Etapa 4: Construindo seu Painel (CX)

Os fundamentos de navegação e edição de um painel

Agora que você está dentro do dashboard, vamos examinar os fundamentos de onde você está e como contornar. Os números nas capturas de tela correspondem aos números na lista.

1. Esta é a navegação global. Você pode usá-lo para navegar para fora do painel para outras partes da plataforma Qualtrics. O que está disponível nessa lista varia de acordo com o que você tem permissão para fazer em sua conta, mas a maioria dos usuários tem acesso a uma página de Projetos, onde todos os seus projetos serão listados e ao catálogo, onde você cria projetos. Esse menu também mostra como você acessa seus tíquetes.
2. Este é o nome do projeto de dashboards geral no qual você está. Clique aqui para retornar à lista de dashboards no projeto. Esta captura de tela mostra onde você irá depois de clicar no nome do projeto de dashboard:
   
3. Este é o dashboard que você está editando no momento. Você pode clicar em seu nome para abrir uma lista suspensa de outros dashboards em sua conta e navegar até eles. Esta captura de tela mostra qual é a aparência deste menu suspenso:
   
4. Este menu suspenso mostra a página em que você está atualmente. Se você clicar nele, poderá navegar entre diferentes páginas. Se estiver no modo de edição, você também verá opções de página adicionais, como copiar, excluir ou renomear uma página existente ou adicionar uma nova página.
   
   Qdica: Se você quiser exibir sua lista de páginas o tempo todo, clique nas opções ao lado do botão Adicionar e selecione Sempre mostrar páginas. Esta configuração se aplica a todos os dashboards que você comutou para a nova experiência. Você pode desmarcar esta opção a qualquer momento.
5. Clique no botão Ocultar filtros para ocultar seus filtros e clique em Mostrar filtros para mostrá-los. Este botão não remove os efeitos do filtro nos dados.
6. Clique neste botão para editar seu dashboard. A captura de tela a seguir mostra como os botões Adicionar filtro e Adicionar widget são exibidos depois de clicar nele:
   
7. A engrenagem de configurações levará você para as configurações do painel. Aqui você poderá retornar à fonte de dados descrita em uma lição anterior ou ajustar outras configurações, como dados do ticket, notificações, ponderação da resposta, tema do dashboard e muito mais. Esta captura de tela mostra qual página é aberta depois que a engrenagem é clicada:
   
8. O botão Planejamento de ação leva você para a página Planejamento de ações do seu dashboard. Aqui, você pode atribuir tarefas e planejar resoluções a alguns dos maiores problemas da sua empresa com a experiência do cliente. Consulte Planejamento de ações (CX).
9. Este botão leva você para o Text iQ do seu dashboard. Nesta página, você pode executar a análise de texto em qualquer feedback aberto que você tenha capturado em seus dados.
10. Este botão leva você para o Stats iQ do seu dashboard.
11. O ícone de lâmpada leva você para a página Insights, onde você pode identificar áreas de melhoria e força.
12. A opção de visualização móvel permite que você veja como seu painel será exibido em um dispositivo móvel. Isso é útil se você tiver ativado um dashboard para visualização no aplicativo XM.
13. No modo Quiosque, os Dashboards CX girarão automaticamente pelas suas páginas após 30 segundos ou mais. Isso é útil se você quiser exibir seu painel em uma tela ou projetor.
14. Se o dashboard estiver disponível para download (o que depende de como foi compartilhado com você), você pode usar este botão para baixar o dashboard ou enviá-lo por e-mail para alguém.
15. Compartilhe seu dashboard. Falaremos mais sobre isso mais tarde neste guia de Introdução.

Configurações comuns de widget

Às vezes, é mais fácil aprender por exemplo. Temos uma página de suporte para cada widget de dashboard de CX, mas em vez de pedir que você leia cada um deles, vamos aprender o básico do widget de construção criando alguns dos widgets mais usados.

NPS e sua mudança desde…

Os gráficos numéricos são um widget útil se você quiser exibir uma métrica (neste caso, o NPS) e como ela foi modificada ao longo do tempo.

1. Certifique-se de que seu NPS esteja mapeado em sua fonte de dados como um campo de Conjunto numérico.
   
   Qdica: o valor numérico do NPS deve ser mapeado como um Conjunto numérico, que é o que estamos usando neste exemplo. O grupo NPS deve ser mapeado como um conjunto de texto.
2. Adicione um widget de gráfico numérico ao seu dashboard.
   
