Tempo entre status de ticket

Sobre o tempo de relatório entre status de ticket

Quanto mais tempo um representante do call center ignora um ticket, mais tempo o cliente fica sem uma solução e maior a probabilidade de que os clientes fiquem (justificadamente) chateados. Portanto, pode ser incrivelmente importante para um programa de loop fechado que haja relatórios fora do tempo necessário para resolver um ticket. Na Qualtrics, você pode relatar o tempo entre vários status de tíquetes, obtendo informações sobre o tempo que sua equipe leva para agir ou resolver problemas.

Mapeamento de campos de data adicionais

Para calcular o tempo entre os status de tíquete, a Qualtrics calcula as diferenças entre dois campos de data. Por padrão, os dados do ticket serão mapeados quando os tickets forem fechados, atualizados, criados ou atualizados pela primeira vez. No entanto, você pode querer mapear mais campos de data do que este. Por exemplo, você pode ter status personalizados para indicar escalonamentos e deseja monitorar a duração dos tickets de tempo geralmente marcados com esse status para ter uma ideia de quanto tempo demoram os escalonamentos em comparação com o ticket médio.

Horários de status de mapeamento

1. Abra seu conjunto de dados de relatório de tickets.
   
2. Selecione Adicionar campo.
   
3. Modifique o Tipo de campo para Data.
4. Clique para mapear o campo.
5. Selecione uma opção da lista de Tempos de status.
   
6. Nomeie seu campo.
   
7. Clique em Salvar.

Significado das horas de status

Cada status vem com as mesmas opções de quais horas podem ser mapeadas. Abaixo, explicaremos o que esses tempos significam e como eles podem ser usados em um cálculo de data.

• Primeira entrada: a primeira vez que um ticket foi definido com este status.
  Exemplo: sua organização permite que os proprietários de tíquetes reabram tickets antigos se um cliente telefonar de volta sobre o mesmo problema. Isso significa que um ticket pode ter o status Em aberto várias vezes em sua existência. No entanto, há momentos em que você provavelmente só está interessado em saber a primeira vez que um bilhete foi aberto. Em seguida, você utilizaria a primeira vez inserida: Open
• Primeira saída: a primeira vez que um ticket que tinha anteriormente este status foi mudado para outro status.
  Exemplo: sua organização tem um status personalizado chamado “Escalação”. Você deseja acompanhar quando os tickets são desescalonados, ou seja, quando eles são desativados do status de “Escalação”. No entanto, os tickets podem ser escalados várias vezes e você só está interessado em quanto tempo leva para serem desescalonados pela primeira vez. Você pode utilizar o campo Primeira vez de saída: mudança de nível para calcular essa modificação.
• Hora de entrada mais recente: a última vez que este status foi aplicado.
  Exemplo: ao contrário dos exemplos anteriores, os campos “mais recentes” ignorarão se um status foi aplicado várias vezes e, em vez disso, se concentram nos dados mais recentes. Assim, um ticket pode ser “Aberto” quando é criado pela primeira vez e depois reaberto; O tempo mais recente inserido: Aberto refletiria a segunda vez que esse ticket foi aberto.
• Hora de saída mais recente: a hora mais recente em que esse status foi removido de um tíquete.

Configuração de tempo entre status de ticket

1. Abra seu conjunto de dados de relatório de tickets.
   
2. Clique em Adicionar campo.
   
3. No menu suspenso Tipo de campo, selecione Cálculo de data.
4. Uma nova janela será aberta. Selecione um valor inicial quando o período que você está calculando começar:
   
   • createdAt: a data em que o bilhete foi criado pela primeira vez.
   • updatedAt: a data da última atualização do ticket. As atualizações incluem qualquer alteração feita no ticket, desde a reatribuição até as alterações de status e os comentários adicionados.
   • firstUpdatedAt: a data em que o bilhete foi atualizado pela primeira vez. As atualizações incluem qualquer alteração feita no ticket, desde a reatribuição até as alterações de status e os comentários adicionados.
   • closedAt: A data em que o bilhete foi fechado.
   • Quaisquer campos de data adicionais que você optou por mapear.
5. Selecione um valor final quando o período que você está calculando terminar:
   • createdAt: a data em que o bilhete foi criado pela primeira vez.
   • updatedAt: a data da última atualização do ticket. As atualizações incluem qualquer alteração feita no ticket, desde a reatribuição até as alterações de status e os comentários adicionados.
   • firstUpdatedAt: a data em que o bilhete foi atualizado pela primeira vez. As atualizações incluem qualquer alteração feita no ticket, desde a reatribuição até as alterações de status e os comentários adicionados.
   • closedAt: A data em que o bilhete foi fechado.
   • Quaisquer campos de data adicionais que você optou por mapear.
     Qdica: Os cálculos de data não podem ser negativos e serão exibidos como N/A se sim. Por isso, o valor final selecionado não deve começar cronologicamente antes do valor inicial.
     Exemplo: os tickets devem ser criados antes de serem fechados, então createdAt faz um bom valor de Início, enquanto closedAt faz um valor Final melhor.
6. Selecione a unidade de tempo na qual você deseja que o resultado seja reportado:
   • Segundos
   • Minutos
   • Horas
   • Dias
   • Semanas
7. Clique em Salvar.
8. Nomeie seu campo.
   
9. Salve os dados do ticket clicando em Salvar.

Widgets compatíveis

Os cálculos de data são compatíveis com os mesmos widgets e campos compatíveis com os tipos de campo Valor numérico.

Isso significa que os cálculos de data podem ser utilizados como:

• Filtros em métricas
• Média (métrica)
• Mínimo/máximo (métrica)
• Soma (métrica)
• Net Promoter Score (métrica)
• Correlação (métrica)
• Caixa superior/inferior (métrica)
• Registrar colunas de grade
• Driver principal (métrica resultante)
• Motivador principal (estímulos potenciais)
• Gráfico de dispersão (eixo X/Y)
• Gráfico de tendência (campo)
• Tabela de subdivisão (origem)
• Tabela de origem múltipla (fonte)
• Marcador de resposta (valor do ticker)

Casos de Utilização Mais Comuns

A possibilidade de calcular o tempo entre os status dos tickets significa que você pode melhorar os relatórios sobre como sua organização usa a emissão de tíquetes, permitindo que você identifique pontos fracos e faça melhorias em seu programa de loop fechado. Nesta seção, examinamos alguns dos usos mais comuns desse recurso e como implementá-lo.

Calculando o tempo gasto em um status

Informações sobre quanto tempo um ticket gasta em um determinado status podem ajudar sua organização a identificar onde podem existir ineficiências operacionais.

Por exemplo, digamos que você queira relatar o tempo médio gasto em cada status de ticket. Começaremos com “Em aberto”, pois é um status comum e pode significar o tempo gasto trabalhando em um ticket.

Exemplo 1: Calcule a duração que os tickets gastaram mais recentemente em aberto.

• Valor inicial: hora mais recente inserida: Em aberto
• Valor final: hora de saída mais recente: aberto

Exemplo 2: calcular a duração da primeira abertura das folhas de tempos.

• Valor de início: primeira vez inserida: em aberto
• Valor final: Primeira saída: Aberto

Exemplo 3: Calcule a duração em que o ticket está aberto durante seu tempo de duração. Isso inclui se o ticket foi reaberto.

• Valor de início: primeira vez inserida: em aberto
• Valor final: hora de saída mais recente: aberto

Rastrear acordo de nível de serviços (ANS)

A capacidade de visualizar os tickets que gastaram mais tempo do que o SLA definido em um status de ticket específico pode garantir que esses tickets sejam priorizados imediatamente.

Exemplo: primeiro, vamos calcular o tempo que um ticket leva para resolver. Pode ser o tempo gasto em um status específico (como Aberto), a diferença entre quando um ticket foi aberto e quando foi fechado, etc. Cada organização é diferente, mas neste exemplo, usaremos o seguinte:

• Valor inicial: hora mais recente inserida: Em aberto
• Valor final: hora de saída mais recente: aberto

Ajuste o tempo (unidade) ao modo como você mede o limite para o seu ANS. Neste caso, nosso SLA de exemplo é de 60 minutos, então definiremos o tempo como minutos.

Em seguida, você pode filtrar um widget ou uma página por esse campo para restringir os resultados de modo que somente os tickets que violam o SLA sejam exibidos. Aqui, usamos um filtro avançado em nossa grade de registros, pois você pode especificar que um valor deve ser maior ou igual a uma determinada quantidade e só queremos ver os tickets que foram abertos por mais de 60 minutos.