-
Qualtrics Platform -
Customer Journey Optimizer -
XM Discover -
Qualtrics Social Connect
Jornadas no Qualtrics
Sobre o Journeys no Qualtrics
Em toda a plataforma XM, há muitas ferramentas para ajudá-lo a rastrear e medir as jornadas. Nesta página, vamos nos concentrar nos tipos de jornadas disponíveis no Qualtrics:
Entendendo as jornadas
Todo cliente e colaborador passa por uma jornada quando interage com sua empresa. Como há muitas maneiras diferentes de as pessoas entrarem em contato com a sua empresa, isso também significa que há muitos tipos diferentes de jornadas. Por exemplo, o ciclo de vida dos colaboradores completo do funcionário, desde a integração até a saída, é uma jornada. O mesmo acontece com um cliente que trabalha com suporte técnico ou um cliente que navega em um aeroporto para chegar ao seu avião. Com tantas jornadas incrivelmente diferentes, pode parecer difícil dividir essas experiências em dados quantificáveis, que podem ser usados para mudar essas experiências para melhor.
Ao usar um dos recursos de jornada do Qualtrics, você descobrirá que é muito mais fácil quantificá-los graças a dois conceitos: estágios e resultados.
Fases
Ao dividir a jornada em estágios (ou marcos), você isola as etapas específicas que seus clientes ou funcionários realizam. Ao coletar dados sobre esses momentos, você sabe onde deve concentrar sua atenção.
Exemplo: Pense em uma experiência que você deseja estudar. Por exemplo, os estágios da experiência de suporte ao cliente podem incluir:
- Envie um tíquete.
- Solucionar problemas com um representante.
- Acompanhamento off-line. (Conforme necessário.)
- Confirmar a resolução.
Acionadores de ação
Se você quiser comparar o desempenho de cada estágio de sua jornada, será útil ter uma métrica de resultados consistente. Essa é a medida que você usa para determinar o “resultado” de cada estágio da jornada. Para cada estágio de sua jornada, a métrica de resultado deve ser:
- O mesmo texto da pergunta.
- O mesmo número de pontos de escala.
Isso é especialmente importante se você estiver planejando criar um widget de gráfico de viagem.
Por exemplo, digamos que você queira estudar a jornada do cliente em uma companhia aérea. Os marcos incluem “Check-in” e “Embarque” Em suas pesquisas de check-in e embarque, você faz a mesma pergunta de satisfação, com a mesma escala de 1 a 5.
Se você perguntar em uma escala de 1 a 5 para o check-in e em uma escala de 1 a 7 para o embarque, será mais difícil comparar a satisfação do cliente. Se você perguntar sobre a facilidade de uso de um e a satisfação do outro, isso aumenta a confusão na comparação, porque você não está comparando os mesmos conceitos.
Isso não quer dizer que você não possa fazer perguntas diferentes para cada estágio, mas que você deve garantir que pelo menos uma pergunta seja exatamente a mesma em cada estágio.
Etapas para criar uma jornada no Qualtrics
Independentemente do característica que estiver usando, há etapas gerais que você seguirá para criar uma jornada.
- Defina sua jornada, seus estágios e seu(s) resultado(s).
- Colete feedback sobre essa jornada.
- Formate seus dados para a geração de relatórios.
- Faça relatórios sobre os dados de sua viagem, por exemplo, com o widget de gráfico de viagem.
No entanto, a maneira exata de realizar cada uma dessas tarefas pode variar de acordo com o produto que você está usando. Para obter etapas mais específicas, consulte:
- Jornadas em programas de experiência de cliente, Customer Experience (recomendado para clientes CX)
- Jornadas Colaborador (recomendado para clientes EX)