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Jornadas em programas de experiência do cliente


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Sobre jornadas em programas de experiência do cliente

Podemos aprender muito sobre como ajudar nossos clientes acompanhando sua jornada. Em vez de apenas coletar feedback sem contexto, podemos pesquisar um processo específico e descobrir quais marcos da jornada criam o menor atrito para nossos clientes e quais precisam ser ajustados. Nos programas de Experiência do cliente, é fácil configurar a jornada que você deseja acompanhar, com modelos pré-fabricados e jornadas completamente personalizáveis disponíveis para criar.

Exemplo: pense na jornada de um cliente em uma companhia aérea. Há check-in em um quiosque. Há segurança, embarque e retirada de bagagem. Você pode dar aos clientes uma pesquisa inicial de satisfação no quiosque no início e, em seguida, enviar um e-mail para feedback sobre os últimos marcos no final da experiência. Os programas CX permitem que você monitore essa jornada do início ao fim, da distribuição aos relatórios.

Recomendamos configurar sua jornada quando você criar seu programa de Experiência do clientepela primeira vez, antes de distribuir suas pesquisas.

Na orientação na parte superior de uma visão geral do programa, há uma mensagem dizendo para criar jornadas

Atenção: Se você editar uma jornada existente depois de coletar dados, poderá afetar negativamente o restante do seu programa.

Etapa 1: Criar uma viagem do cliente

Atenção: as etapas para criar uma jornada do programa de Experiência do cliente são diferentes das outras jornadas da Qualtrics. Permaneça nesta página de suporte para saber mais sobre as jornadas do programa de experiência do cliente.
Qdica: você pode ter apenas 1 jornada por programa. As jornadas podem ter até 20 marcos.
  1. Vá para a guia Viagem.
    Criação de uma jornada na guia Jornadas
  2. Escolha como deseja mapear sua jornada:
    • Selecione um modelo de viagem: escolha a partir de uma lista de jornadas do cliente comuns, como definido por especialistas do setor.
    • Crie manualmente sua viagem: comece do zero. Crie suas próprias etapas para uma viagem única.
  3. Se você optar por usar um modelo, selecione um setor industrial.
    Nova janela que é aberta se você selecionar um modelo
  4. Selecione a viagem ou o ciclo de vida do cliente que você quer utilizar.
  5. Clique em Criar.
Qdica: Se você optar por criar uma jornada manualmente, não terá as etapas 3 a 5. Em vez disso, você irá diretamente para a próxima seção.

Etapa 2: Personalizar uma viagem do cliente

Se você optar por criar manualmente uma viagem do cliente, esta é a etapa em que você criará seus marcos.

Se você estiver criando uma viagem a partir de um modelo, é aqui que você pode visualizar os marcos de sua viagem e processar marcos, conforme necessário.

  1. Nomeie ou renomeie sua viagem.
    Criação de marcos de viagem
  2. Para cada marco, forneça um nome.
  3. Para adicionar mais fases à viagem, clique em Adicionar outro marco.
    Qdica: você também pode clicar no sinal de mais ( + ) para adicionar um marco diretamente abaixo da sua seleção.
  4. Clique no ícone Mover e arraste os marcos para modificar a respectiva ordem.
    Ícones à esquerda de marcos para arrastar e soltar

    Qdica: os marcos devem ser listados em ordem cronológica, de cima para baixo.
  5. Quando terminar, clique em Criar jornada.

Etapa 3: Mapear marcos da jornada para pesquisas

  1. Vá para a guia Viagem.
    Processar viagens do cliente
  2. Clique em Editar ou Adicionar projeto para este evento importante.
  3. Para cada marco, selecione a pesquisa correspondente na coluna Projeto (opcional).
    Escolhendo pesquisas para cada marco

    Qdica: você também pode editar marcos conforme necessário, renomeá-los, adicionar novos ou reorganizá-los.
  4. Quando terminar, clique em Atualizar jornada.

Etapa 4: Assegurar que os dados integrados estejam definidos

Depois que seus projetos de pesquisa estiverem conectados a diferentes marcos, os dados integrados serão adicionados ao fluxo da pesquisa para você. Esses dados integrados são importantes para determinar que cada marco (ou fase) seja identificado corretamente.

Se você estiver definindo vários marcos na mesma pesquisa, terá que editar sua pesquisa para identificar cada marco.

Consulte Configuração de pesquisas para jornadas para obter um guia sobre a melhor forma de criar sua pesquisa. Você tem 2 opções: 1 pesquisa para cada marco e cada marco em 1 pesquisa.

Dados integrados de estágio no fluxo da pesquisa

Qdica: se você estiver usando um projeto de dados importados para um marco, veja esta seção.

Depois que suas pesquisas forem criadas, consulte a página Programas sobre como adicionar pesquisas novas ou existentes ao seu Programa de experiência do cliente. (Esta etapa é opcional e não é necessária para que as viagens funcionem.)

Adicionar botão do projeto no canto inferior esquerdo do programa aberto, revela um menu com as duas opções listadas abaixo

Utilização de dados de viagem

Depois de configurar suas viagens e coletar dados, você pode criar dashboards repletos de dados de viagem. Para obter mais detalhes, consulte Configurando dados do painel para jornadas e gráfico de jornada.

O widget de gráfico de jornada mostra  o desempenho de cada jornada em  a mesma métrica de um ponto em um gráfico de linha maior

Você também pode ver taxas de resposta de alto nível para suas pesquisas de jornada na guia Jornadas do seu Programa de experiência do cliente. Isso mostrará o número de respostas recentes que você coletou, que tipo de projeto mapeou para cada marco e se esses projetos estão coletando dados ativamente.

Página Jornadas de um programa

Perguntas frequentes

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.