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Widget de prioridades de treinamento

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Sobre o Widget de prioridades de treinamento

O widget de prioridades de coaching pode mostrar aos líderes do contato center um resumo do desempenho de sua equipe, ajudando-os a determinar onde concentrar os esforços de coaching. Essa nova visão centrada no agente fornece insights sobre as principais métricas operacionais e de experiência, permitindo que os líderes se concentrem nos agentes certos no momento certo.

Uma imagem mostrando o widget; ele se parece com três cartões, cada um com o nome de um representante, um gráfico de linhas de seu desempenho e um grande número que mostra sua pontuação média atual

Esse widget combina muito bem com as hierarquias dashboard. Recomendamos usar o identificador exclusivo que você definiu para sua ID de agente.

Qdica: esse característica está disponível nos projetos Dashboard para aqueles que adquiriram o Customer XM for Customer Care. Entre em contato com o seu executivo Conta se estiver interessado em obter acesso.

Compatibilidade de tipo de campo

O widget de prioridades de coaching é compatível com vários tipos de campos diferentes, com base no campo widget que você está preenchendo.

  • ID do agente: Campos Text Set e Text Value
  • Nome do agente: Campos do conjunto de texto
  • Gráfico:
    • Campo de dados: Métricas personalizadas, campos de conjunto de números e campos numéricos
    • Período de tempo: Campos de data
  • Tipo de treinamento:
    • Avaliação do cliente: Campos do conjunto de números e campos numéricos
    • Autoavaliação do agente: Campos do conjunto de números e campos numéricos
  • Principais métricas: Métricas personalizadas, campos de conjunto de números e campos numéricos

Discutiremos a importância de cada um desses campos na avançar seção, quando abordarmos as etapas necessárias para configurar o widget de prioridades de coaching.

Configuração do Widget de prioridades de treinamento

Esta seção abordará a configuração fundamental necessária para o widget de prioridades de treinamento.

ID do agente & Nome do agente

o campo do agente ao editar o widget

  • ID do agente: O identificador exclusivo colaborador. Recomenda-se que você use identificadores exclusivos do Qualtrics. Você também pode usar qualquer campo que identifique um agente e tenha valores exclusivos; por exemplo, o e-mail do agente.
  • Nome do agente: É o que realmente será exibido no widget para identificar o agente. Recomendamos adicionar o nome do agente aqui, mas você pode usar outros identificadores, se preferir.
Qdica: Você deve adicionar uma ID de agente e um nome de agente para que o widget de prioridades de treinamento exiba os dados. Se seus dados contiverem apenas um campo ou outro, você poderá optar por duplicar um desses campos no mapeamento dashboard, dar a ele um nome separado e selecionar o valor duplicar para o campo obrigatório que não foi mapeado.
Exemplo: Nossa pesquisa inclui apenas os nomes dos agentes, não suas IDs. Mas nosso campo de nome do agente armazena o nome e o sobrenome, o que significa que cada valor é exclusivo, portanto, esse campo pode facilmente servir como uma ID. Ao mapear os dados dashboard meu painel, adiciono o campo de ID do agente duas vezes, uma como “Nome do agente” e outra como “Nome do agente 2” Quando crio meu widget de prioridades de treinamento e preciso adicionar uma ID de agente, seleciono o campo “Nome do agente 2”.

Gráfico (Fonte)

o campo de origem do gráfico ao editar o widget

Na seção Chart (Gráfico), há três campos a serem preenchidos: o rótulo, o campo de dados e o campo de período de tempo.

  • O rótulo é um texto estático que descreve o Campo de dados que você selecionou. Pode ter no máximo 10 caracteres. Você também pode optar por excluir o rótulo, se achar que o título/descrição do widget é suficientemente claro sobre os campos que está exibindo.
  • O Campo de dados é o campo que você gostaria de usar para modelar o desempenho do agente. Esse é o valor que está sendo visualizado no widget. Ele é mostrado com uma linha de tendência e um valor numérico, ilustrado em um widget completo abaixo. A ordem dos cartões de agente também será determinada com base no Campo de dados.
    Uma imagem de um cartão do widget, com o gráfico de linhas destacado

    Qdica: ao selecionar um Campo de dados, recomendamos escolher uma métrica que seja importante para você e sua equipe. Pode ser uma métrica personalizada criada por sua empresa, como “pontuação de desempenho do agente”, ou pode ser um padrão do setor, como CSAT ou NPS.
  • Por fim, selecione um campo Período de tempo para mostrar os dados com tendências ao longo do tempo.

Opções de gráfico

a guia de opções da fonte do gráfico

Use a guia Options (Opções ) do Chart (Gráfico) para alterar a escala de tempo (o eixo x do widget), o valor mínimo e máximo do campo de dados (o eixo y do widget), o formato métrico (número ou porcentagem) e o número de casas decimais.

Métricas principais

Na seção Key metrics (Métricas-chave), o usuário pode adicionar até três indicadores-chave de desempenho adicionais. Elas são incluídas no rodapé do widget de cada agente, conforme mostrado abaixo.

métricas adicionais aparecem na parte inferior do widget

Para adicionar métricas importantes:

  1. Selecione Add (Adicionar ) na seção Key metrics (Métricas principais).
    adicionar uma métrica chave
  2. Clique em Adicionar coluna.
  3. Selecione um campo. Você pode escolher entre métricas personalizadas, campos numéricos ou conjuntos de números.
  4. Identifique o campo. Você pode usar no máximo 30 caracteres.
    personalização da métrica
  5. Escolha o tipo de métrica (média, soma, etc.).
  6. Escolha o formato da métrica (número ou porcentagem).
  7. Se desejar, defina o número de casas decimais a serem exibidas para essa métrica.

Você pode arrastar e soltar a ordem em que as principais métricas aparecem no widget usando os pontos à direita do nome de cada métrica. Para remover uma métrica principal, clique em seu nome e selecione Remover coluna.

o botão remover

Qdica: as principais métricas são opcionais.

Personalização de Widget

Para obter instruções sobre as opções disponíveis para todos os widgets, como redimensionamento, títulos, etc., consulte Criação de widgets.

As opções a seguir são exclusivas do widget de prioridades de treinamento.

Filtros

Se desejar, você pode fazer com que, sempre que o nome de um agente for clicado, todo o dashboard seja filtrado para mostrar somente os dados desse agente.

o dashboard filtrado para um agente específico

Esse comportamento pode ser ativado indo até a seção Filtros do painel de edição do widget e selecionando Quando você seleciona um ponto de dados widget, aplicar seus filtros a todo o dashboard temporariamente.

a opção de aplicar um filtro dashboard automaticamente

Para obter detalhes sobre como adicionar outros tipos de filtros ao widget, consulte a página Filtragem de painéis do CX .

Número máximo de cartões

Personalize o número total de cartões que o widget deve exibir ajustando a opção Número máximo de cartões.

Qdica: A ordem dos cartões de agente é baseada no campo de dados configurado nas configurações do gráfico.

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.