3. Adicione uma métrica.
   
   Qdica: Para obter mais informações sobre como entender “métricas” em um widget, consulte Métricas.
4. Clique em Contagem e altere a métrica para Net Promoter Score.
   
5. Defina seu Campo para seu campo NPS.
   
6. Ative Mostrar alteração desde.
7. Certifique-se de que você está usando o campo de data correto.
8. Selecione o período da modificação que você quer destacar.
9. Na guia Exibir, você pode personalizar as cores para aumentos e reduções.
   

Contextos

Ao coletar textos literais (ou “feedback aberto”), você sempre quer mapear esses campos como Texto aberto. A partir daí, você tem algumas opções de widget que podem ser usadas para exibir esses dados. Nuvens de palavras são uma escolha rápida e popular. No entanto, se você quiser comunicar informações mais detalhadas sobre as palavras e os clientes que os forneceram, recomendamos a utilização de um verificador de resposta.

Os marcadores de resposta exibem uma lista de rolagem das respostas que seus clientes forneceram, além de uma pontuação numérica, como CSAT, NPS, CES ou qualquer outra coisa que você queira destacar com a resposta. Dessa forma, você pode ver a classificação que um cliente forneceu e o feedback específico que ele teve sobre a experiência.

1. Certifique-se de que a pergunta ou o campo em que você coletou as palavras está mapeado como um campo de texto aberto. Certifique-se também de que você tem escores adicionais que quer adicionar mapeados como Conjunto de números ou Numérico.
   
2. Adicione um widget ticker de resposta ao seu dashboard.
   
3. Em Conteúdo, insira o campo onde suas palavras são mapeadas.
   
4. Determine se você deseja adicionar etiquetas primárias, secundárias e de data. Aqui, também adicionamos o representante do suporte que ajudou o cliente e a data em que o CSAT foi enviado.
5. Em Valor do ticker, selecione o campo CSAT.
   
6. Determine os valores limiares que devem alterar a cor associada ao CSAT. Certifique-se de que a escala faça sentido para um CSAT – aqui, tivemos que modificar o valor limiar superior para 5, uma vez que esse é o CSAT máximo.

CES médio (Customer Effort Score) ao longo do tempo

O widget de linha é perfeito para relatar como uma métrica como CES (ou CSAT, NPS ou qualquer outra métrica) mudou ao longo do tempo. Neste exemplo, mostraremos como o CES médio foi modificado, mas você pode usar qualquer métrica que desejar.

1. Certifique-se de que sua métrica CES e pelo menos uma métrica de data estejam mapeadas em sua fonte de dados como um campo Conjunto numérico.
   
2. Adicione um widget Linhas ao seu painel de instrumentos.
   
3. Adicione uma métrica.
   
4. Altere esta métrica de Contagem para Média.
   
5. Modifique o Campo para CES.
6. Em Eixo X, adicione um campo de data.
   
7. Clique no seu campo de data para ajustar o modo como as datas são agrupadas ao longo do eixo X. A menos que a página seja filtrada para mostrar somente dados da última semana, é melhor não usar o dia. Em nosso exemplo, usamos Trimestre.
   

Mostrando CSAT em relação a um benchmark

Às vezes, você não quer necessariamente mostrar uma mudança ao longo do tempo – você só quer saber o que é a CSAT do departamento agora e como ela se compara à CSAT que seu departamento deve ter. Gráficos de medidor são o widget perfeito para conseguir isso!

1. Certifique-se de que seu CSAT esteja mapeado em sua fonte de dados como um campo de Conjunto numérico.
   
2. Adicione um widget Gráfico com indicadores ao seu dashboard.
   
3. Adicione uma métrica.
   
4. Clique em Contagem. Altere para Média.
   
5. Selecione o campo CSAT.
   
6. Agora podemos ajustar nossos benchmarks. Vá para a guia Exibir.
7. O máximo que um CSAT pode ser 5, portanto, certifique-se de alterar o valor máximo.
   

Os valores restantes estão de acordo com os padrões que você definiu. No nosso exemplo, consideramos que os ASTs 1 a 4 estão abaixo das expectativas, 4 a 4,70 são justos e maiores que 4,70 são excelentes.

Se você só quiser julgar quando um CSAT tiver mudado de “Bom” para “Ruim”, você pode clicar no sinal de menos ( – ) ao lado de qualquer valor para removê-lo. Você também pode adicionar mais intervalos de valores clicando no sinal de mais ( + ).

Quebrando métricas por equipes, departamentos e muito mais

Às vezes, você precisará dividir as informações por vários níveis. Por exemplo, digamos que estamos comunicando dados de call center, como número de chamadas. Podemos detalhar essas informações para que vejamos essas métricas por funcionários, gerentes e locais. O widget mais bem equipado para relatar dessa forma é o widget de tabela.

Neste exemplo, trabalhamos em um call center com 3 locais e 2 gerentes em cada local. Queremos ver o número de telefones de suporte, e-mails e bate-papo por gerente e local do escritório.

1. Os widgets de tabela podem reportar datas, conjuntos de números, conjuntos de texto e conjuntos de várias respostas de texto. Certifique-se de que seus campos estão mapeados de modo correspondente. Neste exemplo, mapeamos os seguintes campos como conjuntos de texto:
   
   • Tipo de solicitação (chat, e-mail ou solicitação de suporte por telefone)
   • Localização do escritório
   • Gerente
2. Adicione um widget de tabela ao seu dashboard.
   
3. Adicione uma métrica.
   
4. Para cada campo pelo qual você deseja dividir, adicione uma linha. Nesse caso, adicionaríamos os campos Localização do escritório e Gerente.
   
5. As quebras devem ser listadas com o nível mais alto de autoridade primeiro e o mais baixo, o último. Se as quebras não estiverem em ordem, passe o mouse sobre o campo e use o ícone para arrastar e soltar a ordem em que as linhas devem ser quebradas.
   
6. Agora, queremos detalhar pelo tipo de solicitação – telefone, chat ou e-mail. Podemos adicionar isso como uma linha, mas isso parecerá confuso e produzirá muitas linhas. Em vez disso, vamos adicioná-lo como uma coluna.
   
7. Cada gerente só trabalha em 1 escritório, por isso não teremos dados para cada gerente em cada local do escritório. Na guia Exibir, certifique-se de que Mostrar respostas vaziasnão está ativado.
   

Este é o aspecto do produto final:

Detalhamento do NPS

Muitas vezes, os usuários gostam de ver um detalhamento de quantos clientes se encaixam em cada grupo NPS. Embora os gráficos de pizza possam ser úteis, as pessoas geralmente preferem usar widgets de barra de divisão para isso.

1. Certifique-se de que seus campos NPS estejam mapeados em seu dashboard. Seu campo Grupos NPS deve ser mapeado como um conjunto de texto. Seu NPS numérico deve ser mapeado como Conjunto numérico.
   
2. Adicione um widget de barra de detalhamento ao seu painel.
   
3. Clique em Definir dimensão e selecione o campo NPS que você deseja exibir. Geralmente é mais útil escolher o Grupo NPS em vez da escala numérica.
   
4. Escolha se você deseja exibir a legenda na parte inferior ou desativá-la.
   
5. Determine as etiquetas nos segmentos da barra. Aqui, optamos por adicionar os rótulos Detrator, Promotor, Passivo aos segmentos, para que possamos desativar a legenda se quisermos.

Filtrando por seu público

Em alguns dos widgets de exemplo que fizemos, falamos sobre filtros. Os filtros podem ser incrivelmente úteis para restringir os dados de acordo com o que seus usuários do dashboard estão mais interessados em ver. Você pode adicionar filtros a toda a página de um dashboard ou apenas a um widget de cada vez.

Filtrar não significa apenas restringir permanentemente os dados – isso também significa fornecer aos usuários os filtros que eles possam querer aplicar aos dados.

Filtros para utilização geral

Filtra que você pode adicionar a uma página ou a um widget para os usuários ajustarem conforme necessário:

• Filtros de data, para que os gerentes possam ajustar e comparar períodos conforme necessário.
• Empregado, para que os gerentes possam ver as estatísticas de um determinado subordinado direto.
• Localização do escritório, para que os chefes de departamento possam comparar o desempenho em todos os locais.
• E mais…

Filtros restritivos

Os filtros que você pode adicionar a uma página ou widget e bloquear, para que não possam ser efetuados mais ajustes:

• Um filtro de data no painel que só mostra os dados relevantes do trimestre fiscal ou do ano.
• Ajustar um campo como Departamento para que corresponda sempre a um atributo do usuário. Dessa forma, somente os membros do departamento veem seus próprios dados.
  

Perguntas frequentes