado. As refutações são preenchidas no document explorer. Para obter mais informações sobre apelações e refutações, consulte Apelações e refutações.

Como criar um Tíquete manualmente

1. Faça login no Studio.
2. Use o explorador de documentos ou o widget feedback para abrir o documento para o qual você deseja criar um tíquete.
3. Clique no ícone Criar caso na linha inferior do painel central.
4. Selecione um modelo predefinido a ser usado para esse caso.
   
   Qdica: Pode haver vários modelos para escolher quando um documento é avaliado por várias rubricas ou quando um modelo é criado manualmente. Somente os documentos com pontuações terão o modelo tabela de pontuação associado.
5. Dependendo do modelo selecionado, é possível especificar os critérios tíquete na seção Informações do caso. Consulte a seção vinculada para obter mais informações sobre cada campo possível
6. Clique em Salvar.

Critérios de Tíquete

Ao criar um tíquete manualmente, você pode especificar diferentes parâmetros tíquete, dependendo do modelo selecionado.

1. Tópico: Selecione no menu um tópico para o qual encaminhar o tíquete.
   Qdica: esse tópico é preenchido automaticamente com base no modelo selecionado.
2. Título Tíquete: Digite o título do tíquete e as notificações por e-mail na caixa.
   Qdica: Você pode fazer referência aos atributos selecionados para Metadados digitando os nomes dos atributo entre colchetes, por exemplo, {Nome do autor}.
3. Atribuído: Selecione no menu um usuário específico do Studio a quem os casos serão atribuídos.
   Qdica: os alertas só podem ser atribuídos a usuários com a licença Activation Lead. Quando você vincula um alerta a uma hierarquia organização, o campo Assignee é automaticamente definido como Organização. Isso significa que os tíquetes serão atribuídos a usuários nos níveis hierarquia correspondentes.
4. Prioridade: Marque uma das caixas de seleção a seguir para atribuir uma prioridade a esse tíquete:
   • Baixa
   • Médio
   • Alto
   • Crítico
5. Observações: Insira detalhes adicionais que seriam úteis para os avaliadores tíquete na caixa Notas.
   Qdica: você pode criar uma lista tarefas útil para enumerar as ações que precisam ser executadas antes de fechar o tíquete. Consulte Adição de uma Lista tarefas para obter mais informações.

Adição de uma Lista tarefas

1. Clique no botão Add to-do (Adicionar tarefa ) abaixo da caixa Notes (Notas ).
   
   Qdica: como alternativa, digite o seguinte no início de cada item de tarefa: – [ ]
2. Digite o que precisa ser feito após os colchetes.
   
   Exemplo: – [ ] Identificar o que não deu certo e por quê
3. Se desejar, você pode adicionar um item que já foi concluído.
   Exemplo: – [X] Fazer lista de oportunidades de coaching