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Widget de prioridades de coaching

Sobre o widget Prioridades de coaching

O widget de prioridades de coaching pode mostrar aos líderes do centro de contatos um resumo do desempenho de sua equipe, ajudando-os a determinar onde concentrar os esforços de coaching. Essa nova visão centrada no agente fornece insights sobre as principais métricas operacionais e de experiência, permitindo que os líderes se concentrem nos agentes certos no momento certo.

Este widget combina extremamente bem com hierarquias de dashboard. Recomendamos a utilização do identificador único que você define para seu ID do agente.

Qdica: Este recurso está disponível em projetos de Painel para aqueles que adquiriram o Customer XM for Customer Care. Entre em contato com seu Executivo de contas se você estiver interessado em obter acesso.

Compatibilidade de tipo de campo

O widget de prioridades de coaching é compatível com vários tipos de campo diferentes, com base no campo do widget que você está preenchendo.

ID do agente: campos de conjunto de texto e valor de texto
Nome do agente: campos de conjunto de texto
Gráfico:
- Campo de dados: métricas personalizadas, campos de conjunto de números e campos numéricos
- Período: campos de data
Tipo de coaching:
- Classificação do cliente: campos de set de números e campos numéricos
- Autoclassificação do agente: campos de conjunto de números e campos numéricos
Métricas-chave: métricas personalizadas, campos de conjunto de números e campos numéricos

Discutiremos a importância de cada um desses campos na próxima seção, quando abordarmos as etapas necessárias para configurar o widget de prioridades de coaching.

Configurando o widget de prioridades de coaching

Esta seção examinará a configuração fundamental necessária para o widget de prioridades de coaching.

ID do agente & nome do agente

ID do agente: o identificador exclusivo do empregado. Recomendamos que você use identificadores exclusivos da Qualtrics. Você também pode utilizar qualquer campo que identifique um agente e tenha valores únicos, por exemplo, e-mail do agente.
Nome do agente: isso é o que realmente será exibido no widget para identificar o agente. Recomendamos adicionar o nome do agente aqui, mas você pode fazer outros identificadores, se preferir.

Qdica: você deve adicionar um ID de agente e um nome de agente para que o widget de prioridades de coaching exiba os dados. Se seus dados só contiverem um campo ou o outro, você poderá optar por duplicar um desses campos em seu mapeamento de dashboard, atribuir-lhe um nome separado e selecionar o valor duplicado para o campo obrigatório que você não mapeou.

Exemplo: nossa pesquisa inclui apenas nomes de agentes, não seus IDs. Mas o campo de nome do agente armazena o primeiro nome e o sobrenome, o que significa que cada valor é único, para que esse campo possa servir facilmente como um ID. Ao mapear meus dados do dashboard, adiciono o campo do ID do agente duas vezes, uma vez como “Nome do agente” e outra como “Nome do agente 2”. Quando crio meu widget de prioridades de coaching e preciso adicionar um ID de agente, seleciono o campo “Nome do agente 2”.

Gráfico (origem)

Na seção Gráfico, existem três campos para preencher: a etiqueta, o campo de dados e o campo de período.

O Rótulo é um texto estático que descreve o campo Dados que você selecionou. Pode ter no máximo 10 caracteres. Você também pode optar por excluir o rótulo, se achar que o título/descrição do widget está claro o suficiente sobre quais campos você está exibindo.
O campo Dados é o campo que você gostaria de usar para modelar o desempenho do agente. Este é o valor que está sendo visualizado no widget. Ele é mostrado com uma linha de tendência e um valor numérico, ilustrado em um widget concluído abaixo. A ordem dos cartões de agente também será determinada com base no campo Dados.

Qdica: Ao selecionar um campo de Dados, recomendamos escolher uma métrica que seja importante para você e sua equipe. Pode ser uma métrica personalizada que sua empresa criou, como “Pontuação de desempenho do agente”, ou pode ser um padrão do setor, como CSAT ou NPS.
Por fim, selecione um campo Período para mostrar os dados com tendência ao longo do tempo.

Opções de gráfico

Use a guia Opções do Gráfico para modificar a escala temporal (o eixo x do widget), o valor mínimo e máximo do campo de dados (o eixo y do widget), o formato da métrica (número ou porcentagem) e o número de casas decimais.

Métricas-chave

Na seção Métricas-chave, um usuário pode adicionar até três indicadores-chave de desempenho adicionais. Eles são incluídos no rodapé do widget para cada agente, como mostrado abaixo.

Para adicionar métricas-chave:

Selecione Adicionar na seção Métricas-chave.
Clique em Adicionar coluna.
Selecione um campo. Você pode escolher entre métricas personalizadas, campos numéricos ou conjuntos numéricos.
Etiquetar o campo. Você pode utilizar, no máximo, 30 caracteres.
Selecione o tipo de métrica (média, soma, etc.).
Selecione o formato da métrica (número ou porcentagem).
Se desejado, defina um número de casas decimais a serem exibidas para esta métrica.

Você pode arrastar e soltar a ordem em que as métricas-chave aparecem no widget usando os pontos à direita do nome de cada métrica. Para remover uma métrica-chave, clique no nome dela e selecione Remover coluna.

Qdica: As principais métricas são opcionais.

Personalização de widget

Para obter instruções sobre opções disponíveis para todos os widgets, como redimensionamento, títulos e assim por diante, consulte Criando widgets.

As opções a seguir são exclusivas do widget de prioridades de coaching.

Filtros

Se desejar, você pode fazê-lo de modo que, sempre que o nome de um agente for clicado, todo o painel será filtrado para mostrar somente os dados desse agente.

Esse comportamento pode ser ativado acessando a seção Filtros do painel de edição de widgets e selecionando Quando você seleciona um ponto de dados de widget, aplica temporariamente seus filtros a todo o dashboard.

Para obter detalhes sobre como adicionar outros tipos de filtros ao widget, consulte a página Filtrando dashboards CX.

Número máximo de cartões

Personalize o número total de cartões que o widget deve exibir ajustando a opção Número máximo de cartões.

Qdica: a ordem dos cartões do agente é baseada no campo de dados configurado nas configurações do gráfico.

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