Página de jornadas

Sobre a Journeys

Ao visualizar os marcos na jornada de nossos clientes, podemos aprender muito sobre como os pontos de contato individuais afetam a facilidade de os clientes fazerem negócios com nossa empresa e, assim, identificar áreas de força e melhoria. A página Journeys é um dos locais em que você pode definir as jornadas que deseja analisar, criando estágios (ou marcos). Para cada marco, você também pode atribuir uma métrica para medir sua eficácia.

A página Journeys é mais útil quando você deseja usar o widget de gráfico de jornada em projetos experiência dos colaboradores, Employee Experience, como Engagement, Lifecycle, Ad Hoc Colaborador Research e Pulse. Para obter etapas abrangentes, consulte Jornadas experiência dos colaboradores, Employee Experience.

Para a pesquisa de experiência de cliente, Customer Experience, é altamente recomendável usar programas experiência de cliente, Customer Experience. No entanto, se você já tiver coletado dados de jornada em projetos pesquisa separados, poderá usar a página Journeys para criar sua jornada.

Possibilitando jornadas

A permissãoManage Journeys (Gerenciar jornadas ) deve ser ativada para sua conta usuário pelo administrador Marca para que você possa usar esse característica.

A permissão Use Journeys para toda a marca também deve estar ativada para sua organização. Se a opção “Manage Journeys” (Gerenciar jornadas) estiver ativada em sua conta, mas ainda não for possível usar o característica Journeys, peça ao administrador Marca que contato o Qualtrics XM Success Gerente para ativar a permissão “Use Journeys” para toda a marca.

Definição dos estágios de sua jornada

Os estágios da jornada são os momentos que têm o maior impacto na experiência geral do cliente. Os estágios permitem que você identifique o feedback do cliente em um ponto específico no tempo. Podem ser uma única interação, grupos de transações, canais ou agrupamentos lógicos de diferentes decisões durante a jornada do cliente.

Por exemplo, seus clientes podem se sentir diferentes em relação à experiência de compra do seu produto e à devolução do produto. Ao configurar sua jornada para capturar o feedback dessas interações de compra e retorno, você pode descobrir exatamente em que ponto da jornada do cliente sua empresa está se destacando e para onde pode canalizar recursos adicionais.

1. Navegue até a página Journeys (Viagens ).
2. Clique em Create Journey.
3. Digite um nome para sua viagem.
4. Selecione o tipo de métrica que você gostaria de rastrear. Isso corresponderá às perguntas que você está fazendo aos seus entrevistados para acompanhar os resultados da experiência.
   
   Tipos métricos disponíveis em viagens:
   • Satisfação do cliente (CSAT) 1–5
   • Satisfação do cliente (CSAT) 1–7
   • Índice de esforço do cliente (CES) 1–5
   • Índice de esforço do cliente (CES) 1–7
   • Net Promoter Score (NPS) 0–10
   Exemplo: Se em cada ponto da jornada você planeja perguntar aos entrevistados: “Qual foi o seu grau de satisfação com [essa experiência específica] em uma escala de 1 a 5?”, você selecionaria Satisfação do cliente (CSAT) 1 a 5 como seu tipo de métrica.
   Atenção: Todos os dados de experiência que você está usando devem ser coletados usando uma escala e uma métrica consistentes.
   Atenção: Se estiver criando uma jornada com feedback colaborador, ignore esta etapa e não selecione uma métrica.
5. Clique em New Stage.
6. Insira um Nome do estágio para criar o estágio que você gostaria de observar ao longo da jornada do cliente. Esse deve ser um ponto de interação específico; por exemplo, um estágio de “Compra” pode corresponder a uma pesquisa que o cliente recebe logo após a compra do produto.
7. Clique em New Stage para criar estágios adicionais.
   Qdica: você pode alterar a ordem das fases clicando nos três pontos no canto superior direito. Aqui, você terá a opção de mover seus estágios para cima, para baixo, para o topo da lista ou para o final da lista.
   Qdica: para excluir um estágio, clique no botão lixeira lixeira no canto superior direito do estágio.
   Atenção: Certifique-se de que os estágios da jornada estejam listados na ordem desejada. O primeiro estágio da jornada deve ser listado na parte superior, e o último estágio deve ser listado na parte inferior.
8. Depois de criar todos os estágios de sua jornada, clique em Save (Salvar).

Próximos passos

Depois de definir os estágios da jornada, é hora de preparar os dados para as partes interessadas.

1. Primeiro, verifique se suas pesquisas estão configuradas corretamente para cada estágio da jornada.
2. Avançar, configure os dados dashboard.
3. Por fim, você pode criar widgets como o gráfico de jornada para exibir o desempenho de cada marco